Отчет по практике в «Амакс Парк-отель»

Служба организации питания в данной гостинице включает в себя кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).

Возглавляет службу организации питания менеджер (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (Head Chef), повара, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.

Коммерческая служба. Данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связи с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалистами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).

Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:  

   санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

    энергетического хозяйства;

    слаботочных устройств и автоматики;

    систем TV и связи;

    холодильного оборудования;

    компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: главный инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).

1.3. Специализация гостиницы

Оценка уровня качества туристической фирмы, работающей в составе гостиничного комплекса «Амакс парк-отель».

В апреле 2011 года на территории гостиничного комплекса начала функционировать турфирма, входящая во франшизу «Сети магазинов горящих путевок».

Данная фирма занимается реализацией туристических услуг не только постояльцам гостиницы, но так же остальным потенциальным клиентам г.Воронежа, заинтересованным в своем отдыхе.

Плюсы работы данной турфирмы несколько, во-первых, находясь в аффилированной сети, агентство может рассчитывать на рекламную поддержку и участвовать в маркетинговых акциях своей сети. Тут следует понимать, что рыночный вес аффилированной турфирмы приумножается в зависимости от бренда, под которым она работает. Сеть магазинов горящих путевок- раскрученная сетевая марка, надежно регулирующая маркетинговую политику внутри сети, в которой сетевой новичок получает повышенную комиссию, что повышает и его доходы. Растет и доверие клиентов, которые приходят не в какое-то обычное агентство, а в офис известной компании.

Во-вторых, расположение данной турфирмы удачное, т.к. позволяет привлекать клиентов не только среди городского населения, но так же, предлагая экскурсионные туры постояльцам гостиницы, да и просто заниматься организацией праздников.

В-третьих, у данной сети есть верные кураторы, находящиеся в офисах каждого туроператора, которые помогают решать множество вопросов, касающихся проблем отдыха туристов заграницей, аннулированных туров и вопросов в размере комиссии каждого турагентства.

В-четвертых, само расположение туристской  на территории гостиницы позволяет укрепить положительный статус у турфирмы, а так распространить услуги гостиничного комплекса среди горожан. Такми образов у турмирмы получается 2-я реклама. Т.к. в проспектах, раздаваемых в промоакциях, проводимых в отеле, указывается турфирма, как одна из частей структурной организации предоставляемой на реализацию дополнительные услуги. К примеру, постояльцам парк-отеля предоставляется 3% скидка на любой тур, организованный в любой точке света. А туристам, приобретающим тур, предоставляется 10% скидка на 1 ночь в отеле и бесплатный вход на ночную вечеринку.

Данный тандем гостиница-турфирма способствует укреплению положительных сторон каждой организации благодаря успешному сотрудничеству. 

1.4. Услуги, предоставляемые гостиницей.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

изучения спроса населения на услуги;

предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) подразделяет туристские услуги на:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма;

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги по организации проживания туристов;.

• услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий;

• услуги гидов-переводчиков;

• оказание других услуг;

• услуги при самодеятельном туризме.

• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

• услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечение безопасности на туристских маршрутах и другие;

• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

• обучение основам туристских и альпинистских навыков;

• экскурсионные услуги;

• организация экскурсий;

• услуги экскурсовода.

Согласно Федеральному закону Российской федерации “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” разделяют следующие виды туризма:

• туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

• туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в

Российской Федерации, в другую страну;

• туризм въездной - туризм в пределах территории Рос-

сийской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Россий-

ской Федерации;

• туризм международный - туризм выездной или въездной;

• туризм социальный - туризм, полностью или частично

осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государст-

венных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяе-

мых в рамках государственной социальной помощи), а также

средств работодателей;

• туризм самодеятельный - туризм, организуемый тури-

стами самостоятельно.

В бланках строгой отчетности, по реализации турпродукта, в соответствии с ОКУН, каждый вид туристического продукта имеет свой код записи в официальных документах:

- 061100 - Услуги туроператора по организации внутреннего туризма

- 061300- Услуги туроператора по организации въездного туризма

- 061200 - Услуги туроператора по организации выездного туризма

- 061700 - Экскурсионные услуги.

1.5. Технологии и оборудование, применяемые в турфирме гостиницы.

В гостинице «Амакс парк-отель»  все номера оборудованы комфортабельной мебелью, кондиционером, санузлом и душевой кабиной, мини-холодильником, спутниковым телевидением, высокоскоростным выходом в Интернет.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Офис турагенства «Сеть магазинов горящих путевок» состоит из 2- х рабочих мест для 2-х менеджеров, рабочие места которых включают Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

Современный уровень развития турбиз-неса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов.

Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы

TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт>[ (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

              В данному офисе используется программа «Само-тур», которая в разы дешевле своих конкурентов и достаточно проста в обращении. Данная программа имеет прямую связь с центральным сайтом брони. ру, которая загружает в себя все предложения турпакетов со всех сайтов туроператов, наиболее популярных в разработке турпродукта.

BRONNI.RU–единственная поисковая система, где вероятность найти неактуальное предложение изначально низка.

Автоматическая загрузка информации по турам прямо из баз данных туроператоров дает BRONNI.RU главное преимущество - скорость загрузки и обновления данных по турам.

Функция «Мгновенная проверка актуальности» позволяет сразу же узнать реальную стоимость тура и наличие мест на данную секунду.

Сохранение повышенного процента комиссии от туроператора является несомненным преимуществом.

              Помимо базовой программы Само-тур, туристская форма имеет доступ к сайту брони.ру через корпоративный сайт во внутреннем пользовании системы Спайгласс. Система поиска туров SpyGlass — это наиболее простой инструмент в руках менеджера турагенства, позволяющий в считанные минуты произвести поиск и бронирование наиболее выгодного для туриста предложения, с контролем остановок продаж в отелях и на чартерных авиарейсах внутри системы.

1.6. Нормативно-правовая база, регламентирующая оказание услуг гостиницей.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность. Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.

Перечень основных документов нормативно-правовой базы туризма представлен ниже: