Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Во-первых, владельцы и  руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника  обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, гор¬ничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается  так, что персонал не соблюда¬ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра¬жают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис. 1.

 

Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива¬ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо¬нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко¬водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри¬ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла¬дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа¬ции требования к работе персонала [6, С. 51].

Нет никаких сомнений, что  восприятие обслуживания на фоне этого  «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси¬мальную оценку, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер¬сонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается  в формировании в сознании потребителя  положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению  к гостиничному пред¬приятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите¬ля. Количественная характеристика этого эмоционального на¬строя — его сила, выраженная положительным или отрицатель¬ным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан¬ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пре¬бывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

 

Таким образом, восприятие качества должно сопровождаться одинаковыми  ожиданиями и от клиентов и от персонала, и от руководителей данных предприятий. Так, мы подошли к непосредственному  изучению управления качеством в  гостиничном бизнесе. Для этого  нужно более детально остановиться на понятии и функциональному  назначению услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Управление качеством  в гостиничном бизнесе

 

2.1 Основные характеристики  услуг и проблемы управления

 

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия  выполняют важные функции в сфере  обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая  их временным жильем и бытовым  обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических  средств - зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными  для жизни, здоровья туристов и соответствовать  требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг [3. С. 8].

Предоставление услуг  имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

При предоставлении услуг  производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

При управлении качеством  услуг наиважнейшая задача заключается  в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный  уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться  на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители  легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

В обобщенном виде основные отличительные характеристики услуг  средств размещения и связанные  с ними проблемы управления, включая  управление качеством, представлены в  Приложении 1.

 

2.2 Стандарты и их значение  в управления качеством услуг

 

Усиливающееся воздействие  рыночных сил ставит задачу повышения  конкурентоспособности организации  и предоставляемых услуг. Эта  задача достижима при условии  осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Особое место в этом процессе занимает управление качеством.

Индустрия гостеприимства введением  стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы  и критерии оценки качества своей  деятельности и позволяет создать  у потребителей уверенность в  том, что удобства или услуги предоставляются  туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией услуг  гостиниц понимается подтверждение  органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг  требованиям законодательных и  нормативных документов по обслуживанию туристов [9. С. 39].

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить  уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии  туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в  сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение  поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке [11. С. 31].

Как известно, для обеспечения  качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная  база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление предприятием  в целом и управление качеством  - в частности. 

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный  персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому  эти факторы можно считать  фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо  нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и  людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры  и наладить управление.

С учетом вышеизложенного  становится очевидным, что классификация  гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Управление качеством  предполагает наличие следующих  управленческих систем в гостиничном  предприятии, контролирующих организацию  и предоставление услуг:

- система подбора персонала  и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовывать  службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности  для предоставления услуги высокого  качества, и постоянно заботиться  о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени  удовлетворенности клиентов строится  на основе анализа жалоб и  предложений клиентов, сравнения  качества услуг конкурентов с  качеством предоставления собственных  услуг. Гостиницы могут использовать  жалобы как ценный источник  формирования преимуществ перед  конкурентами, поскольку жалобы  указывают на возможные пути  совершенствования работы, удовлетворения  недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница  характеризуется наличием системы  стратегического планирования, стремлением  руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

 

2.3. Система TQM

 

В 70-80 годы начался переход  от тотального управления качеством  к тотальному менеджменту качества (англ. Total Quality Management,  TQM).

Если TQC (англ. Total Quality Control)– это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 2.

 

Рис. 2. Основные составляющие TQM

TQC - управление качеством; 

QA - обеспечение качества;

QPolicy - политика качества;

QPlaning - планирование качества;

QI - Улучшение качества.

 

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый  тип работников – трудоголики.

Обучение становится тотальным  и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные  тесты, компьютерные методы/

Обучение превращается и  в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее  чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и  используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

 

Из сказанного следует, что  управление качеством – это наиважнейшая задача предприятия, направленная на правильное определение уровня ожидания потребителей. Гостинице следует ориентироваться  на высокий уровень качества для  победы в конкурентной борьбе и внедрять и развивать стандарты качества, о которых поговорим далее.

 

Глава 3. Методики разработки систем качества

в гостиничном бизнесе

 

3.1 Создание и внедрение  систем качества

 

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных  предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям  стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых  мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение  в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте  ИСО 9000–1, создание систем качества может  быть инициировано руководством предприятия  или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к  рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ  по качеству.