Основні служби готелю

Служба прийому і розміщення (СПІР)

В організаційній структурі  сучасних готельних комплексів виділяється  основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов’язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готельного комплексу.

До функцій служби прийому  і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати  за проживання, ведення необхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому  і розміщення гостей (черговий  адміністратор), що оформляє гостей  на проживання;

- касир, що приймає оплату  і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає  за надання інформації гостям  і функціональним службам готельного  комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що  підтримує зв’язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець з бронювання  місць у готелі з веденням  відповідної документації;

- портьє з видачі ключів  та ін.

Якщо готель комп’ютеризований, кожен співробітник СПіР має право доступу лише до тих комп’ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов’язки, але має менше або більше число співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов’язки касира і портьє з бронювання місць або обов’язки телефонного оператора.

У зв’язку з комп’ютеризацією готельних комплексів усі дані, включені до бази даних комп’ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам’яті комп’ютера. Це значно спрощує роботу СПіР.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів  і наявності вільних місць, і  виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається у двох напрямах: до гостей (якщо йдеться про інформування про  види обслуговування, що надаються  готельним комплексом, про місцеві  визначні пам´ятки, про роботу міського транспорту і т. ін.) і в різні підрозділи готельного комплексу (про потреби клієнтів).

Керівництво в неавтоматизованих  готельних комплексах все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу  розміщення. Гостеві, що прибуває, вручається незаповнена реєстраційна картка, ручка, і його просять заповнити необхідні  графи.

Сьогодні автоматизована система управління готельного комплексу  готелем зменшила потребу в ручному  зборі інформації. Готелі, що мають  подібну систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість  замість заповнення реєстраційної  картки просто перевіряє інформацію на точність і ставить на картці свій підпис.

Інформація, що потрібна при  реєстрації, звичайно однакова в готельних  комплексах усіх типів. Точна і повна  адреса необхідна для оплати в  кредит, складання рахунків, для  дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані: поштовий індекс, адреса місця проживання; назва і  юридична адреса організації, якщо гість  знаходиться у відрядженні.

Також дуже важливими при  реєстрації гостя є відомості  про плановану дату його від’їзду. Подвійна перевірка планів від’їзду гостя службою прийому і розміщення гарантує точність у майбутній готовності номера до прийому нових гостей.

Друге питання, що вирішується  при реєстрації, - визначення знижок, що надаються організації, що відряджала гостя. Дана функція покладена на службу прийому і обслуговування, яка збирає інформацію для відділу  маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу. Простежуючи  потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки та спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами готельного комплексу.

Рахунку гостя присвоюється унікальний шифр. У комп’ютеризованому готелі цей шифр рахунку привласнюють під час заселення. Шифр привласнюється раніше у разі оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки тоді, коли відомі номер кімнати та ім’я гостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр присвоюється при бронюванні.

Службовець з прийому  гостей (черговий адміністратор) є представником  готельного комплексу, що спілкується  з гостями протягом усього терміну  їхнього проживання у готелі. Він  підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними  знаннями щодо забезпечення безпеки  в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати  нормативну документацію щодо прийому  й обслуговування гостей.

До основних його функцій  належать: виконання різних підготовчих  дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну  їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових  процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу; координування своєї  роботи з господарською службою  й іншими підрозділами готельного комплексу; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в  СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих. У нічні та ранкові години під час відсутності вищого керівництва він зобов’язаний вирішувати всі питання, пов’язані з експлуатацією готельного комплексу, включаючи режим економії енергоресурсів, виконання персоналом своїх службових обов’язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

У нього повинна зберігатися  „ Книга відгуків та пропозицій ”. Видавати її він повинен на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу. Після закінчення чергування службовець повинен здати чергування з відміткою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі  аспекти бронювання номерів у  готелі; здійснює тісне співробітництво  з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць  для великих організованих груп.

До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і  розміщення має подвійне підпорядкування: головному бухгалтеру та службовцю  з прийому і розміщення. Як і  всі працівники бухгалтерії, касир  повинен мати кваліфікаційні знання, бути гранично уважним при веденні  всієї документації, особливо рахунків. Також касир має добре знати  правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін  на номери та місця, систему розрахунків  при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові  послуги. Він має зберігати в  картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов’язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готельного комплексу. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готельного комплексу раніше встановленого терміну. Він має знати та дотримуватися правил експлуатації і технічної безпеки при роботі з ЕОМ. Основні обов’язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів. Касирові також можуть поставити в обов’язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Посада консьєржа існує  у всіх європейських готелях і  курортах, але в українських готелях  це рідкісний випадок. Необхідність у цій посаді виникає внаслідок  того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам’ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу чи ні. Зазвичай до обов’язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як УІР-прийоми; виконання секретарських обов’язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПіР.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає  заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором  готельного. Він також повинен  знати категорії і прейскурант  на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить  за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо  спілкуються з гостями, вони приймають  оперативні рішення на місцях, обговорюють  з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма  і порядок оплати. Таким чином, одна з головних задач адміністраторів  усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готельного комплексу.

Швейцари першими зустрічають  гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають  їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні питання про готельний комплекс та його околиці. Також до їхніх обов’язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних пристроїв у вестибюлі та світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Вони супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, пральня, служба чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни тощо).

Служба  управління номерним фондом (служба обслуговування)

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно - гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу  ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників  готелю. Службу експлуатації номерів  очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху.

Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання буває щоденним; після від'їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.

Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний  цикл, виконання всіх операцій у  номері однією покоївкою.

Прибирання номерного фонду  здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих  номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.