Основные принципы успешной работы турфирмы

2.3 Выход в интернет

Вряд ли нужно еще кому-нибудь доказывать, что интернет является самым оперативным средством  передачи срочной информации. А в  нашем туристическом бизнесе  без срочной информации не проживешь. Успеть отследить за всеми спец предложениями  от туроператоров при помощи телефона и факса уже невозможно. Поэтому  интернет в работе турфирмы, особенно региональной, нужен обязательно. И  тут приходится решать дилемму: модем  или телефон. Не секрет, что при  входе в интернет через модем  занимается телефонная линия, что сокращает  количество дозванивающихся клиентов. К счастью, в некоторых регионах эта проблема постепенно решается при  помощи выделенных линий. Так, с уверенностью можно говорить о том, что в  больших городах многие туристические  фирмы, особенно расположенные в  центральной части города, уже  уверенно используют в своей работе выделенные каналы интернета.

2.4 Сайт компании

Сайт компании - это ее лицо в  интернете. От того, какое впечатление  сложится у посетителя сайта о  компании, во многом зависит, обратится  он в компанию как клиент или нет. О том, каким должен быть сайт туристической  компании, лучше всего расскажут  разработчики (например, "Аримсофт"). Я же хотела бы остановиться на таком  моменте, как прием заявок, пришедших  от посетителей сайта. К сожалению, еще довольно часто приходится сталкиваться с тем, что заявка, пришедшая на адрес электронной почты от посетителей  сайтов, остается без ответа со стороны  менеджеров турфирм. Причины могут  быть различными: кто-то понадеялся на другого сотрудника фирмы, что он ответит, кто-то не смог ответить сразу, а потом махнул рукой, кто-то просто забыл и т.д. А итог всегда один: сокращение количества заявок, идущих через интернет. Поэтому, если на сайте  предполагается отправка заявок от посетителей, обязательно не оставлять без внимания ни одну из них. Жизнь в интернете течет быстрее, и те, кто уже привык использовать интернет как средство поиска информации или совершать покупки в интернет-магазинах, уже не вернутся на сайт и не станут клиентами компании, которая ответила на запрос с большим опозданием или вовсе проигнорировала, надеясь, что клиент перезвонит по телефону.

2.5 Поисковая система

Поисковые туристические системы  преодолели путь из небытия в повседневную жизнь турфирмы практически молниеносно. Еще в 1999 - 2000 гг. руководители крупнейших московских туроператорских компаний слушали рассказы разработчиков  о едином информационном поле турбизнеса как захватывающую, но маловероятную  фантастическую историю. А сегодня  выбирают между несколькими системами, представленными на рынке, придирчиво сравнивая показатели их эффективности.

Для региональной турфирмы выбор поисковой  системы особенно актуален, так как  именно там аккумулируется и систематизируется  самая свежая информация от туроператоров.

3. Системы бронирования. GDS - Global Distribution Systems

Середина прошлого века была ознаменована крупнейшим прорывом в  туризме благодаря появлению  принципиально новых каналов  связи и выходу на туристический  рынок передовых каналов обмена информацией. Именно в то время один из крупнейших поставщиков каналов  связи SITA, обеспечивающий в том числе  правительства и оборонные ведомства  ряда стран, дал первый толчок к всемирной  интеграции внутренних баз данных и  систем учета. Появлявшиеся в те годы один за другим GDS - Global Distribution Systems (более  известные в России под аббревиатурами ГДС или КСБ), по сути, выросли  на возможностях SITA, выбрав полем своей  специализации туристскую отрасль.

Туристская отрасль была выбрана GDS не случайно, ведь создание всех известных GDS было инициировано производителями  туруслуг, и в первую очередь авиакомпаниями. Действительно, никакая другая производственная отрасль не сталкивается с подобной необходимостью многократной продажи  одной и той же единицы продукции (кресло в самолете, номер в отеле, столик в ресторане, купе в поезде или каюта на корабле:). Вытекающая отсюда постоянная необходимость в  учете и контроле над загрузкой  производственных мощностей и породила внутренние системы учета, прямой доступ к которым и захотели предоставить авиакомпании своим агентам (а потом  и конечным клиентам, но об этом позже). Именно на этом и основан принцип  работы GDS.

Они были и остаются выгодными  всем участникам рынка. Поставщики, предоставляющие  свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей  по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек на сведение учета. Единственной задачей поставщиков  в отношениях с агентами остается финансовый контроль - системы платежей и выплаты комиссионных. Агенты же получают прямой доступ к самой полной и достоверной информации непосредственно  от поставщика услуги, к текущей  информации о наличии мест по различным  тарифам, к возможности моментального  бронирования. (Только в редких случаях GDS предоставляет доступ к ресурсам поставщика без предоставления возможности  бронирования в режиме реального  времени, поэтому любую GDS можно с  уверенностью считать полноценной  системой on-line бронирования.)

На этом и строится бизнес GDS: единовременная плата за подключение  к системе плюс в среднем от $3 до 4 берется с поставщиков за каждую проданную услугу (сегмент), а также символическая плата  берется с агента за каждое обращение  к системе. Впрочем, <дань> для  агентств носит прежде всего мотивирующий характер к использованию системы  и не взимается с него при продаже  определенного минимума сегментов.

Итак, вплоть до девяностых годов XX века GDS монопольно предлагали турагентствам  уникальные возможности бронирования и доступ к базам данных производителей туристических услуг по всему  миру. Уже к семидесятым годам  практически любая фирма могла  стать реальным универсальным турагентом, получив централизованный доступ к  полной информации и возможности  бронирования авиабилетов, отелей и  автомобилей по всему миру. Тогда  для этого нужно было быть зарегистрированным турагентством, пройти специальное  обучение работе в GDS и на соответствие нормам IATA, а также заплатить изрядную сумму денег за установку специального оборудования. Установкой специального оборудования было не что иное, как  физическое подсоединение компьютера турагента к центральному компьютеру какой-либо GDS. Это осуществлялось посредством  проводки кабеля от компьютера турагента  к каналу связи SITA (такому же кабелю, только более толстому и уже давно  и надежно опоясавшему нашу планету). Представьте, как лампочки в вашей  квартире подключены к электропроводам, которые, в свою очередь, соединены  с более мощными силовыми кабелями, уходящими в высоковольтные линии  электропередачи: Точно так же происходила <электрификация> в туризме.

За десятилетия миссия GDS не изменилась, они преуспели в  скорости передачи, насыщенности и  удобстве подачи информации о поставщиках  услуг - внутренняя конкуренция делала свое дело. К концу XX века были выявлены и явные лидеры. Несколько слов о каждом из них:

3.1SABRE

Год основания - 1960-й (выход в качестве полноценной GDS - 1964-й)

Штаб-квартира - Southlake, Техас, США

Персонал - около 6500 человек в 45 странах  мира

Доход за 2002 г. - более $2000000000

Ресурс - около 400 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора

Пользователи - более 60000 турагентств

3.2WORLDSPAN

Год основания - 1976-й (создание PARS - прародителя Wspan, 1990-й - появление марки Worldspan)

Владельцы - Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines

Штаб-квартира - Атланта, Джорджия, США

Персонал - 3000 человек в 50 странах  мира

Ресурс - около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все  основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры

Пользователи - около 20000 турагентств

3.3GALILEO

Год основания - 1970-й

Владельцы - Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways

Штаб-квартира - Parsippany, Нью-Джерси, США

Персонал - около 3000 человек в 116 странах  мира

Ресурс - около 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров

Пользователи - более 47000 турагентств

3.4AMADEUS

Год основания - 1987-й (выход в качестве полноценной GDS - 1992-й)

Владельцы - Air France, Iberia, Lufthansa

Штаб-квартира - Мадрид, Испания (офис по развитию - София Антиполис, Франция, главный компьютер - Эрдинг, Германия)

Персонал - 4250 человек

Доход за 2002 г. - около $1900000000

Ресурс - около 470 airlines, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые  компании и сотни туроператоров

Пользователи - более 70000 турагентств  и стоек авиакомпаний

Как бы там ни было, появление и  бурное распространение интернета  внесли свои коррективы.

С одной стороны, с помощью интернета  и ряда удобных пользовательских программных продуктов, работающих в нем, GDS избавились от своих основных недостатков - дороговизны в установке  и необходимости в длительном обучении сотрудников турагентств. Этот фактор дал очередной толчок к развитию GDS среди турагентств  и даже послужил причиной перераспределения  сил среди лидеров. Так, в лидеры продаж вышли Worldspan, первым предложив  ряд удачных интернет- ориентированных  технологий, и Sabre с его порталом Travelocity.com и рядом других успешных проектов. Эти компании оказались  наиболее мобильными. С другой - развитие интернета как такового и упрощение  доступа к GDS, выполняющим прежде всего роль основного инструмента  продаж крупнейших поставщиков услуг - отелей, транспортных и авиакомпаний, указали им на возможность быстрого выхода на конечного потребителя. Создавая свои и привлекая сторонние интернет-порталы, GDS двинулись на конечных клиентов. Доля прямых продаж у владельцев туруслуг резко пошла вверх, и они очень  быстро среагировали на это: квоты гарантированных  мест у многих туроператоров стали  снижаться, контрактные цены - повышаться, размеры комиссий -снижаться. Стало  нормой, что в GDS практически всегда можно найти специальные предложения  ниже официально опубликованных цен (но, конечно, все же выше контрактных  цен, предлагаемых операторам).

Пока по этой причине у владельцев услуг назревал конфликт с их самыми верными партнерами - турагентами, на мировой рынок on-line бронирований вышли  крупнейшие оптовики в области туризма - международные транспортные и гостиничные  брокеры. Работавшие доселе <по старинке> в режиме off-line, теперь они также  благодаря развитию интернета смогли предоставить своим агентам для  постоянного доступа накопленные  годами возможности по бронированию туруслуг и базы данных со значительно  большей по сравнению с GDS мобильностью и набором услуг, а также с  предоставлением принципиально  другого уровня цен на туристический  продукт.

Вывод

Туризм как часть  услуг является наиболее привлекательной  с экономической точки зрения и динамично развивающейся отраслью мирового хозяйства, на долю которой  приходится до 7% от мирового экспорта, что в абсолютном выражении сравнимо с доходами от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей. Данный бизнес характеризуют  небольшие стартовые инвестиции, минимальный срок окупаемости, высокий уровень рентабельности и постоянно растущий спрос на туристские услуги как со стороны населения, так и организаций. По прогнозам российских экспертов, в ближайшие 10-15 леттуризм, при определенных сопутствующих условиях, мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов.

У кризиса, негативно отразившегося  на всех без исключения предприятиях российской индустрии туризма, существует одна положительная сторона: несмотря на падение спроса на услуги в целом, сокращение штата квалифицированных  сотрудников и снижение расходов на оплату труда и маркетинговую  деятельность, заметно повысился  интерес россиян к внутреннему  туризму.

В условиях продолжающегося  кризиса многие турфирмы вынуждены  искать нетрадиционные варианты и методы решения своих проблем, одной  из которых является проблема информатизации. Результаты исследования рынка туристских информационных технологий и анализ деятельности ряда туристских компаний, входящих в структуру холдинга ВАО  Интурист, показали, насколько Россия отстает от стран, наиболее продвинувшихся в области информатизации турбизнеса.

Несмотря на то, что существующий рынок информационных технологий предоставляет  на выбор более 30 вариантов специализированных программных продуктов для автоматизации  работы турфирм, уровень технической  оснащенности последних весьма низок. Этому сопутствует непонимание  важности информации и возможностей информационных и компьютерных технологий как инструментов создания, продвижения  и реализации турпродукта, а также  стихийный характер управления ходом  информатизации российской индустрии  туризма-отсутствие разумного государственного регулирования сферы информационных технологий в туризме (что показал  анализ существующего российского  законодательства) и неразвитость национальных информационных сетей и систем, обеспечивающих взаимодействие всех участников рынка  туристских услуг. Недостаточно внимания уделяется изучению состояния информатизации туристского бизнеса в наиболее развитых странах и анализу зарубежных программ внедрения информационных компьютерных технологий, автоматизирующих деятельность туристских фирм.

Проведенное исследование также  показало, что центральное место  среди современных информационных и компьютерных технологий в туризме  занимают автоматизированные системы  бронирования, интегрированные с  сетью Интернет.

В последнее время на смену  традиционным лидерам в этой области-западным глобальным системам резервирования туристских услуг Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre-приходят отечественные  разработки СКА, ТОС, Ключ, Тур Резерв, отличающиеся от зарубежных аналогов приемлемыми ценами, доступными как  крупным компаниям, так и частным  предпринимателям, а также учетом национальных особенностей регионального, финансового и законодательного характера, что делает их особо привлекательными для фирм, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме.