Обязанности менеджера по туризму

Знание:  

-  методы инвентаризации, учета и контроля;

- основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

 

5. пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

Навыки:

- техника телефонных переговоров (входящие исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

- использование телефонных и иных справочников;

- получение и передача информации адресатам;

- обслуживание оргтехники.

 

Знание:

-правила пользования и ухода за офисной оргтехникой;

-культура речи;

- терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере.

6. ведение текстовой корреспонденции

Навыки:

-пользование офисной оргтехникой;

- регистрация и обработка входящей и исходящей корреспонденции, техника ведения компьютерных файлов;

- соблюдение правил деловой переписки;

- рассылка корреспонденции.

 

Знание:

- коммерческая корреспонденция;

- грамматика и лексика;

- аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии; текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

- текущие почтовые тарифы.

 

7. использование  специализированной справочной литературы

Навыки:

-сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму;

- хранение и поиск информации;

- определение достоверности информации.

Знание:

- справочники по туризму;

-периодические издания по туризму;

-туристские каталоги;

 

- научные публикации по туризму;

- концепция и организация туристской индустрии;

- нормативная правовая база в туризме.

8. предоставление  информации

Навыки:

- культура межличностного общения;

- маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию;

- доведения достоверной информации до клиента;

- воспроизведение информации (распечатки, фотокопии);

- подготовка расписаний, ваучеров, билетов, программ, тарифов;

- использование брошюр, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

- рассылка информаций;

- пользование офисной техникой.

Знание:

- теория межличностного общения;

- искусство обслуживания клиентов;

- справочник по туризму;

- периодические издания по туризму;

- научные публикации по туризму;

-  туристские каталоги;

-  информационные  технологии  (электронная почта, глобальные и  локальные  телекоммуникационные системы);

 -  маркетинг в туризме.

 

9. формирование  туристского продукта  (только для 2-го квалиф. уровня)

Навыки:

- маркетинг существующих предложений, спроса;

- планирование турпродукта;

 

 

- составление турпакета (размещение, питание, перевозка, доп. услуги);

- калькуляция стоимости турпакета; владение методами продвижения турпакета на внутреннем и внешнем рынках.

Знание:

- теория маркетинга;

- маркетинг и реклама в туризме;

- основы менеджмента;

- планирование туризма;

- справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др..

 

10. оформление  турпакета (организация ознакомительных  туров) (1* и 2 квал.уровни)

Навыки:

-владение техникой оформления туристской документации;

- учет и хранение, проверка правильности оформления туристской документации.

Знание:

- контрактное право в туристской индустрии;

- правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

- основы делопроизводства.

 

11.  бронирование, подтверждение и оформление услуг  (1* и 2 квал.уровни)

Навыки: техника бронирования и оформления услуг;  учет и хранение документации;

- пользование офисной оргтехникой; учет специальных требований клиентов (диеты, медицинских показаний и др.)

 

Знание:

- системы бронирования и оформления услуг;

- правила оформления документации;

 

 

 

- компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) компании-поставщики наземных услуг;

- правила безопасности.

 

12.  ведение отчетности

Навыки:

- сбор информации обработка и анализ ее данных;

- классификация, количественная оценка и сверка информации.

Знание:

- методика исследований;

- основы статистики и анализа

 

13. сбор и  обработка статистики (1* и 2 квал.уровни)

Навыки:

- презентация информации;

- учет и хранение отчетных данных;

- соблюдение сроков отчетности;

- сбор, обработка и анализ статистических данных;

- классификация статистики;

- формирование банков данных;

- сверка статистических данных

 

Знание:

- основы теории статистики, статистического моделирования и прогнозирования;

- методика исследования

 

14. маркетинг и реклама ( только 2-й квал.уровень)

Навыки:

- маркетинговые исследования в туристской индустрии;

 

 

- проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках;

- составление и дизайн рекламных материалов;

- владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродуктов;

- культура межличностного общения

Знание:

- теория маркетинга;

- маркетинг и реклама в туризме;

- основы полиграфии и дизайна;

- теория межличностного общения                                                                                                                

 

15. продажа туристского продукта ( т олько 2-й квал.уровень)

Навыки:

- культура межличностного общения;

- использование каталогов и ценовых предложений как инструмента продаж;

- удовлетворение спроса потребителей услуг.

Знание:

- теория межличностного общения;

- потребности и ожидания клиентов;

- туристские продукты и виды туристского рынка;

- методика проведения маркетинга и продаж

• Кроме должностей секретаря, кассира, курьера

 

16.  Послепродажное обслуживание клиентов, взаимодействие с турагенствами,

       работа с жалобами клиентов ( только 2-й квал.уровень)

 

Навыки:

- принятие и анализ жалоб;

- культура межличностного общения;

 

- техника работы с устными и письменными жалобами клиентов;

- принятие мер по предъявленным жалобам клиентов;

- ведение статистики;

- соблюдение протокола и этикета.

Знание:

- искусство обслуживания клиентов;

- теория межличностного общения;

- основы психологии, теории и статистики.

 

17.  завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

Навыки:

- отключение офисного оборудования, знание систем охранной сигнализации;

- соблюдение мер безопасности;

- приведение в порядок рабочего места;

- планирование работы на следующий день

Знание:

-правила безопасности, работы с охранной сигнализацией и офисной оргтехники;

- основы менеджмента.

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  5.3. Квалификационные требования к основным должностям работников                 туристской индустрии  (3-й квалификационный уровень).

Направление деятельности работников:

• Планирование и организация работы туроператора
• Планирование и реализация стратегии
• Организация взаимодействия, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль.

 

Наименование должностей:

• Директор
• Заместители директора: по маркетингу, бронированию и продажам,

туристским продуктам, связям с общественностью;

• Начальники отделов: по работе с клиентами, кадрами, финансами,

информационным технологиям.

Требуемый уровень образования:

• Квалификация дипломированного специалиста
• Квалификация бакалавра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.4   Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей(3-й квалифицированный уровень)

 

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

 

Навыки:

- владение иностранным  языком основной клиентуры

- устное общение с клиентами  и партнерами

- ведение деловой переписки

- соблюдение протокола  и этикета 

- культура межличностного  общения

 

Знания:

- основы грамматики, лексики  и фонетики

- словарный запас по  тематике туристской индустрии

- искусство обслуживания клиентов

- основы психологии

- протокол и этикет 

- знание турпродуктов

- аббревиатуры, принятые  в туристской индустрии

- коммерческая корреспонденция

- теория межличностного  общения

 

2). Контроль за подготовкой и организацией работы офиса

 

Навыки:

- организация рабочего  места работников 

- контроль за использованием офисного оборудования, соблюдением технических и санитарных условий работы офиса, расположением рекламных и иных презентационных материалов, а также за соблюдением работниками стандартов одежды

- соблюдение протокола  и этикета

 

Знания:

- основы научной организации  труда КЗоТ РФ

- правила пользования  офисной оргтехникой

- техника безопасности

- организация туристской индустрии

- терминология, принятая  в туристской индустрии

- протокол и этикет

 

3). Контроль за ведением делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой

 

Навыки:

- контроль за функционированием делопроизводства, ведением документооборотом компании

- владение компьютером

 

Знания:

     - стандарты делопроизводства

     - текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

 

 

4). Планирование программ туристских поездок

 

Навыки:

- организация работы с  запросами клиентов

- использование специализированной  справочной литературы по туризму

- техника работы с базами  данных, компьютерными системами  бронирования и использования  SITA (системы авиа-сообщений)

- соблюдение требований к программам туров, стандартам качества обслуживания клиентов

 

Знания:

- методика планирования  туров

- основные концепции и  организация туристской индустрии

- нормативная правовая  база в туризме

- география стран мира

- справочники по туризму

 

    5). Создание базы данных по туристским продуктам

 

Навыки:

- контроль за обработкой, анализом, сверкой и хранением информации

 

- классификация информации

- извлечение и использование  информации

- техника количественной  и качественной оценки информации

 

Знания:

- справочники, периодические  задания и научные публикации  по туризму

- туристские каталоги

- маркетинг в туризме

- текстовые редакторы  и электронные таблицы для  работы на персональном компьютере

 

 

 

 

 

 

 

                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        

 

 

 

 

                                           

 

             

                                          

 

 

 

 

 

 

                       Список используемой литературы     

 

1. Менеджмент туризма: Учебник.-М.:РМАТ, 1996.
2. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме.- М.: ТОО «ЛУЧ», 1994.
3. Профессиональные стандарты для туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 1999.- №9.
4. Цветков Е. Утверждены стандарты по туризму // РТГ.-1999.- №17.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы; Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.