Глава 1 Закона имеет важное научное и  практическое значение, поскольку определяет основные положения защиты прав потребителей, получающие развитие и конкретизацию в последующих главах.

Закон РФ «О защиты прав потребителей» - регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

3. Гражданский кодекс РФ состоит из трех частей: часть первая ГК РФ принята Государственной Думой РФ 21.10.1994г., введена в действие с 1.01.1995г. Часть вторая ГК РФ принята 22.12.1995 г., введена в действие с 1.03.1996 г. Третья часть ГК РФ принята 1.11.2001 г., одобрена Советом Федерации 14.11.2001 г., введена в действие с 1.03.2002 г. Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг.
4. Уголовный кодекс РФ по состоянию на 10.11.2007 года. Состоит из 12 разделов и 34 глав.

Статья 181. Нарушение правил изготовления и  использования государственных  пробирных клейм – принят Государственной  Думой 24.05.1996 года, одобрен Советом Федерации 5.06.1996 года.

Статья 182. Заведомо ложная реклама. Утратила силу.

Статья 200. Обман потребителей. Утратила силу.

5. Кодекс РФ об административных правонарушениях по состоянию на 1.11.2007 года, состоит из 5 разделов и 32 глав. Федеральный закон от 30.12.2001 года № 195-ФЗ. Принят Государственной Думой 20.12.2001, одобрен Советом Федерации 26.12.2001 года.

Статья 14.7. Обман потребителей (в ред. Федеральных  законов от 08.12.2003 № 161-ФЗ, от 09.04.2007 № 45-ФЗ и в ред. Федеральных законов  от 08.12.2003 № 161- ФЗ, от 22.06.2007 № 116- ФЗ).

Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ  либо оказание населению услуг ненадлежащего  качества или с нарушением санитарных правил.

Статьи 14.8, 14.10, 14.15 и др. Определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.

6. Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ – определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы.
7. Федеральный закон «О техническом регулировании». Принят 27.12.2002 года, состоит из 46 статей и 10 глав. Рассматривается как правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Также правовое регулирование отношений может устанавливаться и применяться на добровольной основе в области оценки соответствия.
8. Нормативные ссылки.

  Понятие «стандарт» предполагает не только государственный  стандарт РФ (ГОСТ Р) или межгосударственный стандарт действующий на территории РФ, (ГОСТ), но и санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, устанавливающие обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

  Введение  в 1993 году Закона РФ «О стандартизации» предусматривает установление норм, требующих государственного регулирования на территории России, единого механизма реализации государственной политики РФ по вопросам стандартизации, определение компетенции органов государственного управления, а также прав и обязанностей в области стандартизации предприятий, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью.

  Правовые  основы обеспечения единства измерений  в РФ, регулирование отношений  органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений определяет Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

  Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В этом законе дается определение  и цели сертификации, устанавливается обязательная и добровольная сертификация. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации.

  Законом предусмотрено, что импортируемая  продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества.

  Согласно  закону запрещается рекламировать  продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата.

  Закон предусматривает также государственный  контроль и надзор за проведением  обязательной сертификации продукции.

  ГОСТ  Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента  качества. Основные положения и словарь.

  ГОСТ  Р 40.003-2000 Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств.

  ИСО 10013-2000 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Заключение.       

  Качество  услуг имеет специфические особенности  и складывается из составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация  обслуживания, культура обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности.

  Улучшение качества – как часть менеджмента  качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

  Управление  качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в  функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного  обучения персонала с целью повышения  его квалификации, а также поддержание  обратной связи с клиентами и  партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество услуг зависит от: квалификации кадров, организации труда и производства, уровня развития науки и техники, качества предоставляемой услуги.

  Часто повышение качества продукции равнозначно  росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается  при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

  В основе правового обеспечения кадровой политики предприятия лежит конституционное право РФ, закон РФ «О защиты прав потребителей» который регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

 

Список использованной литературы.   

1. http://book.ru
2. http://www. actravel.ru
3. http://www.kaascom.com
4. http://www.retail-service.ru
5. http://www.tourdom.ru
6. Агарков А.П. - Управление качеством, Москва, 2007
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
8. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
10. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Плахова Л.С. – Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности, Москва, 2005
11. Кибанов А.Я. – Основы управления персоналом, Москва, 2007
12. Маренков Н.Л. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. – Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции, Москва, 2004
13. Учебное пособие, «Введение в туризм», С.С.Борисов, Москва, 2002г. РМАТ
14. Черных Н.Б. – Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005
15. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. – Управление индустрией туризма, Москва, 2007

 

Приложение 1.

Содержание  процесса обслуживания и продажи туристского  продукта.

  Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

  После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все  недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

  Впервые в отечественной научно-технической  практике туризма предпринята попытка  регламентировать требования к персоналу  турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

  Согласно  этому документу, персонал, включая  руководящий состав, должен иметь  профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические  знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

  Персонал  должен знать:

  1.      законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

  2.      формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

  3.      иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

  Персонал  должен:

  1.      уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

  2.      владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

  3.      повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

  Этика поведения с посетителями:

  1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

  2.      начинать диалог с приветствия;

  3.      приветливо улыбаться;

  4.      быть терпеливым и вежливым;

  5.      проявлять уважение к посетителю;

  6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

  7.      иметь располагающий внешний вид;

  8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

  9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

  10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).