Особенности социального менеджмента и его элементы на сервисном предприятии

="justify">     2.2 Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

     Социальное  управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления - социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

     В наибольшей степени сосредоточена  на регулировании социальной сферы и общественных отношений социальная политика государства или региональных властей. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей. К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:

     ♦ демографическая обстановка

     ♦ уровень трудовой занятости и  доля безработных;

     ♦ семейный доход и доход на душу населения;

     ♦ потребительская корзина;

     ♦ качество питания, здоровье, уровень  образования людей;

     ♦ защита материнства и детства;

     ♦ состояние культурной среды;

     ♦ состояние сферы услуг и доступность  разных видов услуг основным группам населения и др.

     Перечисление  важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала сервисных предприятий и организаций.

     Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного предприятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента.

     Перечислим  некоторые принципы социального  управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:

     ♦ единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

     ♦ единоначалие в принятии решений  и коллегиальности при их обсуждении;

     ♦ рациональный подбор персонала сервисного предприятия;

     ♦ мотивация труда работников;

     ♦ стимулирование потребительского поведения  клиентов;

     ♦ достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую  систему сложной природе управляемой  системы;

     ♦ обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о  результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнению фактического состояния с заданным, и др.

     Рассмотрим  особенности применения методов  социального управления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

     Рассмотрим  под этим углом зрения следующие  методы социального управления:

     ♦ организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

     ♦ правовые, основанные на предписанных нормах законодательства;

     ♦ экономические, обусловленные экономическими стимулами;

     ♦ социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения  социальной активности людей;

     ♦ самоуправление и творческая самоорганизация  как разновидность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

     Организационно-административные методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность данного предприятия.

     Со  своей стороны к организационным  методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив  свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

     Правовые  методы социального управления носят  жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудового и хозяйственного законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные методы так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сторон.

     Экономические методы управления базируются на основе действия экономических законов, расчета и категорий рыночной экономики. Среди многочисленных экономических методов управления выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к нерадивым сотрудникам. Экономические методы регулирования потребительского поведения также могут быть использованы по отношению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др.).

     Социальные  и социально-психологические методы управления являются по формам наиболее многообразными, зачастую приобретая комплексный характер. Они во многом определяют содержательный аспект всего социального управления, задавая вектор развития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество аспектов управленческого регулирования, нацеленных на нормирование, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей.

     Методы  социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В  этом направлении особенно широко применяются  такие способы мотивации потребительского поведения разных групп клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др.

     В работе сервисного предприятия особенно важная роль принадлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в процессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гуманизация сервисного труда.

     Таким образом, многообразные методы социального  управления оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей.¹¹ 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Понятие «сервисный менеджмент» вошло в  научный и практический оборот в  начале 80-х годов в Швеции и  Великобритании. С тех пор оно  постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина  в рамках таких дисциплин, как  маркетинг, управление человеческими  ресурсами и управление операциями.

     Рыночная  экономика предъявляет к квалификации менеджеров высокие требования. Важнейшей  функцией высшего руководства организаций  становится разработки и реализации эффективного строения. Построенное  обновление продукции должно сроиться определяющим фактором выживания отдельных предприятий, стабилизации  и процветания российской экономики.

     Важнейшим фактором успеха становится подготовка руководителей нового типа: высокопрофессиональных компетентных в широком круге  экономических и социальных вопросов, с высоким чувством ответственности  за результаты деятельности. Преодоление  имеющихся недостатков в области  управления позволит более полно  раскрыть потенциальные возможности  российских предприятий, повысить качество выпускаемой продукции и ее конкурентоспособность. Современная теория и практика менеджмента  приобретают особое значение, так  как каждому ответственному предприятию  работающему в условиях рынка  необходимо использовать опыт мирового менеджмента. Выход российских предприятий  и мировые рынки обусловливают  необходимость. Высокие требования к подготовке специалистов менеджмента  предъявляются в с вязи с возрастающей ответственность за подготовку и  принятие управленческих решений.

     Менеджер  компании для наиболее эффективного достижения целей в процессе своего управления на предприятии обязан выделять не малую часть своего времени для решения проблем трудового коллектива. Функции социального менеджмента будут реализовываться наиболее полно, если руководитель знает максимальное количество психологических особенностей своих сотрудников и основной задачей социального менеджмента может считаться делегирование управляющим своих обязанностей подчиненным и мотивация работы трудового коллектива

     Наука социального менеджмента утверждает, что выполнение задач зависит  в первую очередь от личных качеств  исполнителя (ответственность, работоспособность, трудоголизм) но уровень качества и  эффективности зависит также  и от степени удовлетворения потребностей по результатам деятельности. То есть, социально эффективный менеджер должен знать следующее о подчиненном: состав семьи, круг наиболее частого  общения, уровень материальной обеспеченности, основные увлечения и области  интересов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованных источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – 3-е изд, - М.: Аспект Пресс, 2009. – 320 с.
2. Афонин Ю. А., Жабин А. П., Панкратов А. С. Социальный менеджмент: Учебник. — М.: Изд-во МГУ, 2008.-320 с. ISBN 5-211-04956-Х
3. Валового Д.В.  СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: Учебник— М.: ЗАО "Бизнес школа "Интел—Синтез", Академия труда и социальных отношений, 2007. — 392 с.
4. Веснин В.Р. Менеджмент. Учебник, 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. - 504 с.
5. А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев и др.Основы социального управления: Учебное пособие / Под ред. В.Н. Иванова. - М.: Высшая школа, 2007. - 271 с.
6. Коробкова С.Н., В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова Сервисная деятельность: Учебное пособие /Под общей редакцией В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 156 с.
7. Плахова Л.В., Анурина Т.М., Легостаева С.А. и др. Основы менеджмента, , 2009г., с-496
8. Попов С.Г. Год: 2009. Страниц: 163. Язык: русский. Издательство: «Ось-89» ISBN: 978-5-9957-0061-6.
9. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с
10. Статья «Социальный менеджмент в социальной работе», Бардина Елена Александровна; 2010 год. 
11. Статья «Бизнес/менеджмент», рубрика – социальный менеджмент; 09.10.2009 год
12. http://allbest.ru/management/00036784_0.html
13. http://biznesdays.ru/funkcii-socialnogo-menedzhmenta-na-predpriyatii.html
14. http://www.naukom.ru/articles/357/