Обслуживания туристов в гостиницах

Непонимание психологической сути обслуживания или неспособность  из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Для официантов, барменов и других работников в предприятиях питания  важны по отношению к клиентам: внимание (я вижу вас и только вас, вы интересны мне, я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием); понимание (мне понятны ваши переживания и желания, я в точности знаю, чего вы хотите или что вас заботит, мы имеем в  виду одно и то же, я принимаю вас со всеми вашими особенностями); принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть, как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот, и я не судья им и не оценщик, я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях); дружелюбие (я изначально расположен к вам, я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека, я  рад нашей встрече, мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно; помощь (я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо) .²⁷

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Раньше, предоставление услуг  считалось чем-то второстепенным. Сейчас сервис-залог успеха компаний . Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и  называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам  снова.²⁸

Соблюдая перечисленные  правила общения, поведения с  посетителями туристских предприятий :

• Гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
• Сотрудники будут чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
• Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов
• Превышение ожиданий гостя экономит время и делает работу наиболее полезной
• сотрудники будут довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.

По ходу работы были выявлены основные предприятия туризма; описаны особенности обслуживания туристов на этих предприятиях; описаны психологии общения персонала; описаны внешний вид, речь обслуживающего персонала на предприятиях_туризма.²⁹ 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

1 Кабушкин Н.И.,    Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Минск ООО «Новое Знание» 2001г.

2 Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» 2007 г. Москва  «Альфа-М», «Инфра-М».

3 Журнал «Персонал-Микс» № 4; № 5; № 6 – 2001 г.;№1-2002г. Экскурсия в бизнес гостеприимства: статья- Психология обслуживания клиента. Автор - Александр Кимберг, доцент, кандидат психологических наук (Краснодар).

4 Курс «Технология обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе»

5 Закон об организации и осуществлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября 2006 

6 Постановление Правительства РМ № 643 от 27.05.2003 

7 Стратегия устойчивого развития туризма в  2003-2010 

8. www.turism.md

 

² Закон об организации и осуществлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября 2006  Глава I

³ Там же

⁴ Кощуг К.И «Технология обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе». Ответы на вопросы курса Ответ №71

⁵ Кощуг К.И «Технология обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе». Ответы на вопросы курса Ответ №71

⁶ Журнал «Персонал Микс»  №1 за 2002 г. С.69

⁷Журнал «Персонал Микс»  №1 за 2002 г. С.69

⁸ Журнал «Персонал Микс»  №1 за 2002 г. С.69

⁹ Журнал «Персонал Микс»  №1 за 2002 г. С.69

¹⁰ Журнал «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73

¹¹ Журнал «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73

¹² Журнал «Персонал Микс» № 6 за 2001г. С.73

¹³ Постановление Правительства РМ №. 643 от 27.05.2003  Приложение № 1 

¹⁴ Журнал «Персонал Микс»  №6 2001 г. С. 73

¹⁵ Журнал «Персонал Микс»  №6 2001 г. С. 73

¹⁶ Кощуг К.И. Курс «Технология обслуживания…»ответ № 56

¹⁷ Кощуг К.И. Курс «Технология обслуживания…»ответ № 56

¹⁸ Кощуг К.И. Курс «Технология обслуживания…»ответ № 56

¹⁹ Постановление Правительства РМ №. 643 от 27.05.2003  Приложение № 1 

²⁰ Кощуг К.И. «Технология обслуживания…» ответ № 36

²¹  Кощуг К.И. «Технология обслуживания…» ответ № 36

²³ Кощуг К.И. «Технология обслуживания…» ответ № 37

²⁴ Там же ответ № 39

²⁵Кощуг К.И. «Технология обслуживания…»  ответ № 39

²⁶ Журнал «Персонал Микс» №5 за 2001г. С.69

²⁷ Журнал «Персонал Микс» №5 за 2001г. с.69

²⁸ Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53

²⁹ Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53