Отчет по практике в «Амакс Парк-отель»

Теоретическая часть.

1.1. Характеристика гостиничного комплекса «Амакс парк отель»

Гостинично-развлекательный комплекс «Амакс Парк-отель» (Спутник) г. Воронежа с 2004 года входит в первую национальную гостиничную сеть AMAKS Hotels & Resorts, успешно работающую на внутреннем рынке гостиничных услуг. Данный сертифицированный отель относится к категории 3 звезды и находится по адресу: г. Воронеж, Московский пр-т, 145.

«Амакс Парк отель» располагает 136 номерами категорий: апартаменты двухкомнатные, люкс, стандартный двухместный (две кровати), стандартный двухместный (двуспальная кровать), стандартный одноместный (приложение 2).

Структура  номерного фонда представлена в таблице 2.1.

                                                                                                                                            Таблица 2.1

              Структура номерного фонда отеля «Спутник» (АМАКС Парк-отель).                           

Стоимость номеров колеблется от 2600 рублей за одноместный номер до 9000 рублей за апартаменты двухкомнатные. Стоимость дополнительного места, включая завтрак: кресло-кровать - 550 руб. Плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

«Амакс Парк отель» расположен на одной из главных магистралей города в лесопарковой зоне живописного, экологически комфортного района Воронежа. Гармония тишины и чистоты воздуха располагает как к полноценному отдыху, так и к плодотворной работе.

Прямое транспортное сообщение с деловым и административным центром города Воронежа, аэропортом и железнодорожным вокзалом позволяет быстро добраться до места назначения из «Амакс Парк - отеля».

Добраться до основных достопримечательностей Воронежа можно за 20 минут на общественном транспорте. Есть хорошая связь с магазинами и развлекательными центрами.

По функциональному назначению «Амакс Парк-отель» удачно сочетает три направления:

-деловое назначение: обслуживание лиц, находящихся в деловой поездке;

-конгрессное обслуживание: организация конференций, семинаров, круглых столов;

-отель для туризма и отдыха.

В «Амакс Парк-отеле» все номера оснащены современной комфортабельной мебелью, мини-баром, TV, телефоном с выходом на международную и междугородную линию.

Помимо благоустроенного номерного фонда, в отеле есть ресторан «Вечерний Воронеж» на 200 человек, диско-бар на 30 человек, VIP- зал на 16 человек, лобби-бар и бесплатный, круглосуточный room-service.

Для деловых людей в отеле предоставлены: конференц-залы с возможностью размещения от 10 до 200 человек, круглосуточный бизнес-центр, бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля, камера хранении, аренда сейфовой ячейки.

«АМАКС Парк отель» располагает тремя комфортабельными залами, вместимостью от 10 до 200 участников, для проведения деловых мероприятий и встреч самого разного уровня: семинаров, конференций, презентаций, переговоров, тренингов, workshop и т.п.

Все залы отеля оснащены необходимым презентационным оборудованием: мультимедиа-проекторами, современной системой звукоусиления, проекционным экраном, флип-чартом с магнитной доской.

Для тех гостей, кому неудобно добираться своих ходом от вокзала или аэропорта, предусмотрен трансфер на комфортабельных автомобилях 500 руб, 1000 руб. – газель. Есть охраняемая автостоянка на территории. Имеется функция заказа авиа- и железнодорожных билетов.

В процессе общения с гостем, сотрудник службы приема и размещения обсуждает такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выясняет о платежеспособности гостя.

Процесс регистрации возможен только при наличии у гостя таких документов как: Паспорт РФ, военный билет и свидетельство о рождении для детей, не достигших 14 лет с документами сопровождающих.

Уровень загрузки номерного фонда «Амакс Парк-отеля» (рисунок 2.1) показал, что загрузка в июле была на 18% выше, чем в июне (при номерном фонде в 136 номеров).

Рис. 2.1 Загруженность гостиницы «Амакс Парк-Отель» в летний период.

При этом большая часть людей (43% в июне и 49% в июле), въезжающих в парк-отель прибыли в город исключительно в деловых целях с максимальной длительностью заезда 7 дней.

Из данной статистики так же можно сделать вывод, что основной контингент парк-отеля – предприниматели, бизнесмены и командированные сотрудники

На территории отеля располагается развлекательный центр Оут Холл.

Развлекательный центр гостиничного комплекса "АМАКС Парк отель" включает в себя: боулинг на 4 дорожки, бильярд «Классик», ресторан «Вечерний Воронеж», диско-бар, Vip-зал, русская баня.

Данный центр активно привлекает горожан со всех частей города.

В апреле 2011 года на территории гостиничного комплекса начала функционировать турфирма, входящая во франшизу «Сети магазинов горящих путевок».

1.2. Организационная структура гостиницы «Амакс парк-отель» г.Воронеж.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

      Служба управления номерным фондом (Room division).

      Административная служба (Administration Department).

      Служба организации питания (Food and Beverage Department).

      Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

      Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:

- пункт обмена валют;

- киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров;

- различные магазины, бутики;

- аренда автотранспорта и многое другое.

Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах.

Амакс-парк в своем бизнесе приветствует европейский менеджмент. Поэтому его организационная структура выглядит примерно следующим образом:

Служба управления номерным фондом. Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). В подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ — Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения в гостинице «Амакс парк-отель» — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность — руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службы, менеджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данные названия могут быть такими: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат (Executive office), расчетную часть (Controlling Department = Accounting Department), отдел кадров (Human Resources Department = Personal Department).

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (Controller), заместителя главного бухгалтера (Assistant Controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (Cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).

Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (Personnel Manager), или по-иному — управляющий по персоналу (Chief Human Resources Manager). В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (Assistant Human Resource Manager), менеджер по обучению (Training Manager). В некоторых гостиницах есть позиции секретаря, инспектора no аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности (Security), включая персонал служебного входа (Staff Entrance), а также персонал медицинского пункта (Doctors), находятся в подчинении отдела кадров.

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.