Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

Основная  цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы  выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные  гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных  потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе  такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых  продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих  потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].

Руководитель  предприятия должен приготовить  такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать»  бизнес как привлекательную возможность  для инвестиций, как кредитный  риск с заманчивыми перспективами [3].

В зависимости  от конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зрения состояния  спроса, различают несколько типов  маркетинга:

• Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);
• Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
• Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.
• Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;
• Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
• Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].

Некоторые виды бизнеса требуют ясного и  убедительного плана маркетинга. Для других маркетинг менее важен  и нет необходимости в тщательной проработке посвященного ему раздела. Вообще, маркетинг применяется при  следующих условиях:

• Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спросом (рынок покупателя);
• Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя;
• Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.;
• Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д.

Однако  любой бизнес требует поддержания  объема продаж на уровне, способном  обеспечить выживание. Поэтому разумная программа маркетинга играет очень  важную роль и скрупулезно изучается  потенциальным инвестором.

2.  Маркетинговая деятельность в ГТК «Гэсэр»

Маркетинговая деятельность в «Гэсэре» осуществляется службой маркетинга и туризма. Служба маркетинга формирует уровень и структуру спроса на продукцию и услуги гостиницы, а также определяет время, когда возникнет данная потребность. Также этой службой разрабатываются бюджет рекламной компании и основные акции, которые способствуют продвижению туристического продукта. До 2004 года службой маркетинга разрабатывались программы и акции, способствующие продвижению базы отдыха «Гэсэр». Были разработаны корпоративная культура предприятия, различные предложения для ресторана «Гэсэр».

В настоящее  время разрабатываются и внедряются программы по продвижению ресторана  «Гэсэр». До 2003 года действовали акции  бизнес - ланчи со скидкой 10%, дисконтные карты, детские утренники, которые  существенно влияли на спрос услуг  ресторана. Основной упор во время сезонного  снижения спроса делается на ресторан, разработаны и продвигаются следующие  акции: бизнес-ланчи со скидкой 10%, акция  «Афродизиаки session» - эротическое меню, «Светские вечера» (каждый четверг, пятницу, субботу – саксофон, фортепиано, скрипка). Также в данный момент проходит акция: при заказе банкета - молодоженам номер "Люкс" в подарок, а также подарок всем молодоженам - брачная ночь в номере "Люкс" с 10% скидкой.

Основное  преимущество ресторана – живая  музыка, которая выделяет ресторан среди других заведений города.

Анализируя 2004 -2005 год можно отметить, что  клиентами гостиницы являются российские граждане, целью посещения которых  является деловые встречи, встречи  с друзьями, семейный отдых. Среди  иностранных туристов большой наплыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной поток  начинается с мая по октябрь. В  данные месяцы гостиница затрачивает  практически все ресурсы и  увеличивает прибыль.

Конкуренты  гостиницы «Гэсэр»:

1) Гостиница  «Бурятия», образованная в 1993 году, расположенная по адресу г. Улан-удэ ул. Коммунистическая, 47а. Номерной фонд представлен примерно 300 номерами: от апартаментов до двухместных номеров. Предлагается широкий спектр услуг для клиентов, основные преимущество – вместительность гостиницы, включающей 2 ресторана, а также арендные места для различных фирм: нотариальные конторы, туристские фирмы, салоны и другие организации, которые представляют большой интерес для постоянных клиентов. Основной недостаток гостиницы – маленькие размеры номеров, низкие потолки в комнатах.

2) Гостиница  «Байкал плаза», расположенная на ул. Ербанова. Имеет 4 звезды, номерной фонд - 60 номеров. Гостиница предлагает размещение в следующих категориях номеров: одноместный "Комфорт", двухместный "Комфорт", двухместный "Престиж", Люкс, Апартаменты. В Дополнительные услуги входят: ресторан, лобби-бар, конференц-зал, бизнес-центр.

3) Гостиница  «Сагаан-Морин», расположенная по  ул. Гагарина, 25. Номерной фонд 29 номеров  - 53 места, от люксов до одноместных  номеров. На рынке с 2002 года, но уже имеет своих постоянных  клиентов.

Основное  преимущество: расположена в деловой части города, рядом находится торговый центр «Сагаан-Морин», что облегчает поиск нужных предметов, в 100 метрах от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечению не только туристов города, а также жителей столицы.

Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные методы маркетинга. Это  реклама на телевидении, радио, в  периодической печати, помещают объявления в специальных изданиях, предоставляют  льготы при привлечении других туристов.

Также разрабатываются  программы по продвижению учреждения в целом, составлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фирм города (туры на международные  выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерские  программы организации рекламно-маркетинговой  деятельности с предприятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное  сотрудничество с такими туристскими  фирмами, как «Акбэс-тур», «Наран-тур», «Жассо-тур» и другие.

Анализ  конкурентов по въездному и выездному  туризму показывает, что основными  потребителями услуг являются предприниматели  из Бурятии, выезжающие в Китай, Сингапур, Турцию за товаром для последующей  реализации. Шоп-туры проводятся в Китай, Грецию (туры за шубами), Турцию.

Основные  туристические фирмы-конкуренты: «Трио-Импекс», «Россина», «Акбэс-тур», «Заря-тур», «Байкал-Наран  тур». Интересующие направления: 1. Китай, Греция, Турция, Монголия.

У «Россины»  самый высокий показатель цены путевок  в Пекин за счет авиаперелетов, включенных в их стоимость. Другие турфирмы предлагают клиентам железнодорожный транспорт. Дороговизна путевок формируется  из-за добавления к стоимости путевки  дороги до Москвы.

Экскурсионным туризмом занимаются практически все  туристические агентства. Наиболее популярны среди экскурсий поездки  в Иволгинский дацан, Этнографический музей, по городу, в музей истории Бурятия, в музей природы, Старообрядческое село, Центр Восточной медицины.

Таким образом, исследуя деятельность конкурентов  гостиницы «Гэсэр», анализируя сезонность основного наплыва гостей, организуя  различные акции и скидки, служба маркетинга создает наилучшие условия  для удовлетворения клиентов.

4. Элементы внутреннего  маркетинга

1.  Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях

В основе успехов или неудач гостинично-туристского  комплекса лежат причины, которые  прямо или косвенно связаны с  уровнем его корпоративной культуры [5].

На корпоративную  культуру ГТК оказывают влияние  его репутация, стиль руководства, морально психологический климат в  коллективе, отношение администрации  к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала  в достижении конечных целей его  деятельности [5].

В корпоративной  культуре гостинично-туристского комплекса  сфокусирована система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражает своеобразие гостинично-туристского  комплекса, которое проявляется  в поведении работников по отношению  к гостям (туристам), а также друг к другу, во взаимодействии ГТК с  окружающей средой и т.п. Как известно, поведение работников по отношению  к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители его постоянными  клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ГТК  на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому, весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам  деятельности гостинично-туристского  комплекса [5].

Особо важную роль в формировании корпоративной  культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функциональные менеджеры  и владельцы. Интересы этих трех групп  подчас не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, высокую культуру обслуживания гостей [5].

Здоровый  морально-психологический климат проявляется  во взаимном внимании, уважительном отношении  работников ГТК друг к другу. В  коллективе со здоровым морально-психологическим  климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к гостям роняет престиж (авторитет) гостинично-туристского комплекса. В таком коллективе у работников не встретишь нахмуренных лиц, не увидишь «кислых» физиономий, они  всегда в бодром настроении и постоянной готовности к высококультурному  обслуживанию гостей. Именно в такой  коллектив человек идет на работу, как на праздник [5].

Компоненты  корпоративной культуры усваиваются  подчиненным через то, как они  должны исполнять свои роли. Менеджеры  могут специально встраивать важные «культурные» сигналы в программы  обучения и ежедневную помощь сотрудникам. Так, учебный фильм может концентрировать  внимание на чистоте рабочего места. Менеджер может также сам демонстрировать  подчиненным определенное отношение  к гостям или умение слушать других. Постоянно концентрируя внимание на таких моментах, руководитель помогает поддерживать определенные аспекты  корпоративной культуры [5].

Корпоративная культура в ГТК может изменяться через систему наград и привилегий. Эта система обычно привязана  к определенным образцам поведения  и таким образом расставляет  для работников приоритеты, и указывают  на ценности, имеющие большее или  меньшее значение для отдельным  менеджеров и ГТК в целом. В  этом же направлении работает система  статусных позиций в ГТК. Например, распределение привилегий (хороший  кабинет, секретарь, автомобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, наиболее ценимые организацией. Вместе с тем практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически [5].

Обучение  персонала является одной из важных составляющих внутрикорпоративного маркетинга. Целями обучения персонала отеля  для создания дополнительных условий  для удовлетворения требований покупателя являются: