Интернет и Интернет-технологии в туризме

Интернет-страхование – это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающих в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения, если он полностью или большей частью осуществляется с использованием Интернет. Комплекс Интернет-страхования, как правило, включает: расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты; заполнение формы заявления на страхование; заказ и непосредственно оплату полиса страхования; осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии); обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между страховщиком и страхователем – формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат); обмен информацией между страхователем и страховщиком при наступлении страхового события и т.д.

Туристские фирмы могут иметь несколько программ страхования клиентов с различными суммами страховой премии:

      расходы по медицинской транспортировке;

      репатриация тела в случае смерти застрахованного;

      необходимость досрочного возвращения застрахованного в экстренной ситуации;

      необходимость эвакуации детей, сопровождающих застрахованного;

      предоставление административной помощи: передача экстренных сообщений при страховом случае;

      необходимость получения медицинской информации;

      расходы на экстренную стоматологическую помощь.

Программа страхования расходов, возникших из-за невозможности совершить зарубежную поездку или изменения срока пребывания за рубежом (страхование от невыезда), предусматривает следующие страховые случаи, имевшие место в период действия договора страхования и подтвержденные документами, выданными компетентными органами:

      смерть, болезнь или травма застрахованного либо его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев), требующие госпитализации;

      приходящееся на период зарубежной поездки судебное разбирательство, в котором застрахованный участвует по решению суда, принятого после вступления договора страхования в силу;

      повреждение или гибель имущества застрахованного вследствие пожара, стихийных бедствий (землетрясения, оползня, бури, урагана, наводнения, затопления, града или ливня);

      повреждения водой из водопроводных, канализационных, отопительных систем;

      умышленное нанесение ущерба имуществу застрахованного третьими лицами при условии, что ущерб является значительным;

      призыв застрахованного на срочную военную службу или военные сборы;

      досрочное возвращение застрахованного из-за границы, вызванное болезнью или смертью близких родственников;

      задержка с возвращением застрахованного из-за границы после окончания срока поездки, вызванная смертью, несчастным случаем или болезнью путешествующих вместе с ним супруга или близких родственников;

      неполучение въездной визы при своевременной (но не позднее, чем за 7 дней до начала запланированной поездки) подаче документов на оформление при условии, что туристская организация информировала застрахованного о заранее известных мотивах отказа, имеющих место в консульской практике государства назначения.

      Договор страхования под такую программу заключается на конкретную поездку и вступает в силу с момента заключения, но не позднее, чем за 7 дней до запланированной даты начала поездки при условии оплаты страховой премии.

Страховщик не возмещает убытки застрахованному в следующих случаях:

      введения чрезвычайного или особого положения, бунта, путча, восстания, революции, военных действий, действий террористов и террористических актов, государственного переворота, гражданских волнений, беспорядков, забастовок, реквизиции имущества по распоряжению властей;

      природных катастроф;

      совершения умышленных действий, направленных на наступление страхового случая или умышленного преступления, находящегося в прямой причинной связи со страховым случаем;

      предоставления заведомо ложных сведений об объекте страхования;

      неполучения въездной визы, если договор страхования заключен менее чем за 7 дней до предполагаемой даты выезда за границу;

      несвоевременного сообщения страховщику о страховом случае;

      предоставления страховщику недостоверных сведений об обстоятельствах страхового случая;

      исполнения застрахованным требований органов государственной власти страны, чьим гражданином он является (призыв на военную службу, законные ограничения на выезд за рубеж и т.д.);

      невыполнения обязанностей по договору страхования;

      получения возмещения ущерба от лица, виновного в причинении этого ущерба.

Наиболее полный список страховых услуг в Интернет предоставляет всего несколько компаний: «Группа Ренессанс Страхование», Страховая компания «Российское страховое народное общество» – РОСНО, Система «Интернет-агентство» (Ингосстрах), Группа «АльфаСтрахование».

§ 4 Поиск и бронирование тура

Для поиска туров используют современные технологии:

1.              Туристические поисковые системы, с помощью которых легко подобрать подходящий тур для любого клиента. Задав необходимые критерии для поиска, можно получить предложения десятков операторов, отвечающие требованиям клиентов с детальным описанием тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать информацию по авиаперелету.

Эти системы позволяют частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д.

2.              Системы бронирования туроператоров. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они служат одной цели – предоставить агентствам инструмент для самостоятельного бронирования.

Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает «имя» и «пароль» для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его.

Все системы бронирования подразделяют на системы, работающие в режимах on-line и off-line.

В режиме on-line все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Популярные on-line-сервисы, предоставляют информацию о погоде до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров.

Сайты www.turist.ru и www.rbc.ru предоставляют фирмам сервис по размещению на их сайтах свежих новостей, обновляемых автоматически.

Турагенты часто используют on-line-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени. А клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора.

В системах, работающих в режиме off-line, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован, через некоторое время, после того как его заказ будет обработан менеджером.

Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или электронной почте.

Системы бронирования реализуют ряд функций: распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и др.

Типовые подходы к построению системы бронирования

туроператорской компании

Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:

 возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Интернет,

 возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.

В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров, что связано со спецификой туристского продукта, представляемого туроператором для реализации на рынке туристических услуг.

Варианты on-line бронирования туров:

Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг – выбор страны, второй – выбор курорта (направления), третий – выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, одни туристы заказывают себе экскурсию, другие нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансферт или страховка и т.д.

Примеры: www.samaraintour.ru; www.soIvex.ru; www.ute.ru; www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru

Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг.

Примеры: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru.

Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Турция, Египет, Кипр и др.). Количество шагов в этом варианте бронирования – максимум 3-4.

Примеры: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru; www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru; www.detur.ru; www.coral.ru

Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д.

Примеры: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua; www.teztour.com.

Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации – описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др.

Пример: www.neptun.ru

Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места, кто будет соседом — мужчина или женщина.

Примеры: www.ankor.ru; www.dsbw.ru.

Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах главное – осуществить квалифицированный подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента. Подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы. Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстановительного лечения указывают перечень заболеваний, специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.). Для выбора пациенту предоставляют большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сделан, начинается работа по бронированию.

Пример: www.panacea.ru

Как правило, системы бронирования туроператоров имеют набор дополнительных динамических Web-страниц, позволяющих в режиме on-line просматривать различную оперативную информацию: стоп-сейл листы, наличие мест в отелях, расписание и загрузка авиарейсов, работа с забронированными турами.

Основные виды систем бронирования

Существуют следующие основные виды систем бронирования:

      глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);

      национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.);

      корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);

      системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com – представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);

      Интернет-системы бронирования (1001hotels.ru, www.alean.ru и др.).

§ 4.1 Технологии бронирования электронного авиабилета