Этика в туристической деятельности

Содержание

 

Введение………3

Глава 1. Этика специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма……..5

1.1 Особенности происхождения этики……….5

1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики……8

1.3 Кодексы профессиональной этики работников социально - культурного сервиса и туризма….13

Глава 2. Социальная ответственность  специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма…………21

2.1 Характеристика социальной  ответственности……….21

2.2 Параметры социальной  ответственности……27

         Заключение……….30

         Список литературы……….32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Бурное развитие сферы  социально-культурного сервиса и  туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в  сфере социально-культурного сервиса  и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему  для решения задач, знаниями организации  и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать  нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и  т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

 Обсуждение профессионального статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества. Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать  не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Применительно к сфере  социально-культурного сервиса и  туризма профессиональная этика  специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.

В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного  сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни. В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множество вариантов поведения управляющих и управляемых.

Понятие о социальной ответственности  организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене  труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса.

Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим  неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные  принципы, но также и наличие таких  принципов. Задача социальной ответственности - создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.

Цель работы - рассмотреть  этику и социальную ответственность  в деятельности специалиста в  сфере социально-культурного сервиса  и туризма, выявить их влияние  на деятельность организации в целом.

 

 

 

 

 

Глава 1. Этика  специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма

1.1 Особенности  происхождения этики

 

Этика (обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

Мораль - это нормы и  правила, предъявляемые человеку, осуществление  которых носит добровольный характер.

Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих  слов - нрав, обычай. В отличие от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование  в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п.

В отличие от права, исполнение требований морали санкционируется  лишь формами духовного воздействия (например, одобрения или осуждения). Свойство морали требовать определенного  поведения называется императивностью.

Наряду с общечеловеческими  элементами мораль включает исторически  преходящие нормы, принципы, идеалы.

«Отцом» античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, считая ее основой достойной жизни и  культуры. Только моральный человек  может быть счастлив.

Первой попыткой систематизации этических идей, осуществленной на объективно - идеалистической основе, было сделано Платоном (V - IV вв. до н.э.)

Систематическое изложение  этики как теоретической науки  впервые осуществил Аристотель. Наука, которая изучает этические добродетели  и исследует, какой характер и  какой образ действий человека является наилучшим, была названа Аристотелем  этикой (IV в. до н.э.) Ему принадлежит  первый специальный этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика - это особая практическая наука о нравственности (добродетели), цель которой - научить человека, как стать добродетельным (и счастливым). Этика должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.

Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они  характеризуют положительные и  отрицательные нравственные ценности.

В наше время этикой называется особая философская дисциплина, область  знания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении  человека.

Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный  престиж профессиональных групп  в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная этика  вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов  деятельности.

Профессиональная этика  должна также объяснить мораль и  учить морали, прививать моральные  принципы и представления о долге  и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с  людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей  в определенной деятельности. На эти  эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса  должен воспитывать в себе соответствующее  личностное качество.

Профессиональная этика  призвана регулировать человеческие отношения  в сфере производства. Каждая профессия  имеет свою специфику принятой в  ней и действующей системы  ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, неморальный и даже аморальный в  зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа профессиональной этики в сфере социально - культурного  сервиса - нетерпимость к пренебрежению  общественными интересами, высокое  сознание общественного долга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Основные принципы  и нормы профессиональной этики

 

Профессиональная этика  регулирует взаимоотношения людей  в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены  нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная этика - это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные моральные  нормы - это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы служебной  этики, которые должны быть присущи  всем работникам сферы социально - культурного  сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее  место:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить их, соблюдая интересы обеих  сторон;

         · обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность по отношению  к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько  человек или разные операции, которые  осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после  обслуживания капризного клиента или  напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· уважать право каждого  человека на отдых и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать справедливые претензии к своей деятельности;

· уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально - культурного  сервиса и туризма:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание  взять верх над клиентом, подчинить  его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие  они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного  сервиса и туризма нередко  бывают связаны с обидчивостью, с  завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

В сфере социально - культурного  сервиса и туризма важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. На предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

· поддерживать профессионально  единство;

· заботится о престиже профессии;

· поддерживать нормативность  служебных отношений;

· уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям  специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая  дискриминация и сексуальные  домогательства в рабочей среде.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые  дают возможность тем, кто на них  опирается, правильно формировать  свое поведение, свои действия в деловой  сфере. Принципы носят универсальный  характер.

Сотрудник в сфере социально - культурного сервиса и туризма  должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

· Сущность принципа исходит  из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения  никогда не допускать по отношению  к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению  к себе»;