Обслуживания туристов в гостиницах

 

1.3   Особенности технологии обслуживания в турагентствах                         

В туристском агентстве чаще всего происходит общение по телефону. Туристическое агентство – экономический агент, обладатель лицензией на право осуществления туристической деятельности, специализирующийся на закупке туристических пакетов у туроператоров и их непосредственной продаже потребителям, а также оказании собственных услуг. ¹³

Сюда чаще, чем на другие предприятия туризма звонят клиенты и вопросами о ценах, о предложениях фирмы. Очень важно уметь правильно говорить по телефону, отвечать на вопросы клиентов. Необходимо привлекать туристов, которые находятся на другой стороне провода, и, может быть, которого отделяют от агентства десятки километров.

Пример телефонного разговора между менеджером в туристском агентстве и позвонившим клиентом.

Менеджер: Агентство «Таконт». Менеджер Людмила. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовность разрешать проблему клиента.) 
Клиент: Здравствуйте. Могу ли я поинтересоваться вашими предложениями на отдых в Приморском крае.

Менеджер: Здравствуйте. На какой месяц вас интересуют наши предложения? (Уточнение потребностей клиента)

Клиент: На июль месяц, мы хотим отдохнуть неделю.

Менеджер: (Предложение возможных вариантов решения проблемы) В Затоке мы предлагаем отдых на базах ЛАЗУРНЫЙ БЕРЕГ, ВОЯЖ, ИЗУМРУД,АМУРСКИЙ ЗАЛИВ. Условия на базах - от самых простых до класса люкс. Можно брать путевку с питанием, можно без питания.

Клиент: Скажите, предусмотрены ли скидки для детей и транспорт к базам отдыха?

Менеджер: (ответ на вопросы клиента). Да, конечно у нас скидки предусмотрены для детей в возрасте до 3 лет, до 12 лет. Скидки предоставляются на транспорт, на проживание и на проезд. Вы можете заказать транспорт в оба конца у нашей фирмы. Это будет стоить 500 рублей в оба конца. Комфортабельный автобус с гидом. Я вас приглашаю к нам в офис. У нас есть фотографии баз отдыха, я вам подробно расскажу о наших предложениях, о скидках.

Клиент: Спасибо за информацию, обязательно зайдем.

Менеджер: До свидания, надеюсь на скорую встречу. Наше агентство советуют друзьям.

Необходимо, чтоб в агентстве на каждом сотруднике был бейдж, чтоб посетителям  было удобнее обращаться. Нельзя отвечать клиенту уже заученным текстом  без интонации. Нельзя ставить себя выше клиента (я всё знаю, а вы даже не знаете, какие документы  нужны для пересечения границы).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности обслуживания на предприятиях, предоставляющие гостиничные услуги

 

2.1  Информирование клиента

Важнейшая потребность клиента — это  потребность в понимании происходящего  и ощущении собственного контроля над событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая — это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте.

Вторая  — это опять-таки проявление отношения  к клиенту.¹⁴

Но  начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные  затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта: а) все подробно расписано в инструкции — пусть клиент читает; б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.

Первый  вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента  — ему необходимо разобраться  в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного  отношения к посетителю (не очень  даже уместно называть его гостем).

Второй  вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к  гостю. (Конечно, некоторую информацию о том, что гость здесь может  найти, при этом все же надо представить  и в тексте!)

Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы  без значительных усилий и очень  быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Помните: работникам гостиницы обычно настолько очевидно, что где находится и каковы порядки и процедуры, что им кажется, будто все так же понятно и клиентам. В действительности это далеко не так.¹⁵

 

2.2 Правила технологии общения персонала гостиниц с клиентом.

Из общих правил для персонала  можно отметить следующие:

•  сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту  услугу тогда,

когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;¹⁶

• ни один работник отеля не имеет  права спорить с гостем, даже по пустякам;

•  сотрудник должен демонстрировать  позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным  тоном, ни в коем случае не повышая  голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

•  если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

•  нужно уметь полностью  и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

•  проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник  не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

•  сотрудник должен демонстрировать  уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. ¹⁷ Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота.

Форменная одежда обязательна, при  этом желательно, чтобы форма тех  сотрудников, которые непосредственно  не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.¹⁸

 

 

 

 

 

 

3 Особенности обслуживания на  предприятиях питания

 

3.1 Встреча гостей

 

 Ресторан - структура общественного питания, которая сочетает производство продуктов питания и обслуживание, предлагая клиентам широкий выбор кулинарных продуктов, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.  
Существуют 7 видов ресторанов: классический, специализированный, с национальной или местной спецификой, с артистической программой, кафе, пивная, летняя терраса. ¹⁹

Существующий стандарт – встречи  и посадка гостя предусматривает  следующие правила:

1.Гость должен быть встречен  и поприветствован в течение  30 секунд.             

2.Приветствие должно быть вежливым  и дружеским

3.Работник должен узнать имя  гостя и использовать его при  дальнейшем общении

4.Работник должен узнать предпочитает  ли гость секцию для курящих  или некурящих

5.Работник должен пригласить  гостя следовать за ним к  столу

6.Работник должен посадить гостя  за стол в течение 1 минуты

7.Работник должен посадить гостя  за полностью накрытый стол

8.Работник должен отодвинуть  стул для гостя

9.Работник должен положить салфетку  на колени гостю

10.При необходимости лишние приборы  должны быть убраны ²⁰

11. При необходимости должно  быть предложено меню

12.Работник должен дать необходимые  объяснения о пользовании буфетом.²¹

 

3.2 Технологический процесс приема заказа

Прием заказа осуществляется после обсуждения гостями меню. Официант обязан пояснить особенности блюд, ответить на вопросы. Рекомендуя какое-либо блюдо или напиток, следует разъяснить их особенности, упомянуть о соусе и гарнире. Принимая заказ, надо уточнить, когда можно подавать горячие блюда и т. п.

Кратко и четко официант вносит пометки в рабочий блокнот, стоя у стола не облокачиваясь и не опираясь на что-либо. Расчет с клиентами осуществляется после подачи всех заказанных блюд.

Стандарт  обслуживания   при принятии заказа:

1.Официант должен предложить  чай/кофе в течение 1 минуты  после посадки

2.Кофе должен быть подан в  течение 1 минуты, чай 3-х

3.Чай/кофе должны подаваться  в индивидуальной посуде (чайниках)

4.Соки должны быть предложены  в течение 1 минуты после посадки

5.Вода со льдом должна предлагаться  автоматически (для ресторана  высшего класса обслуживания)

6.Официант должен подойти и  принять заказ в течение 3 минут  после посадки

7.При принятии заказа официант  должен показать хорошее знание  меню

8.Официант должен принимать  заказ в первую очередь у  женщин

9.При принятии заказа официант  должен контактировать взглядом  с гостем

10.Официант должен принимать  все разумные просьбы гостя

11.Официант должен принять заказ  полностью (включая гарниры)

12.Полный завтрак должен подаваться  в течение 10 минут, континентальный  5-ти²²

13.Официант должен предупредить  гостя, если тарелка" горячая

14.Логотип на тарелке должен  быть в позиции 6 или 12 часов  при размещении на столе

15.Вынесенный заказ должен быть  полным и правильным

16.Все кондименты должны предлагаться  автоматически (соусы, кетчуп  и т.д.)

17.Кондименты должны подаваться  в соответствующей посуде (не  в бутылках)

18.При необходимости приборы  должны заменяться

19.Если гость на время выходит  из-за стола, официант должен  аккуратно сложить салфетку и  положить ее на ручку стула

20.Использованные тарелки должны  убираться со стола в течение  3-х минут после того как все гости закончили есть

21.Кофе/чай должны доливаться  в чашки в течение 2-х минут

22.Работник должен подойти к  столу и поинтересоваться все  ли удовлетворяет гостя 

23.Пепельницы должны заменяться  после того, как гость потушит  сигарету

24.На выходе из ресторана гостя  необходимо поблагодарить за  посещение.²³

 

3.3 Технология культуры обслуживания в ресторанах

Официантам ресторана нужно  знать и соблюдать 7 правил, которые  приняты во всем мире:

1) - подавать (и убирать) блюда  подходя к клиенту с правой  стороны и 

используя левую руку;

2) - разливать напитки (и заменять  бокалы), подходя к клиенту с  правой стороны, используя правую руку;²⁴

3) - при подаче блюда на стол  держать руку так, чтобы четыре  пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался  над ее краем. Никогда не  прикасаться к внутренней  стороне  тарелки;

4) - столовые приборы следует  брать за ручки;

5) - бокалы следует брать за  ножки;

6) - никогда не брать в руки  бокалы, чтобы наполнить их;

7) - не убирать тарелки, пока  все гости не закончат трапезу.²⁵

Следует всегда помнить, что клиенты  возвращаются только тогда, когда их любезно встречают, высказывая исключительную вежливость, внимание.

Можно найти сходство между мотивами, привлекающими человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнутое обслуживание, высокая эстетика принятия пищи и застольной беседы, престиж в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и подобные нетривиальные желания, и мотивами, которые влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы. В последнем случае их, возможно, следовало бы сформулировать как желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно.

Итак, с одной стороны, клиент должен получить все необходимое для  того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны хозяев, а с другой, персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь фирмы с ее сложным хозяйством — достаточно скрытой от гостя. Главное — это он, а не производственный процесс. Это сложно, потому что самым большим самоуважением у нас обладает сам работник. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.²⁶