Особенности управления гостиничным предприятием

    Подводя итог нашим рассуждениям о Соглашении об управлении гостиницей и его правовой природе, я пришла к выводу о том, что это смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключаемый между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим, соответственно, - владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг.[www.Libra international.ru. www.datakrat.ru]

    Делая вывод, следует сказать, что соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.

       

       2.5. Shelter - система управления гостиницей

  Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих - это Shelter. О ней я и хочу рассказать поподробнее.

  UCS Shelter - это новая система управления гостиницами, позволяющая автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д.

  Система решает следующие крупные задачи:

автоматизация служб бронирования и размещения,

управление ресурсами гостиницы,

поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

автоматизация текущей деятельности,

ведение базы данных гостей,

многофакторный анализ деятельности гостиницы,

взаимодействие с другими системами.

    Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру.  
Система UCS Shelter состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. Этими рабочими местами могут, например, быть:

1. Портье

информация о предстоящих заездах и выездах;

информация о наличии мест в гостинице;

информация о состоянии счетов гостей;

ввод данных о заездах (check-in, check-out);

размещение гостей;

текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);

резервирование (индивидуальное, служебное);

информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды;

информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей;

информация о внесении депозитов за бронь;

работа со счетами гостей и клиентов;

внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей;

печать и выставление счетов клиентам;

создание мастер-фолио;

информация обо всех платежах и услугах;

печать дневных отчетов;

доступ к архиву счетов;

возможность ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового полиса;

при установке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя;

для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации и паспортно-визового контроля.

2. Отдел бронирования

резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования

печать подтверждений по брони;

информация о внесении депозитов за бронь;

анализ текущей и ожидаемой загрузки

просмотр истории гостя

 
3. Бухгалтерия, участок работы со счетами гостей и клиентов

разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов

анализ расчетов с компаниями и турагенствами;

выставление счетов к оплате

получение отчетов о финансовой деятельности гостиницы

доступ к архиву счетов

4. Офис руководителя хозяйственной службы отеля (housekeeping)

управление службами сервиса гостиницы;

контроль состояния номерного фонда;

информация о санитарном состоянии номеров;

управление службой горничных;

организация бюро находок;

получение отчетов о работе сервисных служб;

ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;

анализ текущего состояния номеров;

управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);

прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).

5. Офис программиста

управление интерфейсом с системой R-Keeper

управление интерфейсом с телефонной станцией

информация о совершенных звонках и их стоимости, об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должно поддерживаться телефонной станцией)

управление интерфейсом с кабельным телевидением

информация о сеансах просмотра платного телевидения

настройка под любую телефонную станцию любой емкости;

поддержка архивов всех произведенных телефонных переговоров;

настройка прейскурантов на различные внешние линии;

управление телефонной стацией: подключение телефона при въезде гостя и отключение при выезде;

подготовка отчетно-финансовых документов для бухгалтерии.

6. Офис финансового директора

ведение справочников предоставляемых услуг;

определение пакетов услуг;

определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров;

определение тарифов и возможность их связи с временными периодами;

определение типов и категорий гостей;

получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс; оборотно-сальдовый баланс по фолио; обороты по операциям; книга регистрации счетов-фолио с расшифровкой; обороты по операциям с расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность номерного фонда за период; отчет по группам (организациям); отчет по тарифам; изменение расценок на те или иные гостиничные услуги;

управление пакетами услуг и их тарифами;

управление справочником типов номеров;

получение отчетов всех видов и т.д. 

7. Касса

расчет с гостями за предоставленные услуги по проживанию;

полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания;

расчет с гостями за дополнительные услуги;

прием оплаты за услуги, предоставляемые гостиницей не только гостям, но и посторонним людям;

возврат денег;

все расчеты с гостями производятся с выдачей фискального документа.

       Система поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферы, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, резервирование по заявке, по типу номера или по номеру и др. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя. [www.shelter.ru]

    Подводя итог, следует сказать, что существует много систем управления гостиницей, самая распространенная была описана выше.   

   
 
 

2.6. Концепции развития и управление гостиницей

(компания «Бекар») 

   Следует, на примере управляющей компании «Бекар» рассмотреть их план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей.

  Специалисты и консультанты управляющей компании «Бекар» принимали участие в разработке проектов реконструкции и строительства гостиниц в Санкт-Петербурге, Москве, Томске, Новосибирске, Самаре, Ялте и других городах России и СНГ. Специалисты «Бекара» имеет опыт управления гостиницами: ими был спроектирован, построен и эксплуатировался в течение 2-х лет лидер продаж Петербурга - отель «Достоевский». Специалисты «Бекара» имеют опыт работы с иностранными и российскими архитекторами по организации совместного проектирования, иностранными и российскими подрядчиками, международными управляющими компаниями, обладаем профессиональными знаниями в реализации проектов гостиниц, различной сложности.

    Проект гостиницы может быть успешным, только если он основывается на правильной концепции, если гостиница привлекательна для клиентов и отвечает их требованиям, а стиль гостиницы соответствует цене предлагаемого продукта. 
    «Бекар» предлагает следующий план совместной работы по разработке концепции развития и управления гостиницей:

Видение будущей гостиницы

На этом этапе работ обсуждаются следующие вопросы:

Какую категорию клиентов: бизнесменов или туристов, мы пытаемся привлечь в гостиницу?

Какое качество и стандарты обслуживания отвечают требованиям основных клиентов гостиницы?

Будет ли гостиница соответствовать ожиданиям клиента? Понравится ли ему проживание в гостинице? Не пострадает ли его имидж после пребывания в этой гостинице? Захочет ли он вернуться в нашу гостиницу?

Будут ли будущие гостиницы-конкуренты считать нашу гостиницу «легко преодолимым» препятствием или им придется приложить значительные усилия для создания конкурентоспособного продукта?

С кем мы будем конкурировать сейчас и в будущем: с российскими или международными гостиничными компаниями?

Какой прогноз финансового результата реализации той или иной альтернативы предпочтительнее?