Обслуживания туристов в гостиницах

 

Введение

Туризм  является важным сектором мировой экономики  и имеет тенденцию к постоянному росту на международном уровне.Индустрия туризма охватывает самую разнообразную гамму различных государственных и частных предприятий, приносящих экономическую и социальную выгоду, открывающих новые рабочие места для различных категорий работников, особенно для женщин.

Индустрия туризма чрезвычайно раздроблена  и состоит из различных мелких и крупных предприятий как государственного, так и частного сектора. Ее развитие требует координирования, инвестиций, обучения и маркетинга. Туризм является экономической деятельностью, которая отражается на большинстве социальных секторов. Этот факт следует осознать указанным учреждениям, всему населению. Стало очевидным, что туризм касается не только отдельных лиц, пользующихся ежегодным отпуском. Предоставляемыми услугами он может оказать положительное влияние на жизнь всего общества.¹

 Среди  проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее  важной является проблема обслуживания. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, этим и определяется актуальность выбранной мной темы.

Цель данного реферата – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения цели  определены следующие задачи: выявить основные предприятия туризма; описать особенности обслуживания туристов на этих предприятиях; описать психологию общения персонала; описать внешний вид, речь обслуживающего персонала. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1Общие правила обслуживания на предприятиях туризма                                                              

 

             1.1 Основные требования, предъявляемые  к работникам гостиничного, ресторанного  комплексов, а также турагентств                                                                                             

 Сфера  туризма многогранна. Туризм - совокупность отношений и явлений, вытекающих из перемещения и пребывания лиц, путешествующих за пределами своей обычной среды в течение менее одного года в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте. Сфера туризма объединяет такие хозяйствующие субъекты (хозяйствующие субъекты - физические и юридические лица, предоставляющие услуги в области туризма) как: гостиничные услуги, питание туристов, перевозка туристов, экскурсии, услуги гида, развлекательные мероприятия, санаторно-курортное лечение и прочие дополнительные услуги. ² Самыми главными  предприятиями туризма являются:

А) туристические  агентства, пункты, где приобретаются  туристические путевки, турпакеты

Б) предприятия, предоставляющие гостиничные услуги (гостиницы, виллы, отели и т.п.)

В) предприятия  питания (рестораны, бары, кафе и т.п.)

На  всех этих предприятиях туризма обслуживаются  туристы (турист - физическое лицо, перемещающееся за пределы своего места проживания на срок не менее 24 часов в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте).³ И на всех них есть общие правила обслуживания. Самое важное требование по обслуживанию клиента- это уважение ко всем посетителям, ко всем клиентам.

Что такое уважение к клиенту? Уважение проявляется или заключается  в понимании, а стало быть, в  предугадывании и учете желаний  или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Если уважение (то есть думанье о клиенте) проявится в реальных формах, а не только в виде декларации, то эффект окажется сильным.

Работник гостиниц, ресторанов, туристических  агентств оказывается объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. Это обязывает персонал воспитывать и контролировать в себе все стороны манеры поведения.

По тому, кто как стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, как говорит  и каким тоном это делает можно  судить об уважении или пренебрежении  к окружающим.

Наиболее характерными и важными  для работников предприятий туризма  являются следующие правила общения:

— уметь выслушать собеседника  до конца, не перебивая и не задавая  вопросов;

—  находчивость, не молчать; когда  вопрос требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и без лишних слов и выражений. Если работник некомпетентен или не готов к ответу, посоветовать обратиться к соответствующему должностному лицу, извиниться за незнание. В отдельных случаях — повременить с ответом до решения вопроса;

—  смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость.⁴

— не показывать своего плохого настроения. Мрачность и озабоченность отрицательно влияют на другого человека;

— не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи из-за физических недостатков;

— на родном языке говорить без  подражания иностранному;

— не задавать вопросов гостю ради интереса или любопытства;

—  не острить в адрес другого. Остроты уместны в кругу друзей и— не отвечать на грубость взаимной грубостью.

— не забывать о достоинстве любого человека. Незаслуженная похвала, комплимент и лесть — признаки неискренности.

Следует помнить и еще о некоторых  сторонах служебного этикета:

—  давать указания и распоряжения подчиненным ясно и конкретно, спокойным  тоном в служебном помещении и ни в коем случае в местах общего пользования, в присутствии клиентуры;

— за ошибки и упущения в работе не отчитывать или «разносить» подчиненного, унижая его достоинство. Уметь сделать замечания в тактичной форме;

— не показывать, не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;

Интернационализм и открытость политики нашего государства, постоянное расширение международных деловых связей, иностранного туризма обязывают работников гостиниц и ресторанов изучать иностранные языки. Помимо того, работники гостиницы должны знать минимум общеупотребительных слов на нескольких языках, например, слова приветствия и благодарности, утверждения и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможет общению по самым необходимым вопросам, создаст у гостей благоприятное впечатление о культуре обслуживающего персонала фирмы, гостеприимстве.⁵

1.2 Технология общения с клиентом

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме  того, мы получаем несколько сообщений  по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких  формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

Рассмотрим подробнее тонкости организации общения. Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. ⁶Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника фирмы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: «Это не входит в мои обязанности» или: «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. ⁷Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом.

Расстояние до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.⁸

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Мимика. С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.⁹

Особым  случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. ¹⁰Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.  
На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над своими-эмоциями  
Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически.

Звонки  необходимо начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время  сообразить, кто вы, и сосредоточиться  на возможной цели вашего звонка. Поздоровавшись, надо назвать свою организацию и/или  номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. Нужно тщательно выбрать время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязательно называйте собеседника по имени. Нужно помнить,  что людей больше всего интересует собственная персона! Улыбайтесь во время телефонного разговора, это не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии. Никогда не следует  отвечать на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. ¹¹ Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Обязательно прощайтесь с собеседником.

Внешний вид, особенно специальным образом  оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Пространство  общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить  общение клиента с сотрудником  фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. ¹²Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент—персонал», а не «персонал—персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиента.