Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Содержание

 

Введение 3

Глава 1. Качество услуг в  гостиничном бизнесе

1.1. Понятие качества услуг 4

1.2. Показатели качества  услуг 8

1.3. Восприятие и оценка  гостем качества гостиничных  услуг 10

Глава 2. Управление качеством  в гостиничном бизнесе

2.1. Основные характеристики  услуг и проблемы управления 13

2.2. Стандарты и их значение  в управления качеством услуг 14

2.3. Система TQM 17

Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

3.1. Создание и внедрение  систем качества 19

3.2. Эффективное управление  предприятием на основе маркетинга 20

3.3. Создание корпоративной  культуры 20

3.4. Внедрение стандартов  технического качества обслуживания 22

3.5 Внедрение стандартов  функционального качества обслуживания 23

Заключение 30

Список литературы 32

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время  под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо  людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный  рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов. Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.

Актуальность данного  исследования в области анализа  качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных  услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание  руководителей гостиниц необходимости  постоянно улучшать управление качеством  обслуживания, уделять внимание его  расширению, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем  анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

- раскрыть понятие качество  услуг; 

- раскрыть сущность и  значение управления качеством  услуг; 

- рассмотреть методики  разработки, внедрения и управления  качеством гостиничных услуг. 

Главной задачей является определение основных путей повышения  культуры и качества обслуживания в  гостиницах.

Теоретическая значимость заключается  в том, что проведенные в нем  систематизация и уточнение понятийного  аппарата, анализ ключевых проблем  и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством  гостиничных услуг, пониманию категории  качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства.

Практическая значимость заключается в том, что использование  предложенной системы управления качеством  гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных  услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих  субъектов, участвующих в системе  управления.

Глава 1. Качество услуг в  гостиничном бизнесе

 

1.1. Понятие качества услуг

 

Важное место в индустрии  гостеприимства занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные  подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств  и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество  услуги — совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством  понимается отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию»            [4. С. 15].

В-третьих, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень  подготовки;

- подходы к мотивации  и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для  потребителя заключается в невозможности  нанесения услугой вреда его  жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги» [4. С. 18].  Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет  различные измерения. В области  гостиничного бизнеса качество –  это то, что хочет каждый. Предприятие  обслуживания должно гарантировать  его. В нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами  качества товаров и услуг. Это  обусловлено тем, что качество оказывает  самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.

Качество – одна из фундаментальных  категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством [10. С. 28].

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Применительно к услуге исследователи  Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг [11. С. 42]. Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги правильно отражают ее качество.

• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Так, рассмотрев понятие качества и изучив критерии его оценки, мы можем сформулировать ожидания потребителей, но хорошо бы выделить и показатели качества.

1.2. Показатели качества

Основные направления  определения состава и структуры  ха¬рактеризуемых свойств отражает классификация показателей, при¬меняемых при оценке уровня качества продукции [7. С. 16].

По способу выражения  они могут быть в натуральных  едини¬цах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стои¬мостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показа¬тели.

По стадии определения  — прогнозируемые, проектные, произ¬водственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам  они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Качество продукции оценивается  на основе количественного измерения  определяющих ее свойств. Современная  наука и практика выработали систему  количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

-показатели  назначения товара,

-показатели  надежности,

-показатели  технологичности,

-показатели  стандартизации и унификации,

-эргономические  показатели,

-эстетические  показатели,

-показатели  транспортабельности,

-патентно-правовые  показатели,

-экологические  показатели,

-показатели  безопасности.

На основании этих показателей  у потребителей услуг и складывается весь образ качества обслуживания. Изучим это восприятие подробнее, а  также рассмотрим, как клиенты  оценивают качество и сравним  его с оценкой качества самими руководством и персоналом гостиницы.

 

 

1.3. Восприятие и оценка  гостем качества гостиничных  услуг

 

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием это¬го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по¬лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно¬шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на¬правлением [6. С. 44].

Совершенно ясно, что у  владель¬цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через  рекламу, каталоги и в прямых кон¬тактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляе¬мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.