Лицензирование гостиничной деятельности

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

              Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА) [2].

Сертификация гостиничных услуг.

              Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом РФ "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификат - в переводе с латыни означает "сделано верно". Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это - "самосертификация", или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации - подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации - подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма - для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью туристской услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также не нанесение ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристкой услуги. Прохождение сертификации туристских услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия - документом, выдаваемым органом по сертификации.

              В соответствии со статьей 7 Закона РФ "О защите прав потребителей" Правительство РФ утверждает перечень товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Госстандарт России с участием Госстроя России и Минздрава России на основе утвержденных данным постановлением перечней опубликовали номенклатуру подлежащих обязательной сертификации объектов, в отношении которых законами и стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей. В данном перечне значатся следующие туристские и экскурсионные услуги (код 06): туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии; услуги гостиниц и прочих мест проживания. Жилищно-коммунальные услуги (код 04) приведены отдельно.

В постановлении Правительства Российской Федерации "О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии" от 29 апреля 2002 г. № 287 сокращены перечни продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

В последнее время Госстандартом России приняты следующие документы по сертификации:

- "Общие правила по проведению аккредитации в Российской Федерации", утвержденные Постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999 г. № 72;

- "Правила по проведению сертификации в Российской Федерации", утвержденные Постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26.

              -  ГОСТ Р ИСУ/МЭК - 65-2000 "Общие требования по сертификации продукции".

              Указанные документы применяются и для сертификации туристских услуг и услуг средств размещения. В системе сертификации ранее было предусмотрено использование четырех схем сертификации: оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, походов выходного дня); оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршрутам); аттестация предприятий проживания туристов (гостиниц); сертификация систем качества (только для туристских предприятий, исключая граждан-предпринимателей). Реклама туристских услуг и услуг гостиниц, подлежащих обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, в соответствии со статьей 7 (п. 4) Закона "О сертификации продукции и услуг" запрещается.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, то есть прошедшие государственную регистрацию.

              Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50% туристских фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристских фирм аннулируются, а аннулирование действия сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии. Выборочные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов места нахождения фирмы, изменение ее организационно-правовой формы и ряд других изменений.

              В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление "Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ" № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона "О сертификации продукции и услуг". В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ "О сертификации продукции и услуг". Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

              Сертификация направлена на достижение следующих целей:

- создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребителям в компетентном выборе продукции; содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например: результаты социологических обследований и экспертных оценок; протоколы испытаний; договоры исполнителя работ и услуг с потребителем; акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.

              Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы "удержаться на плаву" и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

              В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 "Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения". Отметим, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды: "сюит"; "апартамент"; "студия"; "кинг-сайз"; "люкс". Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации [3].

Нормативные правовые акты РФ для регулирования деятельности гостиничного бизнеса.

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важные общественные отношения - Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система. Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юридической силой. Являясь основным законом нашей страны, Конституция закрепляет основы общественного и экономического строя, форму правления и государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы. Законы Российской Федерации, как нормативные акты высших органов государственной власти, обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам. Конституция РФ разграничивает федеральные конституционные законы и федеральные законы. Федеральные конституционные законы обладают большей юридической силой по сравнению с федеральными законами. Указы Президента РФ обладают высшей юридической силой по отношению к актам других государственных органов.

Постановление Правительства РФ — акт управления общенормативного содержания, издаваемый Правительством РФ в пределах его компетенции на основе и во исполнение Конституции РФ, федеральных конституционных законов и указов Президента РФ. Подписывается председателем Правительства РФ.

Распоряжение — акт государственного управления, издаваемый в установленном законном порядке для решения конкретных вопросов распорядительного характера. Распоряжения могут издаваться Президентом РФ, Правительством РФ, руководителями местных администраций на основе и во исполнение законов и указов Президента РФ, а также постановлений Правительства РФ. Распоряжения адресуются определенным лицам или органам. В отличие от постановлений распоряжения, как правило, не носят нормативного характера и не применяются при решении крупных вопросов государственного значения.