Разработка технологии работы консьерж-сервис в гостинице «Асса»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

  РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО  «РГУТИС»)

 

Факультет туризма и  гостеприимства

Кафедра «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса»

       

                                                             

Специальность 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Специализация 100101.65-07 Гостиничный сервис

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине

«Организация службы приема и размещения» на тему:

Разработка технологии работы консьерж-сервис в гостинице «Асса»

 

 

 

    

             Автор работы____________________

                                                                                                          (Ф. И.О.)

                                                                              Обозначение курсовой работы                                                                                                   

__________________________________

                                                               Руководитель_____________________

                                                                                                           (Ф.И.О.)

                                                                                                            

 Уч. степень, уч.  звание ___________________

                                                                                                                                      

  ___________________

                                                                                                                                          (Подпись)     

Работа защищена__________________

                                            (дата)

Члены комиссии:

________________(________________)

________________(________________)

 

Оценка___________________________

                                                                         

                                                                                       

 

 

 

Москва 2011 г.

Содержание:

 

Введение……………………………………………………………………...........3

1. Теоретическая  часть

1.1. Технология работы консьерж-сервис в гостиницах……………………......5

1.2. Служба консьержей в России………………………………………………10

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Асса»……………………………………12

2.2. Анализ работы службы  приема и размещения гостиницы  «Асса»……………………………………………………………………………14

3. Практическая часть

3.1. Разработка мероприятий  по созданию службы консьерж-сервис 

в гостинице «Асса»……………………………………………………………...17

Заключение……………………………………………………………………….21

Библиографический список……………………………………………..………22

Приложения…...………………………………………………………………....23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Этимология слова “консьерж” - очень интересна. Корень этого слова - латинское “conservus” - личный слуга. Однако, члены “Les Clefs d’Or” предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - ”comte des cierges” или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал “держателем ключей”  в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся “The Conciergerie”, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.

В 19-ом веке с развитием  железных дорог и мореплавания, мир  переживал туристический бум  и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде.

Консьерж является «визитной  карточкой» каждой  гостиницы. Ведь от того, как консьерж выполняет  свои обязанности, зависит и личная безопасность, и сохранность имущества, и правопорядок.… А от того, как  Вас встречают и как провожают порой зависит хорошее настроение на целый день. Консьерж в гостинице - незаменимый для постояльца человек. Он и машину вызовет, и билет в театр возьмет, и обед в номер распорядится доставить, и белье в прачечную сдать. Нажимаете на кнопку - и все ваши проблемы решены.

Актуальность данного  исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли  подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа  постоянных гостей. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Гостя можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности гостей, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе  конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.

Целью данной работы является разработать технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие  и сущность службы консьержей;

- Изучить исторические  аспекты становления и развития  службы 

- Исследовать основные  особенности организационной структуры  и стандарты обслуживания данной службы в гостиницах.

- Разработать организацию службы консьержей в гостинице «Гранд Кавказ»

Объектом исследования выступает гостиница «Гранд Кавказ». 

Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая часть

1.1.Технология работы консьерж-сервис в гостиницах

 

Консьерж (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий. Консьерж (франц. concierge) – швейцар, старший дворник.

Первые упоминаниях о консьержах встречаются с XII века под названием cumcerge (1192 г.) или concierge (1220 г.). Французское слово «Le concierge» означает «хранитель ключей». Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее у консьержей добавились и другие обязанности. История службы в своем нынешнем значении началась в феодальные времена, когда «comte des cierges» или человек, отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

В современном понимании слова  консьерж впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру.

Самой значимой страной  для консьержей стала Франция, именно там в 1929 году одиннадцать консьержей из Гранд-отелей Парижа во главе с консьерж Фердинандом Жилле из парижского отеля Scribe организовали  первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d'Or).. Это позволило им обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять поручения гостей[3].

Еще в начале XX века консьержи  не были служащими гостиниц. Это  были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и  на услуги консьержей.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание гостей и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и  выезда происходит обмен информацией  между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация)[5].

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть

предельно внимательны  и корректны, их разговор с гостями никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и  размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция

информации и почты[4].

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в

непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль  гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или гостей должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации гостей должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от гостей.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание гостя и общение по телефону[9].

Служба консьержей является составной частью службы приема и размещения и чаще всего располагается рядом со стойкой приема и размещения, но с отдельной стойкой, за которой стоит консьерж. В некоторых гостиницах консьерж-сервис располагается  не за стойкой, но обязательно на первом этаже и расположена так, чтобы гости быстро найти ее и получить нужную информацию.

Персонал службы приема и размещения должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

♦   безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

♦   знание этики и психологии общения;

♦   коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

♦   знание иностранных языков;

♦   опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

♦   ограничение возраста (например, возраст консьержа по приему не более 35 лет).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

♦   приобретение и доставка билетов в театры;