Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 02:27, курсовая работа
Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.
Именно культуре свойственно определять, насколько реализуются творческие возможности каждого члена общества и насколько его поведение соответствует общепринятым нормам морали. Различают культуру материальную и духовную.
Тот, кто живёт в современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура страны. Кроме основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканский, азиатский, европейский и т.п.), существуют их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как латиноамериканская, франко-канадская, славянская и другие.
1. Культура сервиса как часть культуры общества. 3
2. Этикет в гостиницах. 8
2.1. Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице. 10
2.2. Этикет в отношениях с клиентами. 10
2.3. Деловое общение и этикет. 11
2.4. Телефонный этикет. 12
2.5. Служба, дружба и... любовь. 13
2.6. Этика и этикет руководителя. 14
3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице. 16
3.1. Правила поведения персонала гостиницы. 18
Список литературы 21
Принять клиента - это значит не только разместить, но и информировать и помочь клиенту. Если есть необходимость в заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.
Информация по гостинице может быть предметом обучения персонала. Кроме того, эта информация должна содержаться в специальном проспекте по гостинице, находящемся в номере, с которым клиент может ознакомиться, когда его сопровождающий покинет номер, не забыв пожелать ему приятного пребывания в гостинице и проверив, всё ли нормально в номере.
ЛИТЕРАТУРА
Журнал "Парад Отелей" 1 2005г |
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
Спивак В.А. Корпоративная культура
[1] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.309.
[2] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.312.
[3] там же.
Информация о работе Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах