Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям

Необходимо компании сосредоточить  все свое внимание на таких принципах, как обслуживание, надежность, долголетие товара, скорость, лучшее качество, которое клиент может получить за определенную сумму денег, самая низкая цена, престижность, дизайн, легкость в обращении.

И хотя, как правило, марка делает упор на какой-то одной установке, некоторые  компании объявляют, что их марочные товары обладают двумя или тремя  преимуществами, делая их более привлекательными для потребителя.

• Ценообразование

Стратегия фирмы также заключается  в том, чтобы назначить адекватную цену за свой товар, обладающий определенными  преимуществами перед остальными. «Отелю»  необходимо выбрать следующий возможный  принцип установления цены: «больше  за больше», «больше за ту же цену».

• Предложение итоговой ценностной значимости

Потребитель должен получить убедительный ответ на свой вопрос: «А почему я  должен покупать именно у вас?» Следовательно, необходимо наличие основных и дополнительных преимуществ наших услуг (оздоровительные  комплексы, бизнес-центры, проведение массовых мероприятий, удобные стоянки и парковки, современный интерьер, отличное обслуживание персонала), а также объяснение, почему, учитывая цену, ваше предложение наиболее привлекательно для клиента. Потребитель должен остаться максимально удовлетворен услугой, а компания — получить максимальную прибыль.

• Коммуникационная стратегия. Здесь  менеджер определяет коммуникационную стратегию в распространении  своего товара. Иными словами, сколько  денег следует вложить в рекламную  кампанию, стимулирование сбыта, связи  с общественностью, работу агентов  по сбыту и прямой маркетинг.

В настоящее время размещение рекламы  носит спонтанный и хаотичный  характер. Рекламные публикации ограничиваются, как правило, четырьмя-шестью странами, причем 50% - в изданиях Великобритании. Львиная доля затрат приходится на рекламно-полиграфические работы. Необоснованно большими тиражами издаются буклеты, проспекты, листовки, ориентированные на клиентов «Отеля». Слабо осуществляется контроль за деятельностью агентских фирм по рекламе, недостаточно используются возможности участия в международных выставках, ярмарках, конгрессах, посвященных международному деловому туризму.

Целью рекламной кампании необходимо задать создание имиджа фирмы, реклама  должна воздействовать на чувства потребителя.

Управляющему «Отеля» следует  рассмотреть план с точки зрения согласованности между выбранным  целевым рынком, основными установками  компании, ценообразованием, итоговой ценностной значимостью товара, стратегией распределения и коммуникационной стратегией.

Далее необходимо установить сроки  рекламной кампании, стимулирования сбыта, участия в промышленных выставках  и начала продажи нового товара. Это включает в себя распределение  обязанностей между отдельными служащими  и организацию контроля.

План включает в себя описание механизма, который поможет компании выяснить, являются ли действия, предусмотренные  планом, эффективными сточки зрения выполнения поставленных задач. Как правило, в  планах содержатся исходные данные для  сравнительной ежемесячной или  поквартальной оценки деятельности компании. Когда задачи не выполняются, менеджерам следует предпринять  шаги по корректировке действий, стратегий,

3. Основные направления рыночной  политики «Отеля».

Рыночная политика должен быть направлена на преодоление тенденции падения объемов реализации работ и услуг, что связано с ухудшением конъюнктуры рынка, введением новых налогов и снижением спроса на услуги «Отеля». Все эти ресурсы должны быть направлены на достижение запланированной рентабельности, уровня услуг, доли на данном сегменте рынка. Следует незамедлительно приступить к проведению активной рыночной политики по следующим направлениям:

1. Цены «Отеля» находятся на  уровне аналогичных - «Аэростар», «Пульман», «Редиссон». Как сократить разрыв?

2. Наше текущее конкурентное  преимущество пропало. Какие новые  конкурентные преимущества мы  можем изучить и использовать? Скорость? Особенности? Гарантии?

3. У нас лучшая база данных  на наших покупателей, чем у  конкурентов, но на ее поддержание  требуются большие средства, к  тому же мы используем ее  не полностью. Как получить  более высокие прибыли от использования  базы данных?

4. Сложилась ситуация, когда мы  теряем клиентов. Что следует  делать, чтобы покупатели оставались  довольны нашими услугами и  не уходили к конкурентам?

5. Обоснованно ли увеличение  средств, выделяемых на стимулирование  реализации, в том числе на  рекламу 190 млн.р., что составит 1% от запланированного уровня продаж?

Основные идеи, используемые при  разработке рыночной политики:

1. Экономический климат останется  приблизительно таким же. Реальная  покупательная способность потребителя  вырастет на 1%.

2. Наша доля рынка, равная  в настоящий момент 20%, может вырасти  до 25%.

3. Конкуренты снизят свои цены  на 2%, и мы сделаем то же самое.

4. В этом году не вступят  в силу новые законы, которые  будут способствовать или мешать  развитию гостиничного бизнеса.

 

2.2. Порядок проведения работ по классификации

 

1. Классификация  гостиниц и других средств  размещения проводится в три  этапа:

первый  этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй  этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий  этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение  от заявителя заявки на классификацию;

- проведение  экспертной оценки гостиницы  и другого средства размещения  и составление акта.

2.1. Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

2.2. Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере  туризма.

Председатель  экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

2.3. Экспертная  оценка гостиницы и другого  средства размещения категории  базируется на совокупности требований  и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая  категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

2.4. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная  оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий  проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

2.5. Одновременно  с экспертной оценкой соответствия  гостиницы и другого средства  размещения проводится экспертная  оценка соответствия номеров  категориям, соответствующим установленным  требованиям. Результаты экспертных  оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная  оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

2.6. Результаты  работы экспертной комиссии оформляются  актом.

Акт подписывают  председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются  вышеуказанные протоколы, подписанные  членом экспертной комиссии, а также  представителем заявителя в подтверждение  факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр  протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр  акта с протоколами.

3. Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:

орган по классификации анализирует вышеуказанные  документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения  о присвоении гостинице и другому  средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается  председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В ЦОС  остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат  категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение  с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

4. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки  могут быть двух видов:

очередные проверки;

внеочередные  проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией  при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении  действия сертификата категории, а  также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам  проверки орган по классификации  составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для  представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение  о подтверждении сертификата  категории. Решение передается в  ЦОС для регистрации и направления  заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные  проверки осуществляются по предписанию  ЦОС в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

4.1. При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.