Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

     Туризм  – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

       Туризм является одной из ведущих  и наиболее развивающихся отраслей  экономики. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

     В период с 10 июня по 1июля 2010 года я проходила  практику в туристической компании «Четыре сезона».  Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

     Во  время прохождения практики, я  ознакомилась с направлениями которыми занимается тур. фирма, училась бронировать туры, заполнять путевки и договора, работать с клиентами и т.д…Я считаю что этот опыт очень сильно поможет мне как в дальнейшей учебе так и на бедующей работе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Общая характеристика предприятия

 

     Наименование  предприятия: «Четыре сезона», действующего на основании лицензии ТД  №0001811 о праве ведения туристической  деятельности.

     Туристическая компания "Четыре сезона" работает на рынке Красноярска с 1998 г. и является членом "АСТОКа" (Ассоциация туристических организаций Красноярска, работающих на прием туристов). За двенадцать лет пребывания на туристическом рынке, эта туристическая компания наработала большой опыт, позволяющий безупречно организовывать разнообразные экскурсионные программы.

     Агентство расположено по адресу: 660049, Красноярск, ул. Дзержинского, 26, оф. 211 телефон/факс: (3912)23-93-33, 23-93-53, 8-913-1907405. E-Mail: 4seasons@orionnet.ru

        Агентство находится в центральной  части города. Предприятие арендует помещение под офис в здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью в здание висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.   

     Общая численность штата работников предприятия- 2 человека. Генеральным директором и по совместительству менеджером и  бухгалтером является Шемелена Татьяна Павловна. Менеджером  по международному и внутреннему туризму- Шемелин Алексей Валерьевич.

     Шемелена  Татьяна Павловна имеет два высших образования. Она закончила мед. институт после чего несколько лет работала стюардессой.  Второе образование Татьяна Павловна получала во ВСИТе по специальности «менеджер по туризму». После чего она около года проработала в туристической компании «Сибинтур», а затем в 1998 году открыла свое собственное туристическое агентство «Четыре сезона».

     Шемелин Алексей Валерьевич закончил колледж по специальности «Перевозка пассажиров и груза» и с детства помогает матери в агентстве. Алексей Валерьевич был во множестве рекламных туров, что делает его превосходным специалистом.

     Особо следует отметить, что Татьяна Павловна и Алексей Валерьевич занимаются ежегодной организацией сплавов на плотах по реке Мане с незабываемыми вечерами у костра, песнями под гитару и щедрой рыбалкой. Двухдневные сплавы, проходят в течении всего лета.

     Обращаясь менеджеры туристического агентства  «Четыре сезона», внимательны к  клиенту, и в первую очередь объясняют  какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства. Клиента предлагают просмотреть каталоги и брошюры.

Должностные обязанности работников          туристической фирмы

Должностные обязанности директора

 

     Директор  обязан:

     1.Отвечать  за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.

     2. Заключать договоры с зарубежными  и отечественными турфирмами, санаториями и.т.

     3.Отвечать  за рекламную компанию.

     4.Отвечать  за документацию.

     5.Отвечать  за продажу туров.

     6.Заключать  договоры с туристами и выдавать необходимый пакет 
документов.

     7.Хранить  коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса  
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, 
размеры должностных окладов.

     8.Принимать  участие в туристических выставках-ярмарках.

     9.Отвечать  за разработку и обновление  текстов и маршрутов экскурсий.

     10.Расширять  тематику проводимых городских  и загородных экскурсий.

     11.Осуществлять   контроль   за   качеством   проведения   экскурсий 
проводимых фирмой.

     12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.

     13. Ежемесячно делать финансовый  отчет о проделанной работе сдает 
главному бухгалтеру.

     14. Принимать заявки на маршрут.

     15. Отвечать за оплату турпакета  и отправляет копию платежного 
поручения туроператору.

     16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте, 
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.

     17. Своевременно   информировать   бухгалтерию   о   необходимости 
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.

     Обеспечить  передачу продавцу паспортов клиентов.

     Обеспечивать  получение оформленных документов о турпоездке.

     Производить аннулирование заказа.

     Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и 
оплату тур услуг.

     Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями 
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.

     Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и 
других особо опасных инфекциях.

     Проинформировать   туриста   о   порядке   встречи,   проводов   и 
сопровождающих туристов,  стоимости провоза багажа,  таможенных правилах, национальных особенностей страны.

     Немедленно  информировать туриста о  возникновении  условий, 
препятствующих осуществлению поездки.

     Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и 
безопасности на маршруте. 

     Директор  несет ответственность:

     За  работу туристской фирмы в целом  и надлежащее исполнение своих 
обязанностей.

     За  корректное обращение с клиентами.

     За  сохранность вверенной ему документации.

     За  сохранность вверенного ему имущества.

     За  разглашение коммерческой тайны.

     За  разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не 
связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера  по туризму

 

   Менеджер обязан:

1. Владеть полной информацией по маршрутам.
2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по 
   маршруту, выдает пакет необходимых документов.
4. Отвечать за программу туров.
5. Отвечать за организацию детского отдыха.
6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
7. Выезжать в рекламные туры и командировки.
8. Вести необходимую для работы документацию.
9. Отвечать за страхование туристов.
10. Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
11. Рекламирует маршруты.
12. Принимать заявки на маршрут.
13. Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
14. Отвечать за оплату туристом тур пакета.
15. Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
16. Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный 
    уровень.
17. Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
18. Принимать участие в разработке новых программ.
19. Информировать клиента о технике безопасности.
20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и 
    безопасности.
22. Производить аннулирование.
23. Немедленно     информировать     о     возникновении     условий 
    препятствующих поездке.
24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
25. Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, 
    составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
26. Хранить коммерческую тайну.
27. При    возникновении    конфликтных    ситуаций    немедленно 
    проинформировать директора.

 

      Менеджер  несет ответственность:            

1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в 
   журнал информации.
2. Несвоевременность  отправки  факсов  на  визовую  поддержку  и бронирование.
3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
4. За информацию предоставленную клиентам.
5. За корректное обращение с клиентами фирмы.
6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.
7. За сохранность вверенной ему документации.
8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

 

Обслуживая  клиента менеджер должен:

1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых 
   турфирмой;
2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте 
   подробнее и описать все особенности выбранной страны;
3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
4. Предложить  помощь  в  приобретении  билета,  если билет 
   необходим;
5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем 
   в журнал турфирмы;
6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять 
   предоплату;
7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
9. Выдать пакет документов:  договор,  путевку,  памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить,  что  бывают  форс-мажорные  обстоятельства  и пожелать приятного отдыха;
11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.