Основные фазы гостиничного цикла

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в  гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать  в отель курьеры.

Требования  к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам  на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ  дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Клиентам нужно заполнить графы  бланка и переправить его в  отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Присоединенная  сеть бронирования - информационный выход  в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых  туристических агентств к системе бронирования.

Бронирования  часто переходят из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница  полностью забронирована, то после  уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу  этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система  бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. Улучшает продажи.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные  гостиницы заключают контракты  с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая  неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Соединяя гостиничную  АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

Происходит  это таким образом:

1. Клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он  находит себе гостиницу по  вкусу и, убедившись в наличии  свободных номером и заполнив  необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему  по e-mail.

3. Система  автоматически обрабатывает заказ  (за исключением нестандартных  случаев) и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения  предоплаты, а клиент заносится  в лист ожидания.

4. После получения  соответствующих гарантий от  клиента агент дает окончательное  подтверждение брони.

5. Копия окончательного  подтверждения отправляется в  гостиницу.

6. Затем информация  о бронировании заносится в  график загрузки с последующим  автоматическим изменением статуса  номерного фонда у агента..

2. Типы бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета  за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется  предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что  вы не смогли остановиться в нашем  отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной  оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной  карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы  имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Соглашение о гарантии бронирования

Гостиница «……….»

Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.

В случае не заезда гостя  с Вашей кредитной карты будет  снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя:________________________________________________

Номер подтверждения:_________________________________________

Дата заезда:___________________________________________________

Категория номера:_____________________________________________

Данным письмом предоставляю гостинице «……..» право снять  с моей кредитной карты

Тип карты:

Номер карты__________________________________________________

Сроки действия________________________________________________

Фамилия владельца  и подпись___________________________________

Сумму равную:

___ стоимости первых  суток проживания

___ стоимости трансфера

Пожалуйста, приложите  фотокопию кредитной карты с  двух сторон.

Дата:_____________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите номер рейса и время перелета.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается  держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция  заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций  по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция  или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами?

Ни при каких обстоятельствах  нельзя переселять в другой отель  гостей, которые были переселены в  предыдущий раз. Также не рекомендуется  переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших  номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший  на одну ночь: и переселение и  другой отель не сильно повредит его  планам. При необходимости переселения  к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и  размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить  причину, по которой его вынуждены  переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель  операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у  гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему  следует предложить лучший номер, вручить  подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями  за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в  том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную  гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ - лист переселений.

Гостевой цикл можно  разделить на четыре этапа:

1. До прибытия - бронирование(Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

5. Понятие тариф номера. Виды тарифов

 

Тарифы – стоимость – расценки на аренду номеров в отелях

Аналоговые методы – участники рынка, основа-общее мнение данного рынка. 

Интуитивный метод - Устанавливая цены, оператор опирается на данные компаний-конкурентов, полагая, что аналогичный уровень продукта предполагает и аналогичные цены. 

Метод низких цен - Метод низких цен предполагает, что оператор также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на услуги размещения. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены на размещение вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то снизив цену, отель сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены за номер ведет к падению общих доходов отеля. (Что такое Метод эластичности…..)

Метод высоких цен - противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов. При этом решившийся на это оператор в своей рекламной политике неизменно подчеркивает эксклюзивные преимущества отеля, качество обслуживания. А поскольку качество обслуживания в представлении потребителя прочно ассоциируется с ценой, то такая тактика имеет шансы на успех.

Метод тарифных планов, по сравнению с методом высоких низких цен, представляет собой более совершенный механизм управления доходами. Можно сказать, что умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам по различной цене является основным принципом метода.  

 

Если мы применяем несколько  тарифных планов, охватывающих параллельно  большое число клиентских категорий, - это дает возможность совершить  большее количество продаж по разным ценам, и, соответственно, получить больший  совокупный доход. 

 

Тариф отличается от цены тем, что  он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. Например, если в отеле  существует тариф выходного дня, это не означает, что снижение цены предусмотрено безоговорочно для  всех гостей, которые останавливаются  в отеле в субботу и воскресенье. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно  оговариваются условия. Например, при  rack rate $100 в выходной день, тариф выходного дня в размере $75 устанавливается для групп, которые пробудут в отеле не менее 2 ночей и, помимо проживания и завтрака, закажут комплексный обед.