Основные фазы гостиничного цикла

Служба приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием  клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о  гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость.

От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В связи  с этим к службе приема предъявляются  следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляют либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями  найма временного жилья, обязательно  свяжется с такой службой и  подаст заявку на бронирование места  или номера.

К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
• Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Каждая заявка на бронирование и  аннуляция заказа регистрируются в  обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер  останется непроданным. Если номер  останется непроданным, то потенциальный  доход от такой услуги потерян.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает  спрос на гостиничные услуги в  тот или иной момент. На уровень  спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое  значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится  гостиница. Не секрет, что в периоды  политической нестабильности интерес  туристов к региону значительно  снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все  факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Служба обслуживания

Персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого  впечатления клиентов о гостинице  на персонал данной службы возлагается  особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба эксплуатации номерного фонда

(Этому разделу мы выделим отдельную лекцию.)

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Как  правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет  менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

При уборке номера после выезда гостя  дополнительно в функции горничной  входит приемка номера, смена постельного  белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда  и всей жилой части гостиницы  производится не реже одного раза в 10 дней.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания

(Этому разделу мы выделим отдельную лекцию)

Это подразделение представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола  не бывает. Гостиничные рестораны  — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана  — это просто «ночлежка», человек  должен сначала вкусно поесть, а  уже потом поспать.

При организации обслуживания в  ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С  завтрака начинается день гостей, и  от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие  от обеда и ужина на завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают  следующие виды завтраков:

• континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
• английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
• американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.  При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт(Меню от шефа,когда шеф готовит при вас), а парт (предварительный заказ меню, этот уже теряет свои позиции), табльдот (меню с единой комплексной ценой, в которую включено все: от закуски до десерта. Это позволяет сократить выбор в соответствии с технологическими возможностями ресторана и установить эффективный контроль за качеством), шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Существуют специальные правила  обслуживания гостей в номерах:

• заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
• в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
• следует поздороваться с гостем (гостями);
• если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
• при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
• если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального  характера. Наиболее опасной в настоящее  время стала угроза террористического  акта, который может привести к  большому числу жертв, созданию атмосферы  страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона  в целом.

Особое внимание следует уделять  профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим  средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических  и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в  решении вопросов безопасности, в  том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников  службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными  службами гостиничного комплекса, обмен  информацией о подозрительных личностях  и предметах и т.д. Немаловажно  и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными  органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно  осуществляется осмотр помещений кинологом  с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а  также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать  инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться  к работе только после прохождения  противопожарного инструктажа (что  отмечается их подписью в специальном  журнале). Оборудованные места для  курения, порядок обесточивания  электрооборудования, планы-схемы эвакуации  людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы  пожарной безопасности. Необходимо также  знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием  людей. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного  персонала при получении сигнала  о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики.

Все клиенты отеля должны быть ознакомлены  с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет  эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие  весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности  работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций  и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью  должны предоставлять возможным  гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности  отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от__________

Дата: 25 июня 2006 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для следующих лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего лица

Категория и количество бронируемых  номеров:____________________

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная информация:___________________________________

Просим считать бронирование:

--негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

--гарантированным:

--оплата будет произведена:

-кредитной картой ? AMEX ? VIZA ? Diner's club ? EURO ? JCB №_______________действительна до______________________

- гостем (гостями) в отеле;

- компанией - банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

- другое____________________________________________________

встреча в аэропорту ? да ? нет

номер рейса________________Время прилета_____________

___________________________

[Подпись с указанием должности  и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]