Инновации в туристском бизнесе

   Развитие  системы компьютерного бронирования оказывает влияние на сферу туристских агентств, в которой наблюдается  процесс концентрации централизации  капитала. Так, в США произошло  слияние двух крупных туристских агентств: «Кримсон-Херитэдж трэвел» и «Томас Кук Нью-Йорка», которые создали новую компанию в союзе с «Америкой экспресс», «Аск мистер Фотер» и «ЮС трэвел». Процесс слияния компаний получает международных размах. Это является следствием развития систем компьютерного бронирования.

   В России существует ряд отечественных  систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена  для резервирования авиабилетов, и  в настоящее время имеется  около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для  заказа мест в российских гостиницах.

   В настоящее время Главное агентство  воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает  компьютерную систему бронирования тур-услуг, названную Глобальной распределительной  системой (ГРС), которая обеспечит  возможность авиакассам и турагентствам  бронировать как рейсы всех российских авиакомпаний, так тур-пакеты и отдельные сегменты туров — отели, трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.

   Система бронирования «Сирена». Первая отечественная  автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана  учеными АН СССР и специалистами  Мин-прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов  и оформления авиабилетов, что позволило  существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система  бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан  на терабайт (1000 Гб) информации, что  выше объема накопителей большинства  зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила  фирма IBM, и в техническом отношении  система бронирования «Сирена-3»  вполне соответствует уровню современных  европейских вычислительных комплексов.

   Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров  в режиме реального времени. Он состоит  из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и  продаж (СБП) туристских услуг.

   Комплекс  предлагает долговременную информацию о наличии реального числа  мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет  подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

   В системе «Алеан» предоставлена  информация как непосредственно  о домах отдыха и санаториях, так  и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и  фотографии более 600 объектов, размещенных  в Москве, Подмосковье, Краснодарском  крае, Крыму, Кавказских Минеральных  Водах, Чехии и др. Система позволяет  просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход  на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.

   В системе «Алеан» предусмотрена  система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени  заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т.п. При этом система  критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально  поиск осуществляется по всем критериям  одновременно. Если же соответствующий  вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный  поиск. Такой алгоритм позволяет  максимально удовлетворить пожелания  клиента.

   Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные тур-услуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный  интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета  и не требует установки специального программного обеспечения. В нем  предусмотрены регистрация и  вход в систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России.

   Система заказа туров ВАО «Интурист». При  наличии выхода в Интернет система  обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к  интернет-сети ВАО «Интурист».

   Таким образом, по телефону через модем  можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную  сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.

   При наличии свободных мест (статус в  продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает  число оставшихся мест. Если пакет  есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места  гарантированы), а после оплаты тура — статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2 - 5 с, а обработка диспетчером  заказа на бронирование вручную требует  около 2 — 4 ч.

   В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель  без билета. При наличии билетов  и квоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продают свои турпакеты и другие туроператоры [3, c. 125]. 

3. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта

   Туристский  бизнес опирается на фундамент накопленных  знаний. Поэтому надо сначала изучить опыт прошлого, соотнести его с настоящим, стать экспертом в своей области и лишь затем приступать к воплощению новых идей и внедрению инноваций.

   Одним из признаков успеха на рынке является увеличение рыночной доли. Исследования показывают, что не реклама и не активное продвижение продукта обеспечивают устойчивый рост доли рынка, а инновации  во всех направлениях туристской деятельности. Инновационные процессы проходят в межгосударственных и национальных системах управления туристской деятельностью; освоении новых технологий (электронная торговля, создание виртуальных туристских фирм); формах маркетинга, создании туристского продукта.

   Как уже отмечалось, внедрение электронного бизнеса позволяет:

   - использовать более экономичные каналы связи с компаниями и целевыми рынками;

   - потребителям проще и быстрее приобретать туристский продукт, что приводит к   увеличению оборота и объема расходов;

   - обеспечивать более высокий уровень обслуживания и удержания потребителя;

   - сокращать расходы благодаря большей эффективности внутренних операций и упрощению процедуры торговых сделок.

   Важнейшим аспектом электронного бизнеса и  маркетинга является управление взаимоотношениями с потребителем через потребительский маркетинг (Customer Relationship Management — CRM).

   CRM включает накопление детальной информации о потребителях. Информация охватывает социально-демографическую характеристику, интересы, вид деятельности и запросы потребителей.

   Электронная торговля представляет собой новую  форму рыночных отношений и представляет собой новую форму рыночных отношений и основывается на применении новейших телекоммуникационных технологий, и прежде всего Интернета. Система торговли в сети Интернет подходит как покупателю, так и продавцам.

   Туризм  имеет важное преимущество перед  другими секторами электронной  торговли — его потребитель получает приобретенный продукт непосредственно в месте его производства, в туристском центре (нет необходимости доставлять продукт потребителю по различным адресам) [5, c. 136].

   В 1990-х гг. в Италии для создания имиджа страны, привлекательной для туризма, была разработана целевая стратегия — маркетинг для продукта. Его цель состоит в том, чтобы создавать и продвигать туристский продукт, выражающий и отражающий территориальные особенности и сочетающий ценности окружающей среды со специфическими местными условиями приема, обслуживания туристов.

   Разработка  стратегии маркетинга для продукта привела к созданию объединений (ассоциаций), получивших название «клуб продукта».

   Это добровольные группы различных профессионально  действующих участников рынка и территориальных сообществ, целью которых является продвижение специфического туристского продукта (оздоровление, отдых в горах, на озерах, море, знакомство с культурно-историческими ценностями, гастрономическими изысками и др.).

   Национальное  агентство Италии по туризму (ЭНИТ) создавало «клубы продукта» исходя из постулата, что каждый сегмент рынка должен иметь особую мотивацию для осуществления поездки. Для каждого из клубов были разработаны целевые программы, которые определяют, какие услуги, какой категории туристов и на рынках каких стран предлагать.

   Тенденция создания клубов коснулась и России, однако несколько в другом ракурсе: объединились фирмы, которые направляют туристов в конкретные страны: клубы Венгрии, Мальты, Чехии, российско-вьетнамский клуб и др [1, c. 197]. 

4. Применение  положений Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС) — инновация для российского туристского бизнеса

   Принятие  России во Всемирную торговую организацию  вызовет необходимость руководствоваться ее основными документами, в том числе Генеральным соглашением по торговле услугами (ГАТС).

   Этот  документ устанавливает:

   - иностранные поставщики услуг и сами услуги пользуются тем же режимом, что и национальные:

   - должен соблюдаться режим наибольшего благоприятствования (Most favoured nation treatment), т.е. международно-правовой режим, при котором каждая из договаривающихся сторон обязуется предоставить другой стороне, ее физическим и юридическим лицам такие же благоприятные условия в области экономических, торговых и иных отношений, какие она предоставляет или предоставит в будущем любому третьему государству;

   - необходимо обеспечить открытую публикацию всех нормативно-правовых актов, административных распоряжений, а также другой информации, касающейся регулирования торговли услугами;

   -  должна обеспечиваться постепенная либерализация всей сферы услуг.

   ГАТС  содержит принципы, на которых основывается многосторонняя международная правовая система, регулирующая торговлю услугами и влияющая на развитие национального законотворчества. Соглашение распространяется на все виды услуг за исключением поставляемых при исполнении функций государственной власти и содержит общие, обязательные для всех стран-участниц положения, а также конкретные перечни обязательств по отдельным видам услуг, принимаемые странами — членами ВТО по доступу на их национальные рынки.

   Одним из основных положений ГАТС, обязательных для всех стран — участниц ВТО, является применение национального  режима — правового положения, согласно которому на иностранных юридических и физических лиц распространяются все права и преимущества, которыми пользуются местные юридические и физические лица.

   В соответствии с ГАТС государства  могут взять на себя специфические обязательства по доступу на их рынок иностранных услуг и их поставщиков, а также по предоставлению им национального режима. Каждый член ВТО может ограничить действие национального режима. Эти специфические обязательства фиксируются государствами в национальном списке обязательств и изъятий. Если в нем никаких исключений не сделано, считается, что государства отказываются от ограничительных мер.

   Для предпринимателей, занятых в туристском бизнесе, применение ГАТС означает, что туристские фирмы, гостиничные предприятия и другие компании одной страны могут без всяких ограничений осуществлять свою деятельность в других странах; в гостиничном секторе иностранные компании могут управлять гостиницами и продавать свои услуги в тех объемах и на тех же условиях, как и местные, пользуясь при этом всеми правами на государственную поддержку и получение льгот; туристские компании могут направлять свой персонал для работы в зарубежные страны и размещать его там без ограничений; компаниям, связанным с туризмом, разрешается осуществлять международные переводы и платежи по текущим сделкам без ограничений [7, c. 259].