Отчет по практике в туристическом агентстве SRL “Marilor Service”

Государственный Институт Международных Отношений Молдовы

Факультет Мировой Экономики и Международных Экономических Отношений

Кафедра Туризма и  Гостиничного Бизнеса

 

 

 

 

Отчёт по практике

в Туристическом агентстве

SRL “Marilor Service”

 

 

 

 

 

 

Подготовила

Студентка группы 3TUR2русс:

Себенкова Диана.

Проверил : Кротенко Ю.И.

 

 

Кишинёв 2012

 

План

Введение_________________________________________________________3

1.Характеристика предприятия_____________________________________4–9

2.Организационная структура  предприятия__________________________9-12

3. Анализ рекламно  – информационной деятельности туристического предприятия___________________________________________________12-16

4. Анализ менеджмента  и кадровой политики предприятия ___________16-22

5. Разработка туристического маршрута ___________________________22-24

Заключение______________________________________________________25

Список использованной литературы _________________________________26

Дневник по практике

Приложения 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В соответствии с учебным планом, я проходила практику с 25 июня 2012г. по 27 июля 2012г. в обществе с ограниченной ответственностью «Marilor Service».

Прохождение практики является важным элементом  при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить  полученные  в  процессе обучения знания, умения и навыки.

Совместно  с  руководителем  практики  непосредственно  в  обществе   был составлен план прохождения практики, который я  успешно выполнила.

   В процессе  прохождения практики я:

   - научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

   - ознакомилась  с предприятием, его внутренней  структурой, работой и способами  управления деятельностью работников;

   -  ознакомилась  с работой сотрудников;

   -  ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Характеристика предприятия.

 

   "Marilor Service" является динамическим туристическим агентством, которому удалось утвердиться в качестве важного партнера специализированного рынка, представляя свои услуги через марку «tur-retur» более 10 лет.

   С момента основания,  фирма проявила большую гибкость  в удовлетворении различных требований, предоставляя клиентам широкий  спектр туристических продуктов  как для туристических групп  ,так и для  и отдельных лиц.

   Организационно-правовая форма предприятия ООО «Marilor Service» – общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками  правового  регулирования  деятельности  ООО «Marilor Service» являются:  Конституция  РМ,  гражданский кодекс   РМ   и      закон   «Об   обществах    с    ограниченной ответственностью».¹

Юридический адрес организации : ул. Яловень 87/1.

28 ноября 2007 года фирма вступила в национальную ассоциацию туристических агентств Республики Молдова. ²

Режим работы круглогодичный: по будням с 9:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

Основная деятельность предприятия – туризм и транспорт.

 

   Фирма расположена по адресу: Республика Молдова ,г.Кишинёв, Бд.Штефан чел Мааре 200,офис 207. Телефоны: 74-22-31, 92-11-94,92-11-95. Агентство находится в центре города, арендует офис в трёхэтажном здании « Дом Техники и Науки»". Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

   Обращаясь в туристическое агентство " Marilor Service" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

   Ему предлагают     просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую    информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий  тура содержит следующую информацию: 
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
- информацию о размещении родителей с детьми; 
- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.           

  В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: 
- особенности въезда и выезда в страну;

- визовый режим;

- санитарные правила  (страховка, прививки);

- таможенные правила;

- специфика поведения  в каждой стране, особенные ограничения  в связи с преобладающей религией;

- местные традиции  и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); 
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности,  в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая  информация.                                                 

      К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация: 
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния  общественного порядка в стране  и рекомендации в связи с  этим;

- правила поведения  на воде;

- правила санитарии  и гигиены;

- как воспользоваться  страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные  условия и рекомендации о экипировке; 
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить  вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности  за нанесенный ущерб.

   Агентство имеет городской номер, факс, ксерокс, 3 компьютера, 1 принтер, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

   Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между туристической фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре.

  Бронирование тура туристическим агентством производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу туристической фирмы оформляется приходными кассовыми ордерами. После полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела по работе с клиентом, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты туристической фирмы по организации путешествия. Фактические затраты туристической фирмы определяются, исходя из затрат туристической фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

  Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристическая фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить её.

   Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данной туристической фирмы осуществляется в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

   Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на туристический продукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Туристическая фирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

   Туристическое агентство для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста.

 

Для своих клиентов туристическая  фирма предоставляет следующие  услуги:

 

Транспорт:

Внутренние и международные  перевозки по требованию;

Аренда автомобилей, микроавтобусов, автобусов;

Авиа билеты, как внутренние, так и иностранные всеми авиакомпаниями, работающими в Румынии;

 

 Внутренний туризм:

Туры всех курортов Молдовы, предлагает широкий выбор жилья;

Экскурсии по Молдове;

Бронирование гостиниц, ферм в Молдове

Бронирование дегустаций вин винных заводов в Молдове

 

Исходящий туризм:

Туры посредством автобусов  и самолётов;

Поселение на самых известных  туристических курортах в таких  странах, как Румыния, Болгария, Греция, Турция, Италия, Испания, Франция, Австрия, Венгрия, Хорватия, Тунис, Египет, Таиланд, и т.д..

 

Деловой туризм:

Организация конгрессов, конференций, тренингов;

Бронирование гостиниц;

 

Страхование:

Медицинская страховка, автострахование .

Сейчас, когда на туристическом  рынке Кишинёва существует более 200 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники туристического агентства сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы туристическое агентство «Marilor Service» приобрело немалое количество постоянных клиентов и партнеров, многие туристические агентства предпочитают работать именно с этим туристическим агентством, прежде всего потому, что агентство отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

 

2.Организационная  структура предприятия 

 

Общая численность штата  работников предприятия - 8 человек.

Мельник Олег – Директор ;

Мельник Георджета –  Главный бухгалтер;

Нигай Надежда – Бухгалтер ;

Ешану Владимир – Врач ;

Рудей Анна- Менеджер по продажам ;

Тома Татьяна - Менеджер по продажам ;

Кожухарь Яна –  Курьер ;

Чеботарь Виталий –  Электро – механик  ;

Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет. Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую структуру управления.

Организационная структура  предприятия представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

Организационная структура предприятия

Согласно штатному расписанию в туристической фирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров данной туристической фирмы подразделяется на несколько групп: генеральный директор; отдел туризма, состоящий из: менеджера и курьера; бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер;

Хочу подчеркнуть должностные  обязанности менеджера по работе с клиентами. Они заключаются  в следующем: работа с клиентами, разъяснение условий туробслуживания, предоставление полной информации о туре, предоставление информации о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключение с клиентом договора - заявки, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; расчет стоимости тура для клиента, выдача счета на предоплату и так далее.

Генеральный директор туристической  фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и  выплат, подготовке кадров и повышении  их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, курьер.

В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

1. Организует сотрудников  к способности совместно действовать.

2. Придает усилиям  сотрудников эффективность и  сглаживает присущие им слабости.

3. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

4. Создает атмосферу  самоудовлетворения от своей  деятельности, а так же значимость  своего участия в достижении  общих целей.

5. Улучшает профессиональную  подготовку сотрудников, создает  возможность для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение  условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

- технологии организации  продаж путевок;