Контрольная работа по "Туризму"

     2) "гастрофабрика" - персонал, работающий  по технологии конвейерного обслуживания  гостей, и не учитывающий ни  их пожеланий, ни их предпочтений  в стремлении обслужить побыстрее  и побольше.

     3) "дружеский хаос" - персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.

     4) "профессионалы" - персонал, предоставляющий  обслуживание на высоком уровне, и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.

     Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

     Менеджер  по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы  о будущем размещении. Умелое обращение  с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

     Служба  бронирования существует отдельно в  отелях высокой категории или  в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

     Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

     После обработки заявки клиенту или  фирме направляется подтверждение  или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное  уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в  гостинице. Обычно на таком уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

     При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.

     После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками  службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета или разного размера).

     При заполнении бланков должно быть четко  указано, кто и по чьей просьбе  вносил соответствующие изменения  или аннулировал заявку. Все изменения  и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

     Предприятия размещения очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Гарантированное подтверждение  бронирования предполагает соответствующие  гарантии оплаты места на случай если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

     Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.

     Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

     Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных  затрат).

     В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.

     В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру "двойного бронирования", то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся  в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

     Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  в случае опоздания потребителя  с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

     27. Виды уборочных  работ. Организация  уборочных работ.  Подготовка номеров  к заселению. Нормативы  проведения уборочных  мероприятий

     Горничная - занимается уборкой гостиничных  номеров и подготовкой их для  сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров  в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

     Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

     Служащий  по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

     Ночной  дежурный - отвечает за подразделение  после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса  операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые  номера, все ли оборудование в них  функционирует. При необходимости  осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

     К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда  клиентов относятся:

     1. Подноска багажа и его маркировка.

     2. Сортировка и передача приходящей  на имя гостей корреспонденции.

     3. Заказ авиационных, автобусных  или железнодорожных билетов.

     4. Предоставление информации о  расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта  дальнего следования.

     5. Прием заказов на организацию  экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

     6. Предоставление информации о  местных достопримечательностях  и учреждениях сферы досуга  и развлечений.

     7. Информирование гостей о возможности  получения дополнительных услуг  как в сервисных службах отеля,  так и в близлежащих учреждениях.

     8. Предоставление автомобилей в  аренду - с услугами водителя или  без них.

     9. Помощь в экстренных случаях.

     10. Выполнение небольших поручений  клиентов.

     11. Уборка гостиничных номеров и  помещений.

     12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

     Служба  эксплуатации номерного фонда ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

     Для уборки помещений гостиницы разработаны  подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

     ·  Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

     ·  Открыть окно, убрать мусор.

     ·  Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

     ·  Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

     ·  Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

     ·  Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

     ·  Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

     На  уборку номера отводится 20-30 минут в  зависимости от его размера и  оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также  есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

     Помимо  уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

     38. Системы гостиничной  безопасности

     Служба  безопасности

     Служба  безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

     Существуют  клиенты, которые при отъезде  упаковывают в чемоданы гостиничные  полотенца и простыни, гости также  довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.