Исследование сервисной деятельности столовой «Аппетит»

Таким образом, столовая «Аппетит» не слишком активно  ведёт маркетинговую деятельность, тем самым упускает возможность привлечь ещё больше клиентов, чем есть на данный момент. В интернете у столовой «Аппетит» есть свой сайт, но там очень мало информации. Можно посоветовать им создать свою страницу в соц.сети «ВКонтакте»,как сделали уже многие кафе и рестораны, это является очень хорошей рекламой для привлечения клиентов.

 

 

 

 

Раздел 4   Эстетическая культура столовой «Аппетит».

 

С точки зрения эстетики помещение, в котором расположено  предприятие питания, должно быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка - создает у потребителя хорошее настроение, повышает аппетит.

 Создание «комфортных условий» в столовой «Аппетит» достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола. Рассмотрим поподробнее интерьер и организацию помещений ресторана «Африка».

Зал ресторана – это основное помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии «комфортные условия». Архитектура и декоративные элементы столовой , обладают уютной и располагающей к отдыху обстановкой. В столовой «Аппетит»  два зала оформленных в красно-оранжево-желтых тонах, что повышает настроение, улучшает аппетит, приободряет и возбуждает посетителей к хорошему настроению.. Их разделяет раздаточная линия и касса. Количество посадочных мест – 100, это удобные столики – купе с мягкими сиденьями на 4 человека, по бокам залов, по середине столики меньшего размера с  двумя стульями.

Гардероба в столовой нет, но почти возле каждого столика находятся вешалки для одежды.

                « Аппетит »  - столовая, которая заботится о посетителях с маленькими детьми и людях с ограниченными возможностями. Для посетителей с детьми в столовой предусмотрены детские стульчики, а для людей с ограниченными возможностями - удобные пандусы, беспороговый въезд, широкие проходы, отдельный туалет.

                 Туалетные комнаты. Для посетителей обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т. д. . К санитарному состоянию туалетной комнаты предъявляют высокие требования: безупречная чистота, вентиляции, освещение. В туалетной комнате есть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага, бумажные полотенца. 

 

               Внешний вид сотрудников также создает впечатление. Сотрудники столовой выглядят аккуратно одетыми, все имеют одинаковую  униформу, - это оранжевые фартуки с логотипом «Аппетит» и кепочки, форма сочетается с цветовой гаммой самой столовой у каждого официанта есть бейджик с логотипом ресторана и именем официанта.

               Итак, внешний вид работников и интерьера исследуемого предприятия питания, полностью соответствует заведению и всем нормам. Следовательно, эстетическая культура в данном предприятии питания соблюдается на высоком уровне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 5. Этическая, психологическая культура обслуживания

на предприятиях питания.

Каждый из сотрудников  столовой «Аппетит» вносит свой вклад  в создание у гостя хорошего впечатления  о заведении. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ведут себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Приветствуют следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день»,«Добрыйвечер». 
             Они внимательны к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник столовой дает совет или оказывает необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала только со знаком «+»!

Культура поведения  персонала – одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания – это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.  
              Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: 

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

 

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное – общение с гостем.

Целью обслуживающего персонала  столовой  «Аппетит» является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику столовой со своими проблемами  и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг питания. 
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. 
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами которые предоставляет столовая «Аппетит».

Культура поведения  работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. 
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. 
Работники столовой «Аппетит» тактичны во взаимоотношениях с гостями,  
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для работника столовой «Аппетит» черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал помнит всегда, зал ресторана «Африка» – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи.  Работники столовой «Аппетит» умеют грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, следят постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

1. “Заслужи доверие”: верь в то, что говоришь

2. убеди гостя в том, что ты его истинный друг: если блюдо не очень честно ему об этом скажи. Порекомендуй что - ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

3. “Будь безупречным”: Важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку

4. Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ. Внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. [4]

            Таким образом, нужно отметить, что для работника предприятия питания необходимо владеть знанием психологических особенностей личности и процесса обслуживания клиентов, что в полной мере соблюдается работниками столовой «Аппетит».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Проведя исследование деятельности столовой «Аппетит», мы выяснили, что столовая «Аппетит» является предприятием общественного питания и осуществляет свою деятельность в соответствии с сертификатом [приложение 2], что по ассортименту реализуемой продукции является столовой общего типа, по обслуживающему контингенту данное предприятие питания общедоступное, так же как и по месту расположения. Столовая предоставляет потребителю услуги питания и их реализацию, услуги по организации досуга, информационные и прочие. Исследовав маркетинговую деятельность столовой, выяснили, что она ведётся очень слабо, тем самым упускает возможность привлечь ещё больше клиентов, чем есть на данный момент. У столовой «Аппетит» очень мало рекламы. В интернете у столовой «Аппетит» есть свой сайт, но там очень мало информации. Можно посоветовать им создать свою страницу в соц.сети «ВКонтакте»,как сделали уже многие кафе и рестораны, это является очень хорошей рекламой для привлечения клиентов.

Можно сделать вывод, что цель поставленная в начале исследования была достигнута, а  задачи решены.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. - М.: Издательский центр «Академия», 2008г.
2. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии – СПб.: Питер Ком, 1999г.
3. Котлер «Основы маркетинга», М.: «Бизнес-книга», 1995г.
4. Чалдини Р. Психология влияния – СПб., 1998 г.
5. Б.Ц. Гомбоев, Основы сервисной деятельности, учебное пособие, издательство ВСГТУ, 2009 г.
6. http://www.5ballov.ru (7.12.2011)
7. http://www.pitportal.ru/director/10905.html(7.12.2011)
8. http://www.marketingweek.ru/26.html (7.12.2011)
9. http://revolution.allbest.ru/cookery/00028007_0.html (7.12.2011)

10.http://www.holodilshchik.ru/index_holodilshchik_issue_7_2007_Terms_notions.htm (7.12.2011)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3