Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Декабря 2011 в 18:33, курсовая работа
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.
Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Введение. 3
Глава 1. Понятия: туристская фирма, качество. 4
1.1.Туристская фирма: понятие, сущность. 4
1.2.Понятие качество. Значение качества услуг в условиях современного рынка. 12
Глава 2. Качество обслуживания туристских фирм. 16
2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 16
2.2.Качество обслуживания и способы его регулирования. 22
2.3.Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии. 23
2.4 Нормативно – правовые основы контроля качества услуг. 25
Заключение. 29
Список использованной литературы. 31
Приложение 1. 32
Приложение 2. 34
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.