Содержание.

Введение.

  В мировой рыночной экономике в  последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

  Подготовка  квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

  Понятие «качество» распространяется на все  виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

  Система качества должна постоянно совершенствоваться.

  Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

  В последнее время в туристической  отрасли вопрос качества предоставляемых  услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

  Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой  сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

Глава 1. Понятия: туристская фирма, качество.

1.1.Туристская фирма: понятие, сущность.

  Фирма – это экономический субъект, который занимается производственной деятельностью и обладает хозяйственной самостоятельностью в принятии управленческих решений.

  Туристическая фирма (турфирма, туристическая компания) — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие сбыт туристических услуг. Туристические фирмы подразделяют на турагентов и туроператоров. Возможно также совмещение турагентской и туроператорской деятельности.

  Турагент  – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристического продукта. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

  Туроператор – организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. В настоящее  время в Российской Федерации  туроператорскую деятельность могут  вести только юридические лица, внесенные в единый федеральный реестр туроператоров при наличии у них договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

  Особенности отрасли туризма, которая специализируется на оказании определенного комплекса  услуг клиентам, вносят дополнительную сложность в сферу стратегического  маркетинга, планирования и управления. Российское законодательство дает четкие определения следующих понятий: тур комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; туристский продукт право на тур, предназначенный для реализации туристу; туристская индустрия совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых:

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению;
• предприятия питания;
• фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием;
• туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;
• рекламно-информационные учреждения;
• производственно-туристские предприятия (фабрики по изготовлению туристской и гостиничной мебели, предприятия по производству туристского снаряжения, сувениров и др.);
• предприятия торговли;
• предприятия сферы досуга в туризме;
• учреждения самодеятельного туризма (различные клубы: альпинистские, туристские, велосипедные, водного туризма и др.);
• органы управления туризмом;
• учебные заведения;
• научные и проектные учреждения.

  К настоящему времени в России сформировались следующие типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

• фирмы с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10-15 маршрутов;
• фирмы полного набора услуг, критерием которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;
• фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

  Среди организаций и фирм, действующих  в сфере турбизнеса, существуют туроператоры и турагентства, бюро путешествий и экскурсий, бюро реализации туристских и экскурсионных путевок.

  Значительное  влияние на эффективность работы туриндустрии оказывают туристские агентства, т.е. посреднические организации, занимающиеся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (например, информационных, рекламных, маркетинговых и др.).

  В условиях рыночных взаимоотношений  вышеперечисленные организации и фирмы функционируют в различных организационно-правовых формах (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, полное товарищество и т.д.). Их деятельность сегментирована по видам услуг (прием и отправка туристов, организация экскурсий, информационная и рекламная деятельность, производство товаров туристского ассортимента). Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые реализуются соответствующими структурными подразделениями. Универсальных рекомендаций по созданию структур управления для предприятий туристской отрасли нет, однако сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

  На  частном предприятии в форме  индивидуального (семейного) предпринимательства хозяин фирмы выполняет объединенную функцию туроператора и турагента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий он может воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудитора. Реализация тура проводится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, тур-сопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта. Для туристского бюро путешествий и экскурсий, численность персонала которого не превышает 50 человек, можно использовать организационную структуру управления типа линейно-функциональной.

    В ряде регионов и областей  сохранилась централизованная система  управления предприятием. Это характерно для профсоюзного туризма, где имеются либо советы по туризму и экскурсиям, либо туристско-экскурсионные производственные объединения. Туристские предприятия в форме акционерных обществ формируют свою организационную структуру в соответствии с уставом акционерного общества.

    Здесь вся туристская деятельность  реализуется практически в двух  комплексных дирекциях: внутреннего  и международного туризма. Остальные  структуры их обеспечивают. Организационная  структура предприятия может неоднократно изменяться в зависимости от конкретной ситуации, т.е. она всегда должна быть адекватна поставленной цели. Хотя общий технологический процесс стратегического управления универсален для предприятий всех отраслей, рассмотренные особенности отрасли туризма и турфирм оказывают влияние почти на все его этапы.

  Цикл  стратегического управления турфирмой  состоит из пяти основных этапов:

• определение бизнеса и миссии организации;
• разработка долгосрочных и краткосрочных целей;
• разработка стратегии;
• реализация стратегии;
• оценка эффективности стратегии и коррекция предшествующих этапов.

  Процесс стратегического управления начинается с определения бизнеса и миссии организации. Далее осуществляется постановка стратегических целей по четырем уровням управления. Этап разработки стратегии состоит из нескольких под-этапов.

1. анализ конкуренции,
2. анализ внутренней среды организации,
3. формирование портфеля стратегий.

  Этап  реализации стратегии включает два  под-этапа:

1. адаптация (формирование) структуры организации к требованиям стратегического плана,
2. адаптация культуры к требованиям стратегического плана. Так как процесс стратегического управления является непрерывным, то его цикл - замкнутый.

    На последнем этапе осуществляется  сравнение достигнутых результатов с запланированными и выполняется коррекция предшествующих этапов. Разработка стратегии на каждом уровне заканчивается созданием стратегического плана. В одних организациях он представлен в виде документа, в других как идеология единого видения и понимания менеджерами перспектив развития организации. Чем крупнее организация, тем выше вероятность документирования плана. Определение бизнеса (сферы деятельности) организации предполагает:

• определение удовлетворяемой потребности;
• идентификацию потребителей;
• определение способа удовлетворения потребностей идентифицированных потребителей.

    Все поле деятельности фирмы,  обеспечивающей ее существование, разбивается на стратегические сферы бизнеса. Стратегическая сфера бизнеса – это сфера деятельности, в которой предприятие работает в данный момент или будет осуществлять свою деятельность в дальнейшем, учитывая при этом, что оно может функционировать не только в одной, но и нескольких сферах бизнеса. Каждая стратегическая сфера бизнеса включает продукты (виды продукции или услуг), объединенные по одному общему признаку, например: характеру удовлетворяемых потребностей; технологии; типам потребителей; географическим регионам сбыта и т. д. Возможны другие характеристики. В частности, сфера деятельности крупных гостиничных компаний может быть обширна и включать транспортные услуги, турбизнес, услуги страховых и банковских компаний и т. д.

    Каждую стратегическую сферу  бизнеса раскрывают следующие  показатели:

1. объем рынка, определяемый общим объемом реализации продуктов и услуг всеми производителями, в том числе конку рентами, оцениваемый в стоимостных или натуральных единицах измерения;
2. доля предприятия в объеме рынка, %;
3. стадия жизненного цикла (рыночное развертывание, рост, конкурентная турбулентность, зрелость, спад);
4. конкурентная позиция предприятия (сильная, средняя, слабая) в данной стратегической сфере.

  Исходя  из сфер бизнеса фирмы формируется  ее миссия. Миссия организации выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации  в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Миссия определяет место, роль и положение предприятия в обществе, его общественный статус. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяемый бизнес, или как основную деятельность предприятия.

    Обсуждение миссии не менее  значимо, чем собственно ее  формулировка. Оно вовлекает большое  число сотрудников в процессы  формирования и реализации целевых  установок предприятия, помогает  каждому оценить перспективы и возможности своей работы в фирме. Миссия позволяет рядовым работникам и руководителям взглянуть на деятельность предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль как внутреннюю (для разъяснения целей деятельности предприятия), так и внешнюю (для информирования акционеров, поставщиков, потребителей).