Основні служби готелю

—        підписує угоди, зобов’язання, доручення;

—        приймає рішення щодо системи тарифів, розрахунків із клієнтами.

У великих готельних підприємствах, що характеризуються складним технологічним  процесом, виникає необхідність постійного контролю з боку адміністрації, тому виділяється посада виконавчого директора, який здійснює управління за відсутності власника або генерального директора.

У структурі управління великих  готелів може виділятись 5–6 заступників  генерального директора — директор з розміщення, директор з маркетингу, директор ресторану, фінансовий і технічний директор. Ці керівники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах, заступники директора у готелях наділені значними повноваженнями, мають широке коло обов’язків, окрім загальних технологічних завдань вирішують проблеми обслуговування і задоволення потреб гостей.

Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера  з обслуговування. Він забезпечує:

—        необхідний рівень обслуговування і утримання приміщень згідно з категорією готелю;

—        приймає необхідні заходи з максимального збільшення доходів від використання номерів;

—        здійснює контроль за витратами на виробничі потреби підпорядкованих служб;

—        забезпечує відповідність згідно стандартів зовнішнього вигляду і вимог особистої гігієни всього обслуговуючого персоналу;

—        здійснює регулярну перевірку стану номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, що використовуються гостями, з метою дотримання належного стану згідно виробничих вимог;

—        щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;

—        реагує на скарги гостей стосовно функціонування підпорядкованих служб, приймає заходи щодо локалізації конфліктних ситуацій з гостями та серед персоналу;

—        відповідальність за впровадження і програму підвищення кваліфікації у контрольованих службах;

—        здійснює управління черговими денної і нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.

Технічний директор забезпечує контроль роботи інженер-но-технічної  служби. Головна функція пов’язана з коригуванням заходів забезпечення експлуатації будівлі і обладнання згідно із встановленими стандартами.

Фінансовий директор контролює роботу фінансової і комерційної служби готелю. Функції управління фінансового директора пов’язані з:

—        розробкою фінансової стратегії готельного підприємства на довготривалий період — важливої складової загальної стратегії економічного розвитку підприємства;

—        створенням організаційних структур, що забезпечують прийняття і реалізацію управлінських рішень у різних напрямках фінансової діяльності готельного підприємства;

—        здійсненням аналізу різних аспектів фінансової діяльності готелю з поглибленим аналізом окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальнення результатів діяльності готелю в цілому і в розрізі окремих напрямків;

—        забезпеченням планування фінансової і комерційної діяльності готелю згідно основних напрямків діяльності різними структурними підрозділами;

—        здійсненням ефективного контролю за реалізацією прийнятих управлінських рішень.

Директор з маркетингу здійснює управління відділом конгресового обслуговування, відділу реклами. Його основні функції пов’язані з:

—        аналізом стану ринку готельних послуг;

—        пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

—        оцінка потенціалу основних ринкових сегментів;

—        дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

—        отримання, обробка і систематизація інформації про клієнтів готелю;

—        формування бази даних про клієнтів згідно демографічних даних, характеристик соціального стану, географічної ознаки;

—        аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів згідно рівня середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;

—        робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

—        планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Організація служби харчування і напоїв

Організація послуг харчування і напоїв - другий основний вид діяльності більшості готелів після номерного  фонду, якою, зазвичай, займається велика кількість співробітників. Це здійснюється по двох причинах:

- на відміну від готельних  номерів, харчування і напої  в підприємствах готельного господарства  можуть надаватися як гостям, що проживають так і не проживають, ці послуги можуть складати  великі об'єми;

- надання послуг харчування  і напоїв - відносно трудомістка  послуга.

Більшість готелів в свою структуру включають одне або  декілька підприємств харчування. Це можуть бути ресторани, бари, нічні  клуби, кав'ярні тощо.

Ресторан це заклад ресторанного господарства з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва  і закупних товарів, високим рівнем обслуговування і комфорту у поєднанні  з організацією відпочинку та дозвілля споживачів. У великих за обсягом  залах ресторанів, за допомогою архітектурно-конструктивних і декоративних елементів, виділяються  окремі зони для створення зручності  і затишку. Високий рівень комфорту в ресторанах досягається рахунок  архітектурно-художніх вирішень інтер'єрів залів, оригінального освітлення, високоякісної  організації обслуговування. Різновидом ресторану є - ресторан-бар, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану.

Бар - це заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку.

Різновидом бару або ресторану  є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм із музичним супроводом. Розрізняють  нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо. Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива з супутньою  продукцією.

Загальні принципи організації  роботи на підприємствах харчування готелів мало чим відрізняються  від принципів звичайних підприємств  харчування. Особливостями підприємств  харчування готелів є:

1. В структуру підприємства готельного  господарства може входити декілька  ресторанів, а може - ні одного. Для  готелів, які входять в ланцюги,  або готелі вищих категорій  необхідна наявність мінімум  двох ресторанів, один із яких  має бути фірмовим; при цьому  необхідно мати власні нічні  клуби, бари, бенкетні зали і  т. д.

2. Ряд готельних підприємств  поряд з рестораном надають  перевагу наявності у своїй  структурі кафе; інколи це є  єдиним місцем, де надають послуги  харчування (в готелях класу "1 зірка - 2 зірки"). Кафе - це заклад  ресторанного господарства з  широким асортиментом страв нескладного  приготування, кондитерських виробів  і напоїв, в якому застосовується  самообслуговування або обслуговування  офіціантами.

3. В підприємстві готельного  господарства може бути декілька  різновидів барів:

- лобі - бар - розміщується у вестибюлі  підприємства готельного господарства, с зручним місцем для зустрічей;

- ресторанний бар - знаходиться  в залі ресторану, зазвичай, являє  собою елемент інтер'єру;

- бар при басейні - характерний  для курортних і висококласних  готелів;

- міні - бар - маленькі бари з  холодильниками в гостевих кімнатах, в яких запаси напоїв поповнюються  кожного дня;

- допоміжний бар - у великих  готельних підприємствах їх може  бути декілька, їх розміщують  на поверхах, і тут зберігаються  напої для обслуговування гостей  на поверхах.

4. Важливою складовою в роботі  підрозділів харчування і напоїв  є торгівля спиртними напоями,  яка може приносити значну  частину доходів. Ріст доходів  може забезпечити об'єм продажу  алкогольних напоїв.

5. Організація обслуговування в  ресторанах (кафе) підприємств готельного  господарства має наступні варіанти:

- повний пансіон (Full Board - FB), тобто трьохразове харчування;

- наполовину пансіон (Half Board - НВ) сніданок і вечеря або сніданок й обід;

- тільки сніданок (Bed and Breakfast - В&В);

- all inclusive (включене все) - особливі умови в готелях, які працюють по системі клубного відпочинку, в яких передбачене трьохразове харчування і великий вибір безкоштовних закусок і напоїв протягом дня.

6. Особлива увага в готелях  надається сніданкам, так як  на них приходять майже всі  гості. Розрізняють наступні види  сніданків :

- континентальний: чай, кава, какао,  хлібобулочні вироби, мед, джем, масло;

англійський континентальний сніданок, доповнений наступними стравами: яйця, риба, злакові;

- шведський стіл: широкий вибір  страв із вільним доступом, асортимент  залежить від категорії підприємства  готельного господарства;

- сніданок із шампанським: пропонується  в районі 10-12 годин, включає чай,  кофе, алкогольні напої (шампанське, вино), холодні закуски, салати, супи, десерти;

- крім вище вказаних видів  сніданків, існують інші види, які дають змогу врахувати  вподобання гостей.

7. Однією із важливих вимог  до готелів ділового значення, є забезпечення можливості бенкетного  обслуговування. Для цього необхідна  наявність бенкетної зали із  відповідними навичками. Бенкети  можуть проводитися під час  сніданку, обіду і вечері. Замовлення  на підготовку приймає керівник (директор), метрдотель, а у ресторанах, де є стіл замовлень, - черговий  адміністратор столу замовлень.

Бенкети поділяють на дві групи: з розміщенням і без розміщення за столом. У першу групу входять  бекет за столом, бенкет-чай, у другу - бенкет-фуршет, бенкет - десерт, коктейль.

За участю персоналу в обслуговуванні, їх поділяють на бенкети з повним або частковим обслуговуванням  офіціантами. При повному обслуговуванні офіціантами усі страви і напої  офіціанти подають гостям "в  обнос"; при частковому певну їх кількість, головним чином, холодні страви і напої, заздалегідь виставляють на столи, гарячі страви і напої подають "в обнос" або ставлять на стіл.

За асортиментом страв і напоїв бенкети поділяють на універсальні і спеціалізовані. До універсальних  відносять бенкет за столом із повним або частковим обслуговуванням  офіціантами, до спеціалізованих - бенкет-фуршет, бенкет-буфет, бенкет-коктейль, бенкет-чай.

За бажанням замовника організовують  один вид бенкету або сполучають декілька, тоді він називається комбінованим або складним.

8. Обслуговування в номерах:  кожне готельне господарство  високого класу має обслуговувати  номери (Room Service). Це передбачає подачу їди і напоїв в номер. Основна частина завантаження Room Service припадає на сніданок (до 70%). Замовлення гості можуть здійснити по телефону безпосередньо метрдотелю або старшому офіціантові через покоївок. Обслуговування у номері готелю, зазвичай, здійснюється протягом досить тривалого часу з 7.00 до 23.00 годин. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах двома чи декількома мовами. Зазвичай, меню страв має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. В меню навпроти певних страв вказується - національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один або декілька видів гарніру на вибір. Кількість страв, що пропонується, коливається в межах 40-50 одиниць. Група страв "легкі закуски" може бути представлена бутербродами гарячими та складними. Група страв "холодні закуски", як правило, є класичною, відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі "гарячих закусок" можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні. Група "перших страв" може бути представлена національними заправленими супами та бульйонами чи пюреподібними супами.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного  виду сировини, так і за способами  теплового кулінарного оброблення.