Контрольная работа по "Туризму"

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если скромность требует сдержанности и такта  в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок  работы.

Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно  выслушать собеседника, не перебивая  его, и проявить при этом искреннее  участие - искусство.

Многое зависит  от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информация о порядке  проживания, об услугах, которыми он может  воспользоваться.

Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого  шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

3. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг

 

Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

В гостинице  качественное обслуживание должно соответствовать  следующим требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
• отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату  и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь  чувство удовлетворения клиента  от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное  повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого  посредством предложения качественного  обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а  также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной  услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности  руководителя, управляющего «качеством»  входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг .

4.Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, дом вдали от дома. К этому  можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением  им. В условиях нынешнего рынка  успеха добиваются лишь те гостиничные  предприятия, которые способны создавать  и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном  уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации  индустрии гостеприимства управлялись  любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие  пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений .

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно  представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться  следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы  сделать первый шаг - необходимо применить  все формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны  с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих  усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Задание 2.

1. Общая характеристика гостиницы    

Здание и прилегающая к нему территория гостиницы **

Светящаяся  вывеска с названием гостиницы

Вход для  гостей - отдельный от служебного входа

в ресторан (кафе, бар): из гостиницы

Автостоянка охраняемая, в мотелях

количество  мест от количества номеров, не менее: 10%

2.Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение: не предусмотрено

Лифты в здании: более трех этажей, круглосуточный подъем и спуск

Телефонная  связь из номера: внутренняя в 100% номеров

Телефоны  коллективного пользования в  общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный или городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере

2. Характеристика  номерного фонда****

3. Номерной фонд

Мест  в одно-двухместных номерах, не менее: 100%

Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м²:

Однокомнатного  одноместного: 12 (16)

Однокомнатного  двухместного: 14 (20)

Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров дополнительный туалет для многокомнатных номеров

Площадь санузла, кв. м:4, 0

4. Техническое оснащение

Двери и замки: с внутренним предохранителем, замок повышенной секретности

Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА

Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, прикроватный светильник, настольная лампа, светильник над умывальником, выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати