Отчет по практике в ООО «Турне-транс-трэвел»

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- выяснение мотивации  выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение  покупателя.

Этика поведения с  посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с  приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и  вежливым;

- проявлять уважение  к посетителю;

- обслуживание посетителя  ставить на первое место по  сравнению с другими служебными  обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя  не вести личных телефонных  переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять  интерес к тому, что говорит  посетитель;

- сводить к минимуму  время ожидания посетителей, способствовать  тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала изложены в  должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать  законодательные акты и нормативные  документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Традиционным местом продаж турпродукта являются офисы турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО “Турне-транс-трэвел” соответствует этим стандартам. В нем имеются: оборудованные рабочие места для персонала, техническое обеспечение оперативной деятельности, оборудование для хранения ценных бумаг, сидячие места для посетителей. В офисе существует и стенд с наличием информации для посетителя.

Отношения между туроператором  и турагентом, их взаимные права  и обязанности, а также пределы  и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут – сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения, представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту – возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО “Турне-транс-трэвел” выглядит так:

- публичная оферта туроператора;

- заключение договора между туроператором и турагенством;

- рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

- заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

- оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

- обязательства по предоставлению туристского продукта;

- условия бронирования туристского обслуживания;

- условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

- ценовая политика;

- система взаиморасчетов и платежей;

- характер и порядок комиссионного вознаграждения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

 

Сегодня в штатном расписании турфирмы находится 8 человек. Однако есть и приходящие специалисты. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат приличная заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО “Турне-транс-трэвел” работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы. Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

- определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

- разработка правил внутреннего трудового распорядка;

- разработка должностных инструкций персонал;

- подбор персонала.

Качественная и количественная потребность в персонале зависит  от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость  наличия штатного расписания в любой  организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание – это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы:

- выбор источника набора персонала;

- предварительный отбор;

- отборочное собеседование;

- принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно  осуществлять в следующей последовательности:

- встреча кандидата;

- неформальный разговор;

- фаза интервью;

- фаза мотивации;

- фаза дискуссии;

- завершение собеседования.

После окончания собеседования  собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ

 

Управление – важнейшая  функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Функции системы управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано  с обменом информацией между  компонентами системы, а также системы  с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии  системы в каждый момент времени  о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом, любой  системе управления экономических  объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой. Это совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений.

Автоматизированная информационная система – это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации.

Таким образом информационная система может быть определена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией.

Виды информации:

1) Внешняя – директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

2) Внутренняя – данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере  можно выделить следующие виды информации

• законодательная и нормативно-правовая база;

• методическая и методологическая информация;

• аналитическая – обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

• описательная – информация о туристических ресурсах, данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

• справочная – расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

• информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

• информация о туре – данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

• информация о гражданах (персональные данные);

• информация бронирования – сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

• экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

• новостная;

• рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические  лица (турагенства), общественные организации  и профессиональные объединения, образовательные  учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта, гостиницы, экскурсионные компании и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ

 

Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти  цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же степени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля.

 Контроль маркетинга  – постоянная, систематическая и  непредвзятая проверка и оценка  положения и процессов в области  маркетинга, другими словами –  сравнение норм и реального  положения. Процесс контроля обычно  состоит из четырех стадий:

- установление плановых величин и стандартов;

- выяснений реальных  значений показателей;

- сравнение;

- анализ результатов  сравнения.

При организации маркетинговой  структуры туристского предприятия  необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения:

- простота маркетинговой  структуры. Чем проще структура  при прочих равных условиях, тем  мобильнее управление ею и  выше шансы на успех;

- эффективная система  связей между подразделениями.  Это обеспечивает четкую передачу  информации и обратную связь;

- малозвенность маркетинговой структуры. Чем меньшим количеством звеньев характеризуется структура, тем более оперативной будет передача информации как сверху вниз, так и снизу вверх.

- гибкость и приспособляемость.  Под влиянием быстрого изменения  покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов усложнение сбыта, а также других факторов изменяются характер и направление целей предприятия, способы их достижения.

Руководители и ведущие  специалисты турфирмы ООО “Турне-транс-трэвел” удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентны, способны управлять собой, умеют решать проблемы, способны обучать подчиненных).

Туристическая компания действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь  углубленное представление о: