Отчет по производственной практике турфирмы "Одиссяе тур"

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт туризма и социальных технологий

Кафедра «Социально-культурный сервис»

Отчет

О производственной практике

студента группы СКз-2с

Баруздиной Марии Игоревны (Ф.И.О.)

Место практики  ООО «Одиссея тур»

Руководитель практики от предприятия – Директор Панова О.В.

                                                                                                                     (подпись, печать)

Защищен_______________

(дата)

Руководитель ____________

Тольятти 2009 г.

Содержание:

1. Характеристика  ООО “Одиссея тур”…………………………………………………………..2-13

1.1. Общие сведения о турагентстве “Одиссея тур”………………………………...……………..2-3

1.2. Сведения об услугах, предоставляемых “Одиссея тур”………………………………………4-5

1.3. Описание оборудования в турфирме “Одиссея тур”………………………………………….6-6

1.4. Описание технологического процесса в “Одиссея тур”……………………………………...7-7

1.5. Анализ участия “Одиссея тур”   в выставках, рабочих встречах…………………………...8-10

1.6. Профессионально-этическая сторона в работе с клиентами………………………………11-11

1.7. Анализ наружной рекламы и визитных карточек турагентства “Одиссея тур”………….12-12

1.8. Организация безопасности жизнедеятельности……………………………………………13-13

2. Характеристика клиентов фирмы “Одиссея тур”…………………………………………….14-14

Заключение………………………………………………………………………………………...15-15

Приложение…………………………………………………………………………………………...16

1. Характеристика ООО “Одиссея тур”

1.1.Общие сведения о турагентстве “Одиссея тур”

Общество с ограниченной ответственностью “Одиссея тур” – многопрофильная туристская фирма была создана 4  апреля 2006  года, чтобы:

       удовлетворять потребности населения города Тольятти в оказании определенного рода туристских услуг;

       содействовать в оформлении выездных документов (заграничные паспорта, визы) туристов;

       расширять и развивать в целом обслуживание населения города Тольятти;

       образовывать дополнительные рабочие места.

Местонахождение турагентства “Одиссея тур”: г. Тольятти, б-р Ленина, 3а. “Одиссея тур” располагается в 2-х этажном, отремонтированном  здании. Рядом  располагается небольшая стоянка, что удобно для подъезда клиентов на машине. Агентство арендует офис на 1 этаже.

ООО “Одиссея тур” является юридическим лицом по российскому законодательству, имеет самостоятельный баланс и действует на основе полного хозрасчета, самоокупаемости, самофинансирования, имеет свой расчетный счет в банке. ООО “Одиссея тур” является собственностью одного хозяина.

“Одиссея тур” занимается реализацией туров на условиях комиссии таких известных туроператоров, как “Пегас”, “Тэз тур”, “Натали тур”, “Корал Тревел”, “Библио-Глобус”, “Самараинтур” и другие, с которыми заключены агентские договоры.

Менеджеры “Одиссея тур” не специализируются на отдельных видах туризма, а изучают, анализируют все предложения туроператоров и  реализуют их своим клиентам.

Количество сотрудников в фирме “Одиссея тур” составляет 4 человека: директор, бухгалтер, два менеджера по туризму. Организационную структуру данного турагентства можно представить на рисунке 1.1.1.

Рис. 1.1.1. Организационная структура управления ООО  “Одиссея тур”

Система управления ООО “Одиссея тур” включает в себя две системы: управляющую и управляемую. В состав управляющей системы входит директор фирмы. В качестве управляемой системы выступают менеджеры по туризму и бухгалтер. Для рассматриваемого турагентства характерна линейная система управления, когда все полномочия идут от высшего звена управления к  низшему, решение принимает руководящие лицо. Сотрудники     подчиняются одному вышестоящему органу управления и получают от него указания.

Бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности предприятия баланса, налоговых отчислений,  ведением кадровой документации и расчетом заработной платы всем работникам предприятия, учетом всех поступлений и отчислений.

Старший и младший менеджеры по туризму занимаются обслуживанием клиентов. Они осуществляют подбор туров по предпочтениям туристов, бронированием, оформлением текущей документации.

Должностные обязанности работников предприятия указано в Приложении № 1.

1.2. Cведения об услугах,  предоставляемых “Одиссея тур”

Данное  турагентство предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг:

       внутренние туры  (лечебно-оздоровительные туры в Самарской, Ульяновской, Пензенской областях, республиках Чувашии, Татарстана, Башкирии, в Подмосковье, на Черноморское побережье, на Северном Кавказе, пляжный отдых на Черноморском побережье, экскурсионные программы в Москву, Санкт-Петербург и другие);

       зарубежные туры (авиа-туры, железнодорожные, автобусные туры на отдых и экскурсии в различные страны);

       морские и речные круизы (по России и по другим странам);

       доставка железнодорожных билетов (по заказу);

       содействие в открытии загранпаспортов;

       помощь в открытии въездных виз;

      иная деятельность, не запрещенная законодательством.

Важная особенность фирмы “Одиссея тур” заключается в том, что она работает с туроператорами “Ванд Интернешнл”, “Варварка тревел”, “Вояж тур” и другие, что позволяет предложить клиенту индивидуальные туры. Например, “Ванд Интернешнл” является многопрофильным оператором, предлагает расчётные индивидуальные туры по всему  миру, в том числе по экзотическим странам, которые с каждым годом набирают популярность у туристов. “Варварка тревел” предлагает комбинированные туры в страны  Востока по предпочтениям клиентов турагентства (например, возможно любое совмещение отдыха, экскурсий и выбор средств передвижения по желаниям туристов). “Вояж тур”  формирует автобусные туры во Францию, Италию, Испанию, Германию, Чехию, в страны Скандинавии и Прибалтику по предпочтениям клиентов любой продолжительности и включающий выбранные страны.

Также во время прохождения производственной практики были получены следующие сведения о продажах турагентства “Одиссея тур” в осенне-зимний и весенне-летний сезоны.

Осенне-зимний сезон:

       Египет – 50 %

       Индия/штат Гоа – 15 %

       Доминикана, Куба, Ямайка – 7 %

       Испания, о. Тенерифе – 6-8 %

       Таиланд – 10 %

       Вьетнам, Китай – 5 %

Весенне-летний сезон:

       Турция – 50 % продаж

       Хорватия, Черногория, Испания, Италия, Франция, Чехия – 15 %

       Кипр, Крит – 10 %

       Черное море – 15 %

       Марокко, Тунис, круизы – 3-5 %

Круглогодично:  санаторно-профилакторное лечение – 5-7 %

1.3.Описание оборудования  в турфирме “Одиссея тур”

В офисе турагентства  “Одиссея тур” менеджеры пользуются ЖК компьютерами, при помощи которого они  заходят на  сайты туроператоров и выбирают по запросам клиента нужные туры, и затем бронирует их. Данное турагентство оснащено двумя телефонами, принтером и факсом. Также в офисе расположены стеллажи с каталогами различных туров и отелей  многих стран, в которых клиент может выбрать то, что ему нужно в соответствии со своими потребностями и финансами.

1.4.Описание технологического процесса в “Одиссея тур”

Процесс оказания услуг клиенту турагентством  “Одиссея тур” можно условно разбить на следующие составляющие:

1.       Прием клиента менеджером, установление контакта с ним, установление мотивации выбора тура;

2.       Поиск тура менеджером и его предложение клиенту;

3.       Выбор тура;

4.       Оформление бланка заявки, внесение клиентом предоплаты тура;

5.       Отправление листа бронирования туроператору;

6.       Получение турагентством подтверждения и счета тура от туроператора (в течение 48 часов);

7.       Запрос менеджера документов клиента;

8.       Получение турагентством документов клиента и их отправление туроператору (на визу);

9.       Составление менеджером договора, путевки, программы обслуживания, памятки (см. Приложение № 2) и их выдача  клиенту.

Весь этот процесс  происходит в агентстве, а остальные документы (ваучер на проживание, медицинскую страховку, билеты) – выдает туроператор.

1.5. Анализ участия “Одиссея тур”   в выставках, рабочих встречах

“Одиссея тур” является туристским агентством, то есть, в отличие от туроператора, оно не формирует собственный турпродукт. “Одиссея тур” не принимает участие в туристских выставках в качестве экспонента, но представители “Одиссея тур”  участвуют в выставочных мероприятиях как посетители. Это объясняется тем, что для турагентств выставки являются источником важной и емкой информации о туроператорах и дают возможность  осуществлять поиск нужных туристских  продуктов.

На туристские выставки в Москву ездит директор фирмы за свой счёт на машине. Выбор именно этого транспортного средства объясняется тем, что руководитель фирмы привозит с выставки большой объем  рекламной продукции туроператоров. Сначала руководитель фирмы выбирает подходящую туристскую выставку на сайте www.exponet.ru, которую стоит посетить, потом просматривает список её участников, характеристику их турпродукта, схему расположения туроператоров. Затем руководителем составляется план посещения выставки, который содержит название интересующего туроператора, его местонахождение  на выставке и характеристику предлагаемого  им турпродукта. Выбор  операторов определяется по следующим критериям: срок работы на рынке туруслуг, количество предлагаемых направлений и их эксклюзивность, надежность. После составления плана, директор заходит на сайты туроператоров и распечатывает агентский договор данного оператора.  Отправляясь на выставку, директор берет с собой  визитные карточки турагентства “Одиссея тур”, бэйдж (на котором указывается название фирмы, должность, фамилия, имя, отчество представителя),  пакет агентских договоров и свой план. На выставке  руководитель прикрепляет бейдж к одежде, и, пользуясь планом, находит экспонентов, представляющих интерес для него. Затем он изучает предлагаемый продукт операторов, уточняет условия договора. Если начальника фирмы “Одиссея тур”  устраивает полученная информация, он заключает с туроператором договор. В случае, когда на выставке присутствует представитель фирмы-экспонента, то используется договор, распечатанный директором “Одиссея тур” с сайта экспонента, на котором  ставятся необходимые подписи двух сторон и печати. Если на выставке присутствует только стендисты, то используется договор фирмы-экспонента с необходимыми печатями и подписями. После заключения договора две стороны обмениваются визитками.