Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

• поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;
• сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;
• повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;
• поддержание высокого профессионального уровня персонала;
• создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;
• повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

     Внутрикорпоративный маркетинг создает предпосылки  для формирования целостности корпорации, связывает воедино различные подразделения, чтобы обеспечить эффективную реализацию общей стратегии корпорации.  

2. Элементы внутреннего маркетинга используемые в ГТК «Гэсэр»

     В гостинице «Гэсэр» квалификационное разделение труда, при которой ни один работник высокой квалификации не выполняет работу более низкой квалификации. Директор определяют круг обязанностей подчиненных, планирует, организует, координирует, контролирует все структуры и звенья организации. ГГТУ «Гэсэр» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления: всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавивший определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из персонала функциональных подразделений. Управленческий аппарат насчитывает 6 человек. Персонал гостиницы: основное требование к персоналу гостиницы – знание иностранных языков. Это не относится к техническим работникам и работникам финансовой службы. Служащие должны быть приветливыми, коммуникабельными, знающими свое дело, также должны формировать благоприятный имидж своего предприятия, быстро реагировать, предоставлять полную информацию клиентам, помогать клиентам в случае затруднения.

     Директор  периодически назначает собрания (планерки), где обслуживаются основные вопросы  и результаты за неделю, а также  намечается план работы на следующую неделю. Иногда наблюдается неслаженная работа: не всегда служба организации питания во время узнает о проходящих акциях в ресторане, служба приема и размещения не всегда доводит информацию о снятой брони или прочих изменениях до службы маркетинга и туризма, что усложняет работу. Недостаточным образом налажена коммуникационная связь между подразделениями.

     Гостиница «Гэсэр» обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность  за ущерб, причиненный их здоровью и работоспособности.

     Сотрудники  ГТК «Гэсэр» с целью повышения  уровня обслуживания проходят обучение и стажировку в гостиничных комплексах в ведущих отелях России и Европы. Также работники «Гэсэра» принимают активное участие в различных конференциях и форумах, обмениваются опытом, получают информацию о новых методах сервисного обслуживания.

     Гостинично-туристический  комплекс «Гэсэр» постоянно участвует  в крупнейших международных туристических  выставках. Успешная деятельность организации  отмечена многочисленными наградами, в числе которых золотая медаль Сибирской туристической выставки-ярмарки, диплом «За эффективную экологическую политику» на конкурсе «Лучшие российские предприятия». Кроме этого, несколько лет ГТК «Гэсэр» награждался титулом «Лидер экономики Республики Бурятия, и многие другие [8].

     Премирование  работников зависит от финансового  показателя гостиницы. Можно сказать  о том, что фактически служащие получают премии в сезонные месяца, когда  наполняемость гостиницы достигает  пика и когда увеличивается потребление услуг. Заработная плата служащих зависит от занимаемой должности, владения языком, стажа работы, но в основном у всех фиксированная заработная плата, которая практически не зависит от объема выполненной работы.

     Из  вышесказанного можно сделать вывод, что администрация комплекса постоянно работает над совершенствованием работы всех звеньев комплекса для улучшения обслуживания клиентов.

      5. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги 

1. Понятие эстетической культуры и составляющие интерьера  и внешнего вида сотрудников

     Эстетическая  культура гостинично-туристского сервиса  – это наивысший уровень создания и использования эстетических ценностей  работниками гостинично-туристского  комплекса в процессе обслуживания гостей.

     Гостиница призвана создать комфортабельные  условия для ночевки туриста  и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания. Здание гостиницы является многофункциональным  сооружением и содержит разнообразное оборудование. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием туристам иных услуг. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки [5].

     Выбор архитектурно-художественных средств и конструктивных решений здания ГТК диктуется его спецификой. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ комплекса. При возведении здания гостинично-туристского комплекса по типовому проекту дизайнер, как правило, занимается проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания гостинично-туристского комплекса соответствовала стилю жилого массива. Однако здание ГТК следует выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание гостей (туристов) [5].

     Современные здания гостинично-туристского комплекса  должны иметь комфортные условия  и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в гостинично-туристском сервисе.

     При сооружении зданий гостиниц должны учитываться  основные принципы:

• Здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
• Здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобиля;
• Необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.;
• Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;
• Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;
• Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания [6].

     Здания  гостиниц могут различаться по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т.д.[6].

     Интерьер  гостиниц должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений [5].

     Эстетическое оформление зданий гостинично-туристских комплексов предполагает использование различных художественно-выразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска обычно содержит наименование ГТК, его эмблему и информацию об ассортименте предоставляемых населению услуг. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть горизонтальным или вертикальным [5].

     Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания гостинично-туристского комплекса [5].

     По  интерьеру гостинично-туристского  комплекса посетители нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания в нем [5].

     Например, интерьер номерного фонда в гостиницах должен создавать комфортные условия  для гостей. Загроможденность и теснота  не соответствуют требованиям красоты  и целесообразности, поэтому не следует  располагать в номерах (служебных  помещениях) ненужные предметы. К примеру, излишнее количество колонн в холле гостиницы можно «обыграть», покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением помещения. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание гостей [5].

     При оформлении интерьера необходимо учитывать  влияние цвета на человека. Так, зеленый  цвет снижает глазное давление, обостряет  слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников гостинично-туристского комплекса и у посетителей может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чужда стилю гостинично-туристского комплекса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов [5].

     Колорит интерьера выбирается исходя из закономерностей  восприятия человеком различных  цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, а с помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных – в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче [5].

     Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством эстетического (художественного) оформления того или иного помещения. С помощью светового рисунка на потолке можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего цвета, поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого [5].

     В отделке интерьера могут применяться различные материалы: декоративная штукатурка, керамическая плитка и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой гостинично-туристского комплекса. Однако в оформительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только к предоставляемому ассортименту услуг, но и к сфере обслуживания вообще. Поэтому заполнение стен рекламными текстами требует от дизайнера большого эстетического вкуса [5].

     Рабочее место – зона трудовой деятельности, оснащенная необходимыми средствами для  выполнения должностных обязанностей сотрудниками ГТК. Эстетическое оформление рабочих мест должно вызывать положительные  эмоции у сотрудников, повышать у них интерес к обслуживающей деятельности. При этом может уменьшаться утомляемость и повышаться производительность их труда [5].

     При оформлении рабочего места не рекомендуется  нарушать особенности интерьера, а, по возможности, их дополнить. Так, цвет мебели и обустройство холла гостиницы должно сочетаться с общим фоном этого помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечить обзор холла, удобную позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления, создания спокойной рабочей атмосферы и активизации здания спокойной рабочей атмосферы и активизации деятельности персонала по обслуживанию гостей рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета [5].

     Эстетическая  культура работника гостинично-туристского  комплекса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать»  свой внешний облик (имидж). По внешнему виду работника ГТК у посетителя при встрече с ним составляется то или иное впечатление о нем. Поэтому работник гостинично-туристского комплекса должен выглядеть привлекательным. Внешний вид работника как бы является визитной карточкой всего заведения. По собранности, подтянутости, аккуратности работника контактной зоны ГТК посетители судят о высоком уровне обслуживания в данном гостинично-туристском комплексе в целом. Напротив, неряшливый вид работника контактной зоны ГТК вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и гостинично-туристскому комплексу в целом и речи быть не может [5].