Отчет по практике в турфирме «Мир без границ»

Средняя стоимость  за год выросла с 12,4 тыс. руб. до 13,8 ты. руб.

В структуре  выручки преобладает «выездной  туризм», более 75%.

Рисунок 3

Структура выручки

 

В структуре выручки преобладает туры «на море», «экскурсионные».

На долю внутреннего  туризма приходится примерно 18%. Самыми популярными маршрутами остаются автобусные туры по городам страны и паломнические поездки.

На долю организации  отдыха в Ленинградской области приходится 7% выручки. При этом растет спрос на «экологические», «сельские» маршруты. Постоянным спросом пользуются круизы на Валаам и Кижи.

На долю дополнительных услуг приходится менее 1%. Прежде всего  это объясняется низким комиссионным вознаграждением за данные услуги. 
 

5. Анализ себестоимости 

Себестоимость за 6 месяцев 2008 года составила 5630 тыс. руб. и увеличилась на 35%. Рост себестоимости, прежде всего, связан с увеличением стоимости продукта у крупнейших туроператоров.

Структура затрат представлена на рисунке 4

Рисунок 4

Структура затрат

 
 

6. Анализ прибыли  и рентабельности 

Валовая прибыль  до выплаты налогов за 6 месяцев 2008 года составила 1 048 тыс. руб. и увеличилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 1%.

Произошло снижение рентабельности из-за увеличения стоимости туристических продуктов у крупнейших туроператоров. Рентабельность в 2008 году составила 16%, что является довольно высоким показателем.

В целом можно  говорить, что о том, что деятельности предприятия является довольно успешной и есть тенденции к улучшению показателей.

II Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг 

Качество  туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

В турфирме «Мир без границ» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует  практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.

Руководство турфирмы внимательно следит за качеством  обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный  и высококвалифицированный  персонал для работы в организации.

Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:

• расширение ассортимента предоставляемых услуг
• повышение конкурентоспособности персонала;
• система управления качеством услуг
• мероприятия по «удержанию» клиентов
• развитие современных информационных технологий и программных продуктов.

 

Расширение  ассортимента предоставляемых  услуг 

Ассортиментная  политика – это разработка направлений  оптимизации продуктового ряда и  определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет  некоторое число  видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.

Все мероприятия  по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».

Например - событийный туризм – это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.  

Повышение конкурентоспособности персонала 

Для предприятий  оказывающих услуги, к которым  относятся туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагненства «Мир без границ» является довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.

Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п…

Ко второй группе относятся требования, которые  касаются профессиональных знаний и  умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п…

Свойствами  персонала турагенства, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.

Для этого  в Туристическом агентстве «Мир без границ» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает  участие весь персонал центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников сосоновоборского офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной инструкции.

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

Профессиональные требования, предъявляемее к управленческому персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Поэтому все  управляющие филиалами и дополнительными  офисами проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в  учебных центрах при высших учебных заведениях один раз в год.

Соблюдение  вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Кроме регулярного  повышения квалификации в туристическом  агентстве «Мир без границ» осуществляются следующие мероприятия:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение  для  ликвидации  разрыва между  требованиями  к  должности  и личными качествами;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения  новых приемов  и  методов  выполнения трудовых операций.

В сосновоборском офисе разработаны мероприятия  направленные на сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.  
 
 
 
 

Мероприятия по усовершенствованию системы управления качеством услуг 

Качество  услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.

Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый.

В компании «Мир без границ» выделяют следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:

1. Не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам.

2. Неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

3. Неэффективные связи между различными уровнями в агентстве (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

4. Оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;

5. Реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость менеджера может быть вызвана не личностными качествами, а неудачным подбором и обучением персонала или принятым порочным стилем работы;

6. Слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим отрицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;

7. Отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди руководителей и служащих;

8. Управление работниками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;

9. Управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;

10. Работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается от круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;

11. Определение качества управления требует контроля за соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо  создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;