Интернет и Интернет-технологии в туризме

Электронный билет или e-ticket - это электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. В отличие от бумажного авиабилета, электронный билет представляет собой цифровую запись в базе данных авиакомпании.

Для авиакомпании дешевле продать билет через Интернет, чем с использованием туристического агентства или центра по бронированию. При этом сокращаются затраты не только на сделки, но и на печать бумажных билетов. Посредством использования Интернет и других информационных технологий авиакомпании могут значительно сократить издержки на продвижение. Затраты на распределение, рекламу, заработную плату и прочие расходы на содержание служб бронирования билетов авиакомпаний, комиссионные туристическим агентствам – вторая по величине статья эксплуатационных расходов индустрии авиаперевозок.

От того, каким образом продается тот или иной авиабилет – через агентство или непосредственно авиакомпанией, а также от того, какую форму он имеет – бумажную или электронную, могут существенно зависеть расходы на его обработку, которые в первом случае могут составлять 8 долл., а во втором – менее 1 долл. Авиакомпании реализуют различные стратегии снижения затрат на распределение: снижают комиссионные туристическим агентствам, продают билеты через Интернет и пропагандируют электронные билеты.

Преимущества электронного билета.

В конце XX века ситуация с хранением, передачей, обработкой и поиском информации существенно изменилась. Существенно возросли скорость передачи и обработки информации, а также емкость информационных хранилищ и скорость поиска информации. Все это сделало возможным появление технологии электронных билетов. В отличие от бумажного билета, электронный билет представляет собой совокупность записей в базах данных различных компьютерных систем. Для электронного билета не требуется специальный бланк - вся информация хранится в памяти компьютеров и при необходимости быстро передается с одного компьютера на другой. Соответственно, снижаются затраты авиакомпаний на изготовление бланков и их обращение. Далее, с развитием средств электронной коммерции и электронных платежей появляется возможность оплаты авиабилета с помощью автоматизированных устройств (банкоматы, платежные терминалы, банковские компьютерные системы). Таким образом, сокращаются затраты авиакомпаний и агентов по продаже билетов на организацию денежного оборота. Кроме того, внедрение технологий электронного билета позволяет снизить и некоторые другие затраты.

Есть сведения, что затраты авиакомпаний на выпуск бланков билетов и другие затраты, связанные собственно с организацией продажи билетов на бумажных бланках, достигали 10 долларов за каждый проданный билет.

Бронирование электронных билетов.

Бронирование электронных билетов может осуществляться как традиционным способом (через операторов и компьютерные системы бронирования), так и самостоятельно пассажирами через Интернет-сайты авиакомпаний и агентств. Оплата билета также может происходить как традиционным способом (наличными деньгами кассиру), так и с помощью средств электронных платежей.

Сайты продаж электронных билетов

Электронный билет можно самостоятельно купить в Интернет на специальных сайтах. Преимущества Интернет-покупки билета заключаются в том, что бронирующий получает полную информацию о всех возможных перелётах, предложенных авиакомпаниями на данном маршруте, а также видит структуру образования цены авиабилета,с указанием платы за саму перевозку и сборов аэропорта. Покупка производится гораздо быстрее стандартной покупки через турбюро. Покупка и оплата электронного билета осуществляется на сайтах, которые подключены к ресурсам продаж билетов авиакомпаний. Для оплаты принимается кредитная карта. Подтверждение о покупке высылается на электронный адрес.

Маршрут-квитанция - это информация о факте бронирования и оплаты электронного билета, распечатанная на бумаге. В отличие от бумажных билетов, для маршрут-квитанции не требуются специальные бланки. Маршрут-квитанция печатается на обычной бумаге на обычном компьютерном принтере. Если пассажир бронирует билет самостоятельно - ему предоставляется возможность самостоятельно распечатать маршрут-квитанцию.

Регистрация пассажиров на рейс производится через компьютерную систему управления отправками пассажиров, установленную в аэропорту. Предварительно в эту систему передается из систем бронирования информация о выпущенных билетах (электронных и бумажных). При регистрации пассажира по электронному билету предъявлять маршрут-квитанцию не обязательно - вся необходимая информация уже есть в системе. При регистрации вне зависимости от типа билета пассажиру выдается посадочный талон, который является основным документом для пропуска пассажира в зону предполетного досмотра и посадки в самолет. Такой подход унифицирует работу сотрудников аэропорта на этапе от регистрации пассажира до его посадки в самолет.

Некоторые авиакомпании стимулируют Интернет-клиентов использовать электронные билеты, предлагая бесплатные услуги и бонусы при их оформлении. Поскольку клиенты, действующие через Интернет, бронируют билеты, выбирают места и сообщают информацию о пластиковых картах непосредственно в Сети, получение ими электронного билета вместо бумажного выглядит вполне естественно.

              Авиакомпании также используют методы электронной коммерции для получения дополнительных доходов: независимо от точности прогноза авиакомпании на некоторых рейсах остаются нераспроданные места. Продажа авиабилетов тому, кто предлагает за них самую высокую цену на Интернет-аукционе, и предложение специального кибертарифа для отпускников – оба эти метода стали возможными благодаря развитию средств электронной коммерции.

Продажа билетов – услуга, требующая быстрого опроса нескольких баз данных, вычислений стоимости билета и скидок, формирования заказа и извещения о нем авиакомпаний и других участников рынка авиаперевозок. Электронные системы уже давно используются в этом бизнесе между авиакомпаниями, туроператорами и турагентствами как совершенно необходимое средство. Развитие Интернет-коммерции позволило подключить к этой системе простых пользователей, позволяя им максимально удобно приобретать билеты.

§ 4.1 Технологии бронирования номеров в отелях

Всё большее число российских отелей используют современные технологии для расширения рынков сбыта, увеличения загрузки и доходности.

Мировой опыт показывает, что любой отель стремится к минимизации количества посредников на пути гостя. Решением этой проблемы занимаются специализированные организации - провайдеры гостиничных услуг. Провайдер позволяет отелю выбирать оптимальные каналы продаж и самостоятельно решать, каких гостей он хотел бы видеть в качестве своих клиентов, и, какие каналы продаж, в какое время использовать для их привлечения.

Главное отличие провайдера от туристической организации - это свобода действий отеля. Провайдер не навязывает квот, процентов комиссии турагентств, методов работы с каналами продаж, не берет процент от реализованной брони. Задача провайдера - предоставить отделу продаж отеля инструмент для самостоятельной работы в электронных системах бронирования.

До недавнего времени в России не существовало доступного механизма работы с множеством каналов продаж в режиме реального времени. Сейчас же практически все большие отели крупных городов нашей страны могут предложить своим потенциальным клиентам такую услугу, как on-line бронирование номеров. Для этого у них в штате работают специалисты, занимающиеся исключительно предоставлением такого рода услуг. К сожалению, большие системы, работающие в таком режиме, просто не в состоянии следить за точностью и достоверностью предоставляемой информации. Посетив непосредственно сайт интересующей вас гостиницы, вы можете не сомневаться в том, что находящаяся там информация является самой точной и правдивой, так как заносится всегда вовремя. Так как, каждая уважающая себя организация, в том числе и гостиница, имеет собственный сайт. Достаточно всего лишь ввести нужный адрес, ознакомиться с уровнем сервиса, стоимостью, и, связавшись с определенным человеком (контактную информацию вы также найдете на том же сайте), забронировать интересующий номер.

Отплата также производится в безналичной форме, с помощью пластиковой карты или электронных денег. Когда операция завершена, гостиница присылает официальный документ, выступающий в роли гарантии того, что вы действительно будете поселены в выбранном номере. Таким образом, процедура бронирования on-line не только существенно сокращает длительность этой процедуры, но и значительно упрощает ее, поэтому время, сэкономленное в процессе бронирования, сотрудники отеля могут потратить на повышение уровня обслуживания или организацию дополнительных услуг.

Для улучшения сервиса и повышения уровня обслуживания отелям следует оперативно подавать в агентства всю необходимую информацию, а также внедрять новые современные программы в систему управления деятельностью гостиницы.

Главный минус системы on-line бронирования заключается в недостаточной оперативности персонала гостиниц по предоставлению своевременной и точной информации в соответствующие агентства.

§5 Интернет-технологии построения взаимоотношений

с клиентами CRM-системы (Customer Relationship Management)

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

     управление контактами (информация о клиенте, история контактов);

     управление деятельностью (календарь, деловой дневник);

     управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);

     прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

     управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

     управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;

     управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных

материалов;

     анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;

     конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

     энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.