Контрольная работа по "Туризму"

     Потапова  Марина Викторовна 07-354

     5. Гостиничные цепи  как элемент современной  индустрии гостеприимства

     Большое значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения  гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

     С 1950-х гг. в организационной структуре  управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

     Первая  модель - модель Ритца, связана с  именем швейцарского предпринимателя  Цезаря Ритца. Многие престижные отели  мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже.

     Основная  ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее  время эта модель переживает кризис.

     Вторая  модель связана с именем американского  предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

     Основные  требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

     единство  стиля в архитектуре и интерьере;

     единство  обозначений и внешней информации;

     просторный  и функциональный холл;

     быстрота  регистрации клиентов;

     номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

     завтрак - “шведский стол”;

     наличие конференц-зала;

     гибкая  система тарифов;

     единое  управление, маркетинг и служба коммуникации.

     Под контролем гостиничных цепей, построенных  по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

     Третья  модель - “независимые” гостиничные  цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.

     Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” - это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” - среднего класса

     При вступлении в цепь гостиница не обязательно  должна стать ее собственностью. Согласно договору, заключенному между крупными гостиничными цепями и независимыми гостиницами, называемыми в таком  случае франшиз-отелями, вступающими в цепь, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшиз-отель выплачивает обусловленную в договоре компенсацию.

     Профессиональные  стандарты гостиничного хозяйства.

     Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные  цепи действуют в США: "Хоспиталити  Франшиз Системе", "Холидей  Инн Уордвайд" и др. К крупным цепям относятся также французская группа "Аккор", занимающая четвертое место в мире, и британская группа "Форте", находящаяся на девятом месте.

     Группа "Аккор" занимает лидирующее место  во Франции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всего номерного фонда страны в группе. Она также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии.

     Любая концепция группы "Аккор" в  отношении жилья, ресторанов, туризма  или отдыха развивалась как отдельная  концепция, нацеленная на специфические вкусы потребителя. Например, концепция "гостиница" сочетает в себе комфорт и гостеприимство гостиницы с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция "атриум" объединяет качественное жилье с крупным бизнесцентром, размещенным в деловом центре города. В данном случае гостиница предоставляет конференц-зал, современные офисы, средства телекоммуникации, компьютеризованные информационные средства, секретарей-референтов и т.д.

       Группа "Аккор" управляет следующими  гостиницами: "Пульман", которую она приобрела у "Вагон-Литс" в 1991 г., укрепив тем самым свои позиции, "Софитель", "Меркур", "Новотель", "Алтеа", "Ибис", "Урбис", "Формула 1", "Мотель 6" и "Парфенон", а также курортными гостиницами "ПЛМАзур" и "Марин Отел". Среди них есть гостиницы высокого класса, такие, как четырехзвездная "Софитель", трехзвездные "Новотель" и "Меркур", а также более простые отели, например двухзвездный "Ибис" или однозвездный "Формула 1". Группа "Аккор" проявляет также интерес к "Бариер Групп".

     Другая крупная гостиничная цепь Франции -"Клаб Медитеран" - относится к рынку отдыха. Большая часть ее фонда номеров сконцентрирована в деревнях и на виллах в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров.

     Такая система была создана на базе концепции  нового туристского продукта, которая  заключается в отвлечении отдыхающих от повседневной жизни в местах с  высококачественным оборудованием, наилучшим  снабжением и, в конце концов, с  большим размахом развлекательной деятельности с помощью профессионального персонала и постоянного поиска обновления.

     Группа "Клаб Мед" функционирует через  свою головную компанию "Клаб Медитеран  СА", которая управляет туристской деятельностью в Европе и Африке. В Американском, Карибском и Тихоокеанском регионах группа управляется через "Клаб Медитеран Инк.", чьи 20% акций котируются на Нью-йоркской фондовой бирже. С целью удовлетворения требований сегмента рынка, употребляющего туристскую продукцию высокой категории, эта группа диверсифицировала свою деятельность в круизы и к своим 100 клубам на пяти континентах земного шара добавила лайнеры "Клаб Мед 1", плавающие в Карибском и Средиземном морях, и "Клаб Мед 2" - в Тихом океане. Она также приобрела авиакомпании "Миневр" и "Аэр Либерте", которые представляют вторую крупную группу воздушного транспорта во Франции после "Аэр Франс Групп".

     Группа "Клаб Мед" заботится о поддержании  своей независимости, особенно сейчас, когда "Аэр Франс Групп" осуществляет политику диверсификации. По этим причинам данная группа расширяет сферу своей деятельности на американском и японском рынках, а также применяет новые виды услуг в своих "деревнях". Например, в Карибском бассейне и в Мексике известны "деревни" этой группы, предлагающие новый элитарный туристский продукт "скуба дайвинг" - исследование глубин Мирового океана.

     В Великобритании основные гостиничные  цепи составляют приблизительно 25% гостиничной  индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отеле" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" -102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.

     Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

     Другие  европейские группы также представлены на рынке Великобритании. Например, французская группа "Аккор" занимает девятое место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25 гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту страну, - низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной Европой.

     На  европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи, как "Хилтон Отел Корп.", "Шератон Корп.", "Мариотт Корп.", "Рамада Инт.", "Хаятт Отеле".

     Международная гостиничная цепь Accor за 40 лет своей  работы задействовала 4000 отелей в 90 странах  мира (2006г). Объем продаж цепи составил в 2002 году 7,139 млрд. евро. А начиналась цепь с развития транспортной инфраструктуры в окрестностях французского города Лилля. Первый отель будущей цепи “Novotel” был построен в 1967г вблизи аэропорта и автомагистрали. Следующие гостиницы сети “Novotel” также строились в районах транспортных узлов. Это было массовое строительство небольших гостиниц на 60-80 номеров, по 15-20 гостиниц в год. В 1973 г рядом с кольцевой дорогой вокруг Парижа был построен крупный “Novotel” на 600 номеров. Увеличение туристских потоков требовало развитие инфраструктуры туризма. И в 1982г «Novotel» сливается с цепью «Sofitel», несколькими ресторанными цепями, банкетными, сервисными компаниями. Объединенная компания была переименована в Accor. Accor - это гостиницы всех категорий от 1 до 5 звезд, это вторая по величине мировая сеть туристских агентств, 3-я по величине во Франции сеть казино, конференц-центров, это группа сервисных компаний, обслуживающих ежедневно 13 млн. человек. Гостиничная цепь Accor включает следующие бренды: Sofitel, Atria, Novotel, Mercure Accor Hotels, Switch Hotels, Ibis, Etap, Formula 1, Red Roof, Motel 6, Studio 6.

     Цепь  широко использует различные формы  взаимодействия, интегрируя усилия в  смежных областях: строит собственные  отели, берет отели в аренду, создает совместные предприятия, работает с гостиницами по договору франчайзинга, вводит управление по контракту, интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта. 30% отелей являются собственностью цепи, 30% взяты в долгосрочную аренду, 30% работают по договору франчайзинга. В 1994г было создано СП, в котором 50% акций принадлежит Accor и 50% акций - американской компании Carlson Companies. В 2000г была создана совместная программа Accor и Управления железной дороги Франции по продаже пакетов «ж.д. +отель». Тесное сотрудничество с авиа компаниями привело к созданию другой специализированной программы туров «авиаперелет + отель». Сегодня Accor - лидер гостиничного бизнеса с сетью туроператоров и туристических агентств, активный участник американского и европейского туристических рынков.

     18.Порядок  бронирования мест  и номеров в  гостинице 

     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

     

     Рис.. Технологический цикл обслуживания гостей

     Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

     Такое разделение служб на уровни имеет  под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие  требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

     ·  иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

     ·  иметь безупречную манеру поведения;

     ·  знать этику и психологию общения с людьми;

     ·  быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

     ·  знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

     ·  быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

     Среди специалистов гостиничного менеджмента  достаточно популярна классификация  персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:

     1) "замороженные" - персонал, который  очень медленно реагирует на  обращения и просьбы гостей, проявляет  незначительную заинтересованность  и инициативу в приеме и  обслуживании клиентов, редко улыбается  и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;