Разработка организационной структуры Гостиничного предприятия

 

 

     Раздел 2 
 

Организационная структура гостиничного предприятия 

Номерной фонд 

  Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба портье (front office), служба горничных (housekeeping), служба текущего ремонта (maintenance), объединенная сервисная группа (uniformed service), служба безопасности (security). Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. 

Служба портье выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Хотя каждый работник службы портье в той или иной степени выполняет информационные функции по отношению к клиента-,, в крупных гостиницах эта функция возложена на специальную службу РВЕ -начальные буквы от "Private Brunch Exchange"). Технологически структура службы портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция -- предоставление информации. 

  Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит представление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях. 

  В непосредственные обязанности службы портье входит передача информации в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиентов. Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы. Предположим, что отъединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражного хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют  в соответствии с информацией, получаемой из службы портье. 

  Возьмем другой пример. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь захотят о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за  уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и т.п. внутренних помещений в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные представляют использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, за которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт. 

  В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего  предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажым организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы. 

  Служба безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственности за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Большинство гостиниц имеет по крайней мере одного служащего, отвечающего за обеспечение безопасности в гостинице как минимум в вечерние часы. 

Пища и напитки 

Подразделение общественного питания включает в себя ресторан, кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и пишеблок. Директор по питанию обязан составлять меню. обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, сменных менеджеров. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятствующей обслуживанию атмосферы. 

  Как и на любом другом предприятии общественного питания, его лицом является меню. Одна торговая точка может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины с полной сервировкой и большим выбором разнообразных тонких блюд. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, где большие группы клиентов обслуживаются единовременно. При организации банкетов время и характер обслуживания заранее оговариваются в процессе переговоров с ответственным за это направление деятельности предприятия. 

  Буфетное или барное обслуживание заключается главным образом в обеспечении клиентов спиртными напитками под аккомпанемент небольшого ансамбля или под звукозапись. Приготовление алкогольных напитков чаше всего осуществляется в присутствии гостей, что также является своего рода развлечением, особенно если оно выполняется профессионалами. 

  В барах также могут готовиться напитки и для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного ("service bar"). Из этого краткого описания видно, что это подразделение общественного питания в большей степени ориентировано на производство продукции, чем другие подразделения гостиницы. 

  Кухня является тем производственным центром, где на основе предварительно заказанных и полученных пищевых продуктов готовится пища. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, где перечень блюд и их количество предварительно определен, заказан и даже оплачен. 

  Повара на основе имеющихся рецептур и технологических карт готовят соответствующие блюда. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерция и маркетинг 

  В этих направлениях работы главными обязанностями гостиничного персонала является продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием  услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для конкретной категории потребителей, на которую данное предприятие нацелено. В крупной конгрессной гостинице, о которой мы говорили, главный акцент делается на выборе места строительства и характере самого здания. Тем не менее, за жизненный цикл одного предприятия пристрастия потребителей из конгрессного сегмента рынка гостиничных услуг могут измениться, и это всегда следует иметь в виду.

   Поэтому задачей отдела маркетинга является активный поиск новых групп клиентов даже и из соседних сегментов рынка. 

Директор отдела маркетинга осуществляет контроль за работой коммерческой службы группового обслуживания, а также за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник может иметь обязанность контролировать специфические географические зоны, представляющие для предприятия интерес.

  Ни одно гостиничное предприятие с числом номеров свыше 400 не в состоянии достичь рентабельного уровня загрузки, не используя системы предварительного бронирования. Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что ищут контакты с организаторами конгрессных мероприятий для крупных ассоциаций, корпораций и т.п. Проведение крупных конференций обычно планируется на 2--5 лет вперед. Предварительное соглашение на проведение подобного мероприятия включает вопросы бронирования определенного количества гостиничных номеров ( т.е. "room block"), где в качестве гарантии взимается депозит, который должен быть переведен на счет гостиницы к определенному времени.

Когда основное соглашение заключено, к  переговорам приступают представители коммерческого отдела, занимающиеся вопросами питания, проведения банкетов 

Административные подразделения 

  Административные подразделения гостиницы включает раздел заработной платы и отдел кадров. Возглавляет группу административных подразделений бухгалтер, чья основная обязанность заключается в решении сов предприятия в целом. 

  Бухгалтерия получает отчет кассиров, включая отдел питания, службу портье, различные, спортивные комплексы. В обязанность бухгалтерии входит учет предприятия, куда относятся доход, учет расходов и доходов, а также ведение операции по заработной плате. 

  Отдел заработной платы ведет учет платежей в который входит учет оплачиваемого рабочего времени, выплат также получаемые определенными работниками чаевых .В гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключительной расстановкой и повышением квалификации работников.

Другие подразделения

Помимо зависимости от размеров предприятия, наличие того или иного подразделения связано с характером предлагаемых услуг, в значительной степени связанных с причинами, по которым гости прибывают на размещение именно в эту гостиницу. Например, большая часть клиентов, размещающихся в конгрессной гостинице в центре города, так или иначе связана с проведением конгрессов, где они могут встретить нужных им людей. Поэтому главной целью размещения в гостинице является общение с теми, кто принимает участие в конференции. Гостиница может располагать определенными рекреационными возможностями, однако рестораны, банкетные залы и фойе остаются главными помещениями, созданными с целью предоставить благоприятные возможности для контактов людей друг с другом, тем самым создавая у гостей общее благоприятное впечатление от гостиницы в целом.

       Подобный тип гостиничного предприятия может иметь подразделение «customer services», которое по-русски можно условно назвать "отделом контроля за обслуживанием". В обязанности этого полразделения входит контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкусам. Следует, однако, иметь в виду, что гости, останавливающиеся в других типах конгрессных гостиниц, могут иметь иные причины для проживания в них, помимо потребностей в межличностных контактах.

  Предприятия, известные в США как курортные конгрессные гостиницы, основными своими клиентами считают компании, которые поощряют совмещение участия своих сотрудников в работе конгрессов с отдыхом. Такие гостиничные предприятия могут иметь в своем распоряжении склоны гор для занятий горнолыжным спортом или лужайки для игры в гольф, разумно рассчитывая, что подобные возможности могут оказаться главной причиной, почему компания или ее работники выбрали для проживания именно эту гостиницу.   

  Такая гостиница может иметь отдельное, автономное подразделение ("leisure services"), в обязанности которого входит поддержание всех спортивных площадок, зданий и сооружений в надлежащем состоянии и оказание инструкторской и тренерской поддержки. 
 

               ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ 

  Исполнительный комитет и высшее руководство гостиничного предприятия, помимо неформальных контактов с подчиненными в течение рабочей недели, проводят, как правило, один раз в неделю официальные совещания, на которых обсуждаются текущие планы. В процессе обсуждения затрагиваются такие вопросы, как планируемый уровень загрузки, функциональные проблемы прошедшей недели, а также доходность предприятия в целом. На таких совещаниях присутствуют все без исключения руководители отделов.

  Помимо таких собраний, высшее руководство проводит персональные совещания с каждым из руководителей отделов по крайней мере раз в месяц. На них обсуждаются вопросы доходности каждого конкретного подразделения. Далее, руководители подразделений в свою очередь проводят совещания со своими сотрудниками, те -- со своими подчиненными и т.д. Если эта система функционирует нормально, она дает возможность не только доводить до каждого работника позицию, идеи и планы руководства, но и сообщать руководству те идеи, проблемы и предложения, которые возникают у персонала в связи с обслуживанием гостей. 

 

  Приложение 
 
 
 
 

Директор отдела кадров

Директор пищевого комплекса

Директор отдела обслуживания

Главный инженер       Управляющий

Главный бухгалтер       

Директор

Директор  отдел

маркетинга и продаж   

  

Рис 2. Организационная схема. Группа исполнительных директоров при управляющем отеля 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                                                                           16