Особенности организации обслуживания туристов

      2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

      3. На маршрутных турах с целью  контроля необходимо обеспечивать  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

      4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

      5. Соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов [7, C. 84].

      На  каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

      - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

      - соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

      - целевая адресная направленность туров по содержанию;

      - четкое и своевременное предоставление услуг;

      - оптимальность программы обслуживания;

      - анимация обслуживания.

      Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее.

      Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 
 
 
 
 

Глава 2. Продвижение туристского продукта в турагентстве «Вокруг света»

1. Организация деятельности турагентства «Вокруг света» по продвижению турпродукта

     В настоящее время в Сыктывкаре функционирует достаточно большое  количество турагентств. Чтобы быть конкурентоспособным на туристском рынке, турагентство «Вокруг света» активно продвигает турпродукт посредством рекламы.

     Продвижение турпродукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации турпродукта  или туруслуги, включающие: рекламную  кампанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; создание каталогов и буклетов; демонстрации  и выставки; проведение конкурсов с привлекательными премиями; временные снижения цен; продажу товаров вразнос агентами компании; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.⁴

     Реклама – это оплаченная форма неличного  представления туристского продукта и формирования спроса на него, а  также создание имиджа туристского  предприятия.⁵

     ООО «Вокруг света» использует следующие  виды рекламы:

     - реклама в прессе – размещается  в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера, интервью с сотрудниками организации. Ее достоинством является обратная связь с потребителем. ООО «Вокруг света» сотрудничает с издательствами: «Огни Вычегды», газеты «Про город Сыктывкар», «Формула 11», журнал «Шоколад»;

     - телереклама позволяет обеспечить  действительно широкую рекламу  туру. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Благодаря комбинации изображения, цвета, движения и звука достигается высокая степень привлечения внимания. Кроме того, телевидение обеспечивает широкий охват, а также хорошую географическую и демографическую избирательность.⁶  Недостатком телерекламы является крайне высокая стоимость, но, несмотря на это, фирма использует ее регулярно, каждый день выходит по 6-8 рекламных роликов, половина из которых – в прайм-тайм. ООО «Вокруг света» сотрудничает с ООО «НТВР»  («Alcasar»), владельцем каналов «НТВР» и «5 Сыктывкар»;

     - радиореклама – массовая по охвату потребителей, достаточно недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалом «ХитFM», ролики выходят каждый час;

     - наружная реклама – эффективное  средство рекламы, так как она  рассчитана на восприятие широкими  слоями населения. Одно из средств наружной рекламы, используемое фирмой, - штендеры с наиболее актуальной информацией и контактами фирмы.

     Также к этому списку можно добавить рекламу в пункте продажи.  Она  заключается в размещении плакатов, каталогов, брошюр, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.⁷

     Реклама турагентства «Вокруг света» в средствах массовой информации является в основном информативной, так как турагентство открылось достаточно недавно и ощущает необходимость заявить о себе широкому кругу потребителей.

      Информативная реклама. Цель данного вида рекламы - рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в  том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует.  Это самый сложный этап, здесь креатив играет  решающую роль. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.⁸

      Несмотря  на то, что организация достаточно молодая, к концу летнего сезона она успела завоевать доверие  и уважение потребителей, а также  приобрести постоянных клиентов.

      На  основе интервью с сотрудниками турагентства «Вокруг света» и методом личного  наблюдения удалось сделать следующие  выводы.

      Турфирма  строго контролирует эффективность  размещения рекламы путем опроса клиентов офиса турагентства о том, как они узнали о фирме. (см. рис. 2)

      Рисунок 2. 

      С момента открытия турагентства по 1 августа 2009 года офис фирмы посетили 132 человека, большинство из которых  узнали о ней из газет, а именно из еженедельной газеты «Про город  Сыктывкар», на втором месте оказалось телевидение, и на третьем – радио. Несмотря на то, что фирма достаточно новая, четвертое место заняла позиция «от друзей/знакомых». И пятое место – пункт «другое». В основном это обусловлено тем, что офис турагентства располагается на одной из центральных улиц города, вблизи торговых центров, а также офисных центров и клиенты, проезжая или проходя мимо офиса компании обращали внимание на наружную рекламу (штендеры, световую вывеску на фасаде здания).

      На  основе данного опроса руководство делает выводы, на какой вид рекламы делать упор. В дальнейшем планируется регулярно сотрудничать с газетой «Про город Сыктывкар» и «НТВР».

      Также большую роль играют личные продажи, зависящие лично от менеджеров турагентства. Основными качествами менеджера являются коммуникабельность и психологическая устойчивость, умение найти общий язык с любым типом клиентов.⁹ Турагентство «Вокруг света» имеет квалифицированный персонал, который соответствует всем этим требованиям, но руководству необходимо уделить больше внимания обучению и повышению квалификации работников, чаще отправлять их на организуемы туроператорами семинары, чтобы иметь возможность консультировать клиента в полном объеме о предлагаемых турах, а также отправлять в рекламные туры, которые позволяют увидеть своими глазами то место, куда они отправляют туристов.

      В организационной структуре фирмы  вопросами маркетинга  и рекламы  занимаются и директор и менеджеры, специалиста по маркетингу в организации  нет; они занимаются разработкой  рекламной политики самостоятельно на основе анализа клиентской базы и посетителей офиса фирмы. Определенный портрет клиента назвать нельзя: это может быть как студент, так и немолодой пенсионер (был случай, когда 67 летний мужчина отправился отдыхать в Египет, поэтому есть надежда, что и российские пенсионеры, наряду с европейцами и американцами, будут путешествовать), как люди с высоким достатком, приобретающие дорогие индивидуальные туры, так и с небольшим. Они приобретают туры в кредит.

      Также руководство фирмы проводит анализ того, какие направления пользуются большим спросом на туристском рынке города Сыктывкара. «Вокруг света» реализует туры по многим популярным направлениям, таким как, пляжно-купальные курорты (Турция, Египет, Тунис, Кипр и т.д.), экскурсионные туры по России (Санкт-Петербург, Москва, «Золотое кольцо России»), образовательные туры в России и за рубежом, автобусные туры по Европе, морские и речные круизы, а также заключение брака за рубежом. Но несмотря на большой ассортимент, в турагентстве пока нет предложений шоп-туров, которые пользуются спросом.

      Турагентство  «Вокруг света» старается постоянно  следить  за изменением вкусов, требований моды, интересов потребителей. И, несмотря на то, что на сегодняшний день реклама, организуемая турагентством «Вокруг света» привлекает немало клиентов (как потенциальных, так и реальных), в долгосрочной перспективе неплохо было бы определить и назначить на должность менеджера по маркетингу, который, в свою очередь, привлек бы еще больше клиентов и занялся дальнейшей разработкой фирменного стиля турагентства.¹⁰ 
 
 
 

      2.2 Рекомендации по  улучшению продвижения  турпродукта в  турагентстве «Вокруг  света»

      Ознакомившись с организационной структурой, деятельностью  и маркетинговой политикой  турагентства «Вокруг света», были разработаны следующие рекомендации по улучшению качества и повышению эффективности маркетинговых мероприятий:

      - хотя это финансово неприемлемо  на данном этапе, следует организовать  отдел маркетинга, т.к. он играет  немаловажную роль в деятельности  турфирмы; нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу;

      - повышать квалификацию и обучать  работников для улучшения обслуживания  клиентов. ООО «Вокруг света»  необходимо сориентироваться на  консультирование по вопросам  выбора предложения, наиболее  благоприятного для клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. У клиентов должен быть благоприятный образ, уверенность в профессионализме персонала, для предупреждения возможного оттока клиентов к конкурентам и привлечения новых клиентов.

      - следить за регулярным обновлением телевизионных рекламных роликов и объявлений в прессе, так как однообразная реклама приедается, и даже может вызывать раздражения у потенциальных клиентов. Хотя бы раз в месяц менять телевизионный ролик и еженедельно обновлять информацию в газетных объявлениях, стараясь донести не только информацию со стандартным набором туров и направлений, а предоставить клиенту подробную информацию о каком-нибудь новом интересном направлении с указанием основных параметров тура, так как может иметься спрос на данные услуги, но клиент не знает о том, что турагентство их предлагает;

      - создание веб-сайта стало бы  хорошим дополнением к уже  используемым в турагентстве  методам продвижения турпродукта.  На сайте можно было бы разместить  модуль, где клиент самостоятельно мог бы оставить заявку на понравившийся тур, что также упростило бы процесс подбора тура непосредственно в офисе турагентства «Вокруг света». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение

      Любая турфирма должна уметь найти подход к каждому потребителю, все клиенты разные, и работник турфирмы обязан понимать, какой тип туриста пришел к нему. Для этого он должен изучить психологию туристов. Зная, что хочет клиент, его возможности и желания, можно легко предложить ему то, чем он останется доволен, тем самым удержать клиента, уговорив его купить тур. Чем выше культура и качество услуг обслуживания туристов, тем выше имидж турфирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее ее материальное процветание.