Отчет по преддипломной практике в гостинице

 «Санкт-Петербургский университет управленя и экономики»

 

 

 

 

 

 

Отчет по преддипломной практике

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 5 курса

Специальность: СКСиТ

Гудина Елена Владиславовна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Казань 2012

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Анализ деятельности гостиничного предприятия……………………………4

1.1 Название. Организационно-правовая  форма………………………………..4

1.2 Схема организационной структуры предприятия…………………………..5

1.3 Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения мини-отеля………………………………………………………………………...5

2. Характеристика рабочего места  администратора мини-отеля «Прекресток  Джаза»……………………………………………………………………………...7

3. Должностные обязанности администратора  мини-отеля «Перекресток Джаза»……………………………………………………………………………...3

Заключение……………………………………………………………………….12

Список литературы……………………………………………………………....13

Приложения……………………………………………………………………...14

 

Введение

 

С 05.11.2012 г. по 30.12.2012 г. я проходила преддиплонную практику в гостинице г. Казань ООО «Татинтер Групп» в мини отеле «Перекресток Джаза», находящаяся по адресу дом музей Аксенова РТ г.Казань ул. К.Маркса д.55.

Основная цель преддипломной практики заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин, приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг  и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы  и иные средства размещения, действующие  в пределах туристского рынка, создающие  и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

1. Анализ деятельности гостиничного предприятия

 

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

 

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Татинер Групп» мини отель «Перекресток Джаза».

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Мини отель «Перекресток Джаза» удобно располож в сердце Казани, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторана и кофетерия при отеле — все это сделало гостиницу одной из самых уютных в городе.

Гостиница находится по адресу: К. Маркса д. 55, Казань, Республика Татарстан, 420015.

Мини отель «Перекресток Джаза» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов.

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц  в услугах, а также получение прибыли.

 

1.2 Схема  организационной структуры предприятия

 

 

 

 

Рисунок 1 Организационная структура мини отеля «Перекресток Джаза»

 

Руководство высшего звена также  принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

 

1.3 Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения мини отеля

 

 «Перекресток Джаза» является мини отелем и звездности не имеет. Мини отель «Перекресток Джаза» располагает 7 номерами.  Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается вид на улицу К.Маркса.

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с новостями  и развлекательными каналами

Бесплантый WI-FI на всей территории комлекса

Международная телефонная связь с  прямым набором

Телефоны с функциями подключения  к конференциям, громкой связи  и голосовой почты, высокоскоростной интернет.

Дополнительные услуги кафетерия  и ресторана: 
Время работы: с 11:00 до 02:00 
Средний счёт: от 400 до 1000 рублей 
Кол. залов/мест: 2 зала на 100 мест 
Парковка: есть 
Особенности: бизнес-ланч, детское меню, диетическое меню, завтраки, кальян, постное меню, разливное пиво, свои десерты, своя выпечка, торты на заказ 
Бизнес-ланч: с понедельника по пятницу с 11:00 до 16:00 
Развлечения: бильярд, живая музыка, концерты, литературные вечера, танцпол, фоновая музыка, шоу-программы 
Детям: детское меню, карандаши/раскраски 
Курение: зоны для некурящих

Доп. информация: Утепленная летняя веранда 
При ресторане имеется кафетерий. Каждый день свежая горячая выпечка, сладкие десерты, разнообразие блюд по демократичным ценам. Можно взять кофе с собой.

 
2. Характеристика  рабочего места администратора  мини-отеля «Прекресток Джаза»

 

В период прохождения производственной практики мое рабочее место  находилось в службе приема, а именно стойка-ресепшн.

Служба приема в мини-отеле «Прекресток Джаза» представляет собой стойку-ресепшн расположеную в непосредственной близости от входа в гостиницу и является основным робочем местом администратора мини-отеля. Динамичный характер интерьера ориентирует гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption):

стойка-ресепшн должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь  безупречный внешний вид и  соответствующе себя вести. С гостями  необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей.

Рабочее место администратора мини-отеля  оснащено всей необходимой онгтехникой: Компьютер LG, принтер SAMSUNG, многофункциональное устройство KIOSERA, телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты Elenberg, факсовый аппарат AMSUNG, кассовый аппарат Арион.

Персональный компьютер администратора оснащен программой 1С 8.1, доступом к  высокоскоростному интернету.

Рабочий стол администратора всегда должен быть оснащен всеми необходимыми концелярскими товарами, который своевременно должны заказываться заявкой в бухгалтерию.

Одна из моих функций было ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность администратору значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Должностные обязанности администратора  мини-отеля «Перекресток Джаза»

 

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей:

 

 

 

 

На первом этапе обслуживания клиентов я выполняла оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Администратор показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

Администратор всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора. Всем этим навыкам меня обучил администратор – мой руководитель практики.

На втором этапе по прибытию я  размещала посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяется место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

В течении всего периода прохождения  практики встречаются клиенты у  которых после посещения мини-отеля  «Перекресток-Джаза» остаются пожелания, предложения или жалобы, который нельзя оставлять без внимания. Благодаря применению информационных технологий в гостинице мне удавалось зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы  регистрируются централизованно в  корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

Одна из моих функций было ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность администратору значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Должностные обязанности администратора гостиницы:

• Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
• Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
• Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
• Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
• Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.