7. Использование соответствующих технологий.

Технология  должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосходное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояльцев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

 
8. Хорошее управление кадрами

В разделе  о внутреннем маркетинге уже затрагивались  потребности найма подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее  важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его  цели, а затем обучить этому  служащих и управленцев. Эти стандарты  должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее  обслуживание, должны вознаграждаться за это.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Результаты  ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении  со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

Неудачи программ гарантии качества

Изучение  программ гарантии качества в гостиницах показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали  первоначальные инвестиции». Однако некоторые  гостиницы сообщили, что такие  программы не сработали.

Три основные причины этих неудач:

1. недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;
2. отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества;
3. смена владельца гостиницы.

 
 

5. Автоматизация как  способ повысить  качество обслуживания, преимущества автоматизации 

· Управление

· Возможность  оперативного контроля

· Стратегический контроль

· Ускорение  работы персонала

· Сокращение времени  на обработку

· Быстро получать данные о работе фирмы и конкретного  сотрудника

Типы компаний:

1. Уже имеющие  достаточно серьезные обороты  и объемы и столкнувшиеся со  шквальным ростом рутинной бумажной  деятельности.

2. Сравнительно  свежие компании, которые либо  хотят "сразу и правильно"  жить, либо просто поступают согласно  существующей моде на автоматизацию.

Уровни или  этапы автоматизации:

офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);

компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;

специальное программное  обеспечение - так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;

наличие своих интернет-магазинов.

Необходимый минимум  автоматизации?

1. Необходимый  уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word-ом.

2. Отсюда неоспоримый  факт - вам нужен в офисе хотя  бы один компьютер. И это  минимум автоматизации, без которого  современная туристическая фирма,  на мой взгляд, работать не  может. Сюда же следует отнести  наличие электронной почты. 

3. Необходимость  специального программного обеспечения,  проще говоря, какой-нибудь туристической  программы, призванной автоматизировать  всю внутри офисную работу, обусловливается  двумя причинами. Первая - объемы  клиентов, которые менеджер в  Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.

4. Решившись  на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам  нужен. Иначе говоря, кто вы - агент,  туроператор, или и то, и другое  вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.

Сколько стоит  автоматизировать турофис?

Агентский софт - $200

Туроператорский софт - $900.

Компьютер - 700

Сервер - 1500-2000

Кабеля

Обслуживание

Внедрение ПО на предприятии

Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и  готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.

Софт на заказ  не рекомендуется

1С + Excel

- Перспективы  офисных систем

-  Подключение  к Интернету. 

-  Подключение  по модему.

-  Интернет-инфраструктура 

Непосредственное  подключение внутри офисных программ к отечественным и международным  системам бронирования.

Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий  постоянных вложений, уровень которых  определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.

Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция  обязательна) сбалансированных комплексных  решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может  быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в  одно комплексное, сбалансированное и  совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить  нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.

Проблемы внедрения  ИТ

· 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.

· отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами

· невозможность  их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в  Интернете  

Следующее направление развития - все большее  участие интернет-технологий в нашей жизни. Выход внутри офисных программ в Интернет.

Удаленный доступ к базе принимающей стороны  для подтверждения услуг в  реальном масштабе времени. Доступ клиентов к офисной базе (необязательно  напрямую) из Интернета. Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.  

Выбор ПО

· руководитель должен знать управленческие возможности  купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно

·

Функциональные  особенности ПО

· учет заявок и  клиентов в базе данных

· возможность  печати всего пакета документов, которые  выдаются клиенту и отсылаются партнерам

· учет и контроль квот, загрузки рейсов

· печать прайсов

· on-line бронирование

· связь с  турагентским софтом

· связь с  бухгалтерской программой

· возможность  получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать  оптимальный вариант для конечного  клиента из многих предложений

· возможность  напрямую сделать свой заказ в  базе туроператора

· позволять  быстро оценивать эффективность  затрат, прибыльность или убыточность  на разных уровнях бизнеса.   

Экономия времени  на:

Скорости отправки заявки туроператору

Время подтверждения  заявки

Время выписки  документов

Основные тенденции  в турбизнесе:

· создание независимых  сетей турагентств на основе единых технологий;

· создание сетей  турагентств туроператорами на основе единых технологий;

· предоставление независимым агентствам новых технологических  сервисов;

· укрупнение независимых  турагентств и их автоматизация;

· создание стандартов обмена информацией между участниками  туристического рынка.

Программное обеспечение  в Туризме.

1.Системное

2.Прикладное

· Стандартное

· Специальное

Cистемы бронирования

1 Глобальные  системы бронирования

2 Локальные (российские) системы бронирования

3 Корпоративные (отель Мариотт)

4 Системы гостиничных  брокеров (Гулливер)

5 Интернет-системы бронирования

6 Системы автоматизации  туризма

7 МастерТур (клиент-сервер)

8 Самотур (клиент-сервер)

9 Комтур (ASP) (Интурист)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых:  чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых:  Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих:     Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1. Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2. Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3. Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

       а) Техническое качество относится  к тому, что потребитель получил  после того, как взаимодействия  служащего и потребителя были  закончены.

       б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.