Контрольная работа по "Туризму"

Должность

Должностные обязанности

Выбраны из списка

Определены  
самостоятельно

Уборщик служебных и общих  
помещений

• техника подбора и комплектация средств для уборки помещений;
• соблюдение делового стиля и опрятность

Уборщица служебных помещений  выполняет следующие должностные  обязанности: 
Осуществляет:

уборку мусора в закрепленных помещениях;

поддержание закрепленной территории в чистоте в течение рабочего дня;

двукратную влажную уборку в течение рабочего времени мест общего пользования, коридоров, лестниц;

однократную влажную уборку учебных кабинетов (мытье полов, вытирание пыли, мытье доски, стен);

транспортировку мусора в  контейнеры;

расстановку урн для мусора, их очистку и дезинфицирование;

не менее чем двукратную уборку туалетов и их дезинфицирование;

приготовление моющих и дезинфицирующих  растворов;

получение моющих средств, инвентаря  и обтирочного материала;

два раза в год мытье  окон.

Старшая горничная

• техника подбора и комплектация средств для уборки помещений;
• техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам;
• комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;
• владение технологией приемки номера;
• техника комплектования тележки горничной;
• контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов;
• контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов;
• контроль за соблюдением правил использования тележки;
• контроль за соблюдение мер и техники безопасности;
• контроль за проведением повседневной уборки;
• организация взаимодействия со службами приема и размещения оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию;
• контроль за уборкой номеров;
• контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке;
• соблюдение делового стиля и опрятность

осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

составляет график работ  и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность  и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение  горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов  постельного белья, снабжение номеров  банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Менеджер химчистки

• владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования;
• техника инвентаризации белья;
• техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов;
• организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке;
• контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку;
• контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности;
• соблюдение делового стиля и опрятность

Организует, планирует и координирует деятельность химчистки по оказанию населению услуг химической чистки изделий (одежды, изготовленной из различных  материалов, изделий текстильной  галантереи, перо-пуховых и ковровых изделий, детской мягкой игрушки, головных уборов и спецодежды).

Обеспечивает химчистку  необходимым и исправным оборудованием, моющими средствами, органическими  растворителями, пятно выводными  средствами и расходными материалами.

Определяет ценовую политику оказания услуг химчистки, исходя из типа изделий, цвета, ассортимента, способа  обработки, степени загрязнения  и т.п.

Обеспечивает непрерывность  технологического процесса выполнения работ по оказанию бытовых услуг  населению по:

- обработке изделий в среде органических растворителей;

- удалению локальных специфических загрязнений (жировых, белковых, танинных и др.);

- восстановлению свойств изделий и придаче им новых свойств по желанию заказчиков;

- интенсификации процесса химической чистки;

- влажно-тепловой обработке изделий и др.

Разрабатывает и внедряет комплекс мероприятий по развитию и  улучшению услуг, оказываемых химчисткой.

Осуществляет контроль за рациональным расходованием материальных, технических и трудовых ресурсов, сокращением затрат и повышением эффективности бытового обслуживания населения.

Своевременно заключает  договоры со сторонними организациями  на обеспечение прачечной водой, электроэнергией, теплом.

Устанавливает санитарный день для химчистки.

Координирует подбор и  расстановку работников.

Контролирует культуру обслуживания заказчиков персоналом химчистки.

Организует рациональное использование труда работников химчистки, их бесперебойную и ритмичную  загрузку в течение смены.

Осуществляет контроль за соблюдением работниками химчистки правил и норм охраны труда и техники безопасности.

Организует обучение и  повышение квалификации работников химчистки.

Обеспечивает своевременность  выполнения заказов на стирку белья  и одежды.

Контролирует обеспечение  сохранности принятых от заказчиков белья и одежды.

Организует упаковку прошедших  химическую обработку изделий при  выдаче заказчикам.

Принимает решения по претензиям заказчиков, участвует в разрешении конфликтных ситуаций.

Организует оказание дополнительных бытовых услуг по:

- специальной обработке изделий;

- глажению изделий заказчиков;

- стирке изделий;

- приему заказов на дому и доставке заказчику исполненных заказов и др.

Обеспечивает организацию  соответствующего учета товарно-материальных ценностей.

Обеспечивает правильное и своевременное представление  руководителю организации отчетности о результатах деятельности прачечной, организацию соответствующего учета.

Выполняет родственные по содержанию обязанности.

Ассистент менеджера по  
обслуживанию гостей

• умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);
• устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;
• владение техникой беседы с клиентом;
• владение техникой приема и переговоров с клиентом;
• техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;
• качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;
• соблюдение протокола и этикета
• организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви;
• подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение;
• техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов;

техника фиксирования проблем  и особых происшествий

• соблюдение делового стиля и опрятность;
• стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров;
• бронирование по телефону, факсу, электронной почте;

правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и  этикет, карточки приветствия и т.п.;

• контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров;
• инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание;
• контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам;
• контроль за работой с информационной базой по мерному фонду или ее компьютерной версией;
• владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами;

Должен знать:

Законы и нормативные  правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской  и коммерческой деятельности.

 Рыночную экономику,  предпринимательство и основы  ведения бизнеса. 
Конъюнктуру рынка. 
3Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров. 
Порядок ценообразования, оптовые и розничные цены на товары. 
Основы теории менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.. Порядок коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов. 
Психологию и принципы продаж. 
Этику делового общения. 
Правила установления деловых контактов. 
Основы социологии, психологии и мотивации труда. 
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.. Иностранный язык.

Имеет право:

Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 
2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 
3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 
4. Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность помощника менеджера

Помощник менеджера  по продажам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, — в  пределах, установленных действующим  трудовым законодательством Российской  Федерации. 
За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 
За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Телефонист

• техника использования базовых телефонных моделей;
• техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков;
• соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды;
• соблюдение делового стиля и опрятность;

Телефонист должен знать:

правила эксплуатации в части  относящейся к телефонисту (виды телефонной связи - городская, сельская, внутрипроизводственная, междугородная);

фамилии руководящего состава энергокомпаний;

1. методы использования резервных и основных связей на случай повреждения основных каналов связи;
2. элементарные сведения по телефонии;
3. назначение основных приборов на рабочем месте;
4. процессы соединения абонентов;
5. инструкцию по предоставлению переговоров;
6. инструкцию по работе коммутатора в особый период;
7. инструкцию по пользованию радиостанцией УКВ диапазона;
8. правила БЭЭ, ППБ, ТР.

Телефонисту запрещается:

1. вступать в пререкания с абонентом;
2. сообщать адреса предприятий;
3. вести частные переговоры.

Телефонист не должен допускать  пребывания посторонних лиц в 
помещении коммутатора. 
Телефонист обязан:

1. соединять абонентов для телефонных переговоров;
2. проводить контроль за работой каналов связи и своевременно сообщать дежурному по связи об их повреждениях;
3. соблюдать правила ОТ, ТР, ПБ.

Давать предложения об улучшении каналов связи. 
Телефонист несет ответственность:

1. за невыполнение обязанностей и не использование прав, требуемых настоящей инструкцией и действующими правовыми актами. 
   - За не обеспечение сохранности телефонных переговоров и государственной тайны.  
   - За нарушение правил ОТ, ТР, ПБ. 
   - За не соблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

Администратор

• умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);
• устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;
• владение техникой беседы с клиентом;
• владение техникой приема и переговоров с клиентом;
• техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;
• качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;
• соблюдение протокола и этикета
• соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды;
• владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов;
• культура межличностного общения;
• соблюдение делового стиля и опрятность;
• стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности;
• порядок и процедура регистрации выезда;
• работа с клиентами, не оплатившими свое проживание;

Администратор гостиницы выполняет  следующие обязанности:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию

посетителей, созданию для  них комфортных условий.

Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров  к

приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,

регулярной сменой белья  в номерах, сохранностью имущества  и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых

дополнительных платных  услугах, принимает заказы на их выполнение и

контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения

городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и  т.д.

Принимает и оформляет  необходимые документы.

Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний

руководства гостиницы.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и

производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники

безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при

обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным

обслуживанием клиентов и  проводит соответствующие

организационно-технические  мероприятия.

Информирует руководство  гостиницы об имеющихся недостатках  в

обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Начальник службы приема и  
размещения

• умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);
• устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;
• владение техникой беседы с клиентом;
• владение техникой приема и переговоров с клиентом;
• техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;
• качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;
• соблюдение протокола и этикета
• техника оповещения о номерах, готовых к заселению;
• техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности;
• организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров;
• встреча и регистрация клиентов:
• предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов;
• соблюдение делового стиля и опрятность;
• работа с ключами и ячейками комнат;
• работа с документами, паспортами, визами;
• процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания;
• владение компьютером;
• учет и выдача ключей;
• стандарты и контроль за универсальным ключом;
• порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа;
• процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей;
• контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей;
• контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты;
• контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру;

  Разрабатывает процедуры и схемы  приема, размещения и обслуживания  гостей; доводит их до сведения  персонала службы (проводит инструктажи,  обучающие занятия, выдает инструктивные  материалы, пр.).

Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

Координирует работу персонала  службы по встрече и регистрации  гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи  и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

Непосредственно встречает  особо важных гостей.

Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

Контролирует работу персонала  по обслуживанию гостей (переноска  багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ  обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

Контролирует работу персонала  с информационной базой по номерному  фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров  гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу  персонала по расчету гостей  при выезде (предварительную подготовку  расчета, ускоренный расчет, расчет  группы; подготовку счетов и принятие  оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

Координирует работу персонала  службы по организации отъездов и  проводов гостей (уведомление персонала  иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация  работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

Работает с неплатежеспособными  гостями, выехавшими без оплаты проживания.

Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Организует: работу персонала  по оказанию первой помощи; действия персонала  в экстремальных ситуациях (вызов  “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

Контролирует процедуру  передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и  отъездах, особых происшествиях или  проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены  и приведение рабочего места в порядок).

Распределяет задания  между работниками службы, доводит  до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает  систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным  в разрешении возникающих в  ходе работы проблем.

III. Права

Менеджер службы приема и  обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять  формы работы с гостями.

2. Знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично или  по поручению непосредственного  руководителя от руководителей  служб гостиницы и специалистов  информацию и документы, необходимые  для выполнения его должностных  обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение  руководства гостиницы предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей  инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства  гостиницы обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения  должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер службы приема и  обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым  законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального  ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.