Исследование сервисной деятельности столовой «Аппетит»

Федеральное Государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования 

Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Кафедра «Социальный  и технологический сервис»

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему:

«Исследование сервисной  деятельности столовой «Аппетит»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка  Плюснина Т.Ю.

Проверила:Карбаинова О.Б.

 

 

 

 

 

г.Улан-Удэ

2012г.

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………...................3

Раздел 1.Общая характеристика столовой " Аппетит" …..…………………..4

Раздел 2. Услуги, предоставляемые столовой «Аппетит». Формы             обслуживания …………………………………………………………………...5

Раздел 3. Маркетинговая деятельность столовой «Аппетит»..........................7

Раздел 4. Эстетическая культура столовой «Аппетит» ……………………..10

Раздел 5. Этическая культура обслуживания столовой «Аппетит»…….......12

Заключение ………………………………………………...…………………..16

Список используемой литературы

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

История предпринимательства  в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней  Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий  общественного питания значительно  шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В этой связи нельзя не выделить сотрудников контактной зоны, от которых во многом зависит качество обслуживания, следовательно, и уровень развития предприятия. Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

Целью данного исследования является исследование сервисной деятельности предприятий общественного питания на примере столовой «Аппетит».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть услуги, предоставляемые столовой «Аппетит» и выявить форму обслуживания столовой
2. Изучить маркетинговую деятельность столовой «Аппетит»
3. Рассмотреть эстетическую культуру столовой «Аппетит»
4. Изучить этическую культуру обслуживания столовой «Аппетит»

 

Раздел 1. Общая характеристика столовой " Аппетит "

Столовая « Аппетит » это предприятие питания, которое представляет гостям широкий ассортимент блюд, напитков и кондитерских изделий.

К услугам гостей представляют 2 просторных зала вместимостью 100 посадочных мест.

             На предприятии предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь

Столовая « Аппетит  » является обществом с ограниченной ответственностью ООО « Деловая Русь » [Приложение 1]. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава.

Юридический адрес столовой: Россия,670000,р. Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Ленина, 30 «А»

Фактический адрес : Россия,670031,р. Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Терешковой,2 «В»

Режим работы: с 10:00 до 22:00, ежедневно

Сайт: www.bon-appetite.ru

E-mail: info@bon-appetite.ru

Телефон: (3012) 45-50-42

И так, столовая «Аппетит» является предприятием общественного питания и осуществляет свою деятельность в соответствии с сертификатом [приложение 2]

 

 

 

Раздел 2.Услуги, предоставляемые столовой «Аппетит».

 

            Услуги, предоставляемые потребителям в данном предприятии общественного питания:

1. услуга питания
2. услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
3. услуга по организации потребления и обслуживания.
4. услуги по реализации кулинарной продукции
5. прочие услуги.

   В столовой « Аппетит » присутствует Русская и Европейская кухня,  меню меняется каждую неделю и обновляется со сменой сезонов. Выбор огромен, на любой вкус. Борщ, солянка, горячие блюда, салаты, на десерт блинчики, сырники, пирожное, напитки лимонные и клюквенные, компот.  Для детей молочные коктейли и мороженое. Для любителей выпечки пирожки и чебуреки. Полный обед с супом, горячим блюдом, салатом и десертом выходит в среднем на 100 рублей.

Услуги по организации потребления  и обслуживания в столовой «Аппетит» включают изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

Услуги по реализации досуга: включают организацию музыкального обслуживания, предоставление газет, журналов.

До недавнего времени  столовая организовывала выездные кейтеринги.

 

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на:

- предприятия самообслуживания;

- с частичным обслуживанием  официантами;

- с полным обслуживанием  официантами;

- с обслуживанием буфетчиками.

Столовая « Аппетит » относится к такому типу предприятий, в которых применяется такая форма обслуживания, как самообслуживание.

Самообслуживание –  это метод обслуживания, при котором  потребители сами выполняют ряд  операций, и в зависимости от этого  применяют следующие формы самообслуживания:

1)полное. Потребитель  выполняет все операции самостоятельно;

2)частичное. Часть  работ выполняется обслуживающим  персоналом или механизмами (сбор  посуды, доставка посуды, конвейер  для сбора посуды и т.д.).

В данной столовой применяется  частичная форма самообслуживания. Сбор посуды выполняется обслуживающим  персоналом. [5]

Форма расчета в столовой – «самообслуживание с непосредственным расчетом». Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним, либо двумя работниками. Это значит, что потребитель знакомится с меню, которое можно увидеть на экране монитора, находящегося на стене над раздаточной линией, затем сам выбирает для себя необходимые блюда, помочь в выборе блюд может официант, подающий необходимую продукцию, после чего потребитель оплачивает на кассе необходимую сумму и получив чек, может пройти в зал и выбрать удобное для него место.

Таким образом, столовая «Аппетит» по ассортименту реализуемой  продукции является столовой общего типа, по обслуживающему контингенту данное предприятие питания общедоступное, так же как и по месту расположения. Столовая предоставляет потребителю услуги питания и их реализацию, услуги по организации досуга, информационные и прочие.

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Маркетинговая деятельность столовой «Аппетит»

 

Маркетинг в общественном питании – это эффективное  управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Несмотря на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения клиентов в свое заведение. В связи с этим реклама играет важную роль в деятельности предприятия общественного питания. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

•выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

•создание современных  рекламно-графических средств;

•использование маркетинговых  подходов к планированию выпуска  рекламной продукции;

•стимулирование творческого потенциала работников;

•поиск новых форм рекламной продукции.

Столовая «Аппетит» не эффективно использует маркетинговые технологии. На сегодняшний день основной для них рекламой являются рекламные буклеты, которые находятся на столиках в залах столовой.

Но столовая обеспечивает своих посетителей скидками при  расчете картами Росбанка, Байкал-Банка, а также существуют бонусные карты  и скидки студенческим организациям.

Самое главное, что нужно знать руководству столовой, так это характеристику клиентуры. Ведь именно от неё зависит насколько будет заполнен ресторан, и сумма среднего чека, и прибыль. Важно исследовать свою публику и для того, чтобы правильно построить работу с клиентом. А также необходимо подробно изучить конкурентов, для создания эффективной конкурентной способности. Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в маркетинговом исследовании. Основные трудности связаны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное препятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурента. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснованные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратегии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои действия ему скрыть трудно.

У столовой «Аппетит» большое число конкурентов, в лице таких предприятий питания, как, например, «Макбургерс», «Subway», «Золотая птичка » многочисленные пиццерии и закусочные. Они являются конкуррентами так как находятся рядом друг с другом и имеют, в основном, одну и туже клиентуру: это сотрудники близ лежащих организаций, а так же студенты БГУ.

Столовая проводит тренинги по изучению клиентов и конкуррентов.

Для того чтобы удержаться на рынке, столовая демонстрирует очень качественное обслуживание, тем самым привлекая большой поток клиентуры.

В столовой «Аппетит» всегда приветливый и приятный персонал, что обеспечивает удовлетворенность потребителей при приобретении услуги питания.

Уютная ненавязчивая обстановка и музыкальное оформление так же способствуют хорошему впечатлению о таком заведении.

Элементы внутреннего  маркетинга столовой «Аппетит»

 

Внутренний маркетинг  предполагает применение философии  и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю.

Внутренний маркетинг столовой ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.

Предприятие общественного питания «Аппетит» использует не многие элементы внутреннего маркетинга. Справедливое отношение организации к персоналу помогает удержать кадры и сохранить их небольшую текучесть. Каждый месяц в столовой проводится конкурс «Работник месяца», фотография победителя вывешивается на информационной доске, это является стимулом для остальных работников, при этом улучшается работоспособность, качество и быстрота обслуживания клиентов.

 Прием на работу  новых сотрудников осуществляет  менеджеры,  избирают только тех, которые действительно хотят работать с людьми, которым нравится общение с потребителями и которые умеют это делать, потому что когда сотрудник лучше понимает суть работы и ему нравится её выполнять, качество оказываемой услуги будет наивысшим. Наличие стажа при приеме на работу не обязательно, но для тех у кого он есть, больше шансов получить работу.   Для новых сотрудников проводятся ученические дни.

Для создания благоприятного психологического климата на предприятии  руководство организует корпоративные  вечера, банкеты, например, по поводу празднования дня Торговли. Для отличившихся сотрудников существует система морального и материального поощрения. К моральному поощрению можно отнести ежемесячный конкурс « Работник месяца » ,к материальному- повышение заработной платы и различные премии. У многих сотрудников есть дети и для них руководство столовой организовывает праздники: празднование Нового года, дня Защиты детей, а также дарит подарки на дни Рождения и предоставляет путевки в детские лагеря.