Разработка технологии работы консьерж-сервис в гостинице «Асса»

♦   заказ столика в городских ресторанах;

♦   заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

♦   резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

♦   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦   выполнение личных поручений гостей (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)[2].

Для того чтобы качественно  выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Консьержи – это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

 Консьерж  также   координирует  работу персонала  всего  гостиничного  лобби  (uniformed  service),   куда   входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи  (bellman)  и  лифтеры.

 Вот основные виды предоставляемых консьержами услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение гостя:

• Автотранспорт.
• Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.
• Рестораны. Бронирование/рекомендации.
• Экскурсии/гиды.
• Переводчики.
• Театральные билеты. Покупка/доставка.
• Авиабилеты.
• Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.
• Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.
• Аренда мобильных телефонов.
• Обслуживание в аэропорту по VIP классу.
• Телохранители.
• Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

Говорим «консьерж» —  подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию гостя за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту. «Консьерж должен быть “службой одного окна”, — говорит Кеннет Спейрс, менеджер высококлассного отеля Halkin, расположенного в фешенебельном районе Лондона — Белгравии. — Вы должны иметь возможность обратиться к нему почти с любой просьбой»[8].

 

1.2. Служба консьержей в России

 

В Москве в основном все  гостиницы являются гостиницами  делового назначения, и привычная  служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так  как гости бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое.

Функции консьержа в  большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.

Существует организация  «Золотые ключи консьержей», в которую  входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить гостю абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что гостя получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у консьержей, гостя может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами[6].

Наиболее изобретательные  и опытные консьержи выполняют  и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем – знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

В настоящее время  в России существует и региональная общественная организация «Золотые Ключи Консьержей», которая объединяет консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей гранд-отелей «Les Clefs d’Or». «Золотые Ключи» - это символ не только качественного сервиса, но и ответственности перед гостями[10].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Аналитическая  часть

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Асса»

 

Гостиница «Асса»

Почтовый адрес: 386120, г.Назрань, ул. Школьная 5

Тел.: +7 (8732) 22-40-69, 22-54-60

Отдел бронирования (факс): +7 (8662) 22-40-66, 22-01-86

e-mail: grand-kavkaz@mail.ru

                 Номера и цены

 

Категория номера Количество номеров в отеле Стоимость в сутки

Одноместный номер                  33                                     2 000руб.

Двухместный номер                  48                             2 000 руб.

Трехместный номер                   10                             3 000 руб.

"Люкс"                                            4                            5 000 руб.

Апартаменты                              2                             7 000 руб.

 

Гостиница «Асса» располагает 97 номерами, включая 2 номера апартаменты. Современные комфортные номера имеют холодильник, телевизор (кабельное и спутниковое) телевидение, телефон, фен. Интерьер номеров выполнен в классическом стиле.

Гостиница «Асса» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

Гордость отеля - уютный ресторан, где гармонично сочетаются европейское качество обслуживания с неповторимым колоритом кавказской кухни. Здесь можно отметить торжественные  события, отведать фирменные и традиционные блюда русской и европейской  кухни.

Стильный и элегантный оригинальный бар в холле отеля с расслабляющей атмосферой и удобной мягкой мебелью, предлагает большой выбор различных напитков, коктейлей и легких закусок.

 Гостиница «Асса» это бизнес отель. Он удовлетворит самым взыскательным запросам. Здесь легко совместить деловую поездку и отдых. Близость к культурному и деловому центрам города позволяет сочетать решение деловых вопросов с приятным отдыхом. В распоряжении гостей –конференц-зал на 60 мест техническое оснащение заставляет желать лучшего. К сожалению, в данный момент гостиница не имеет возможности предоставить необходимое оборудование, и поэтому организаторам деловых встреч пользуются собственным оборудованием.

Для тех Гостей, кому необходимо поддерживать себя в хорошей физической форме, предусмотрен тренажерный зал, оборудованный современным спортивным оборудованием, который расположен рядом с гостиницей.

За дополнительную плату  гости могут воспользоваться услугами: прачечная; глажка белья; заказ такси; автостоянка. Также имеется пункт обмена валюты. По желанию гости могут посетить знаменитые горные районы Джейрах, Таргим.

Удобное месторасположение  гостиницы, высокий уровень обслуживания и весьма умеренные цены делают гостиницу «Асса» одним из самых привлекательных центров бизнеса республики Ингушетия[11].

Ингушетия – республика, которая  богата природно-рекреационными ресурсами, местами, представляющими культурную ценность.  Столица республики –Магас. Современный город был основан Русланом Аушевым в  1995 году и предназначался для осуществления административных задач. В конце декабря 2000 года Магас стал столицей Ингушетии заменив в этом качестве Назрань. В этом году начали строительство нового бизнес отеля в Магасе.

 

2.2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Асса»

 

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Эта служба обеспечивает прием гостей, их информирование по всем вопросам, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема и размещения являются первыми сотрудниками гостиницы, с которым контактирует гость.

Служба приема и размещения гостиницы «Асса» – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с гостями, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание гостей. Портье осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяются  финансовой службой, проводящей бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

По данным службы приема и размещения был проведен анализ сегментации  гостей по целям приезда в период с 27.06 - 29.07.2011 года.

Большинство проживающих в гостинице – гости, посещающие регион деловым целям. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих в командировочный отпуск и для встреч. По полученным данным можно сделать вывод, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на  этот контингент гостей.

Изучив технологию работы службы приема и размещения гостиницы  «Асса» было выявлено, что в систему работы службы приема и размещения можно внести новые предложения, которые повысят прибыль  и число постояльцев в гостинице, а также повысит престиж и статус гостиницы. Предлагается создание службы консьерж-сервис.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Практическая  часть

3.1. Разработка  мероприятий по созданию службы консьерж-сервис в гостинице «Асса»

«Асса» - гостиница делового назначения, чаще всего заселяемая командировочными гостями, и привычная служба анимационных программ в этой гостинице будет неприемлема, так как постояльцы гостиницы – это бизнесмены и гости, приехавшие с деловыми целями. В качестве дополнительных услуг в гостинице можно рассмотреть обслуживание консьержа.

Планируется, что служба консьержей будет осуществлять деятельность, направленную на удовлетворение потребностей гостей. Услуги консьержей будут бесплатной дополнительной услугой, которая входит в стоимость цены за номер. Консьерж будет «визитной карточкой»  гостиницы. Ведь от того, как консьерж выполнит свои обязанности, качества обслуживания зависит хорошее настроение гостя на целый день.

На рис. 3.1. представлена схема  управления гостиницей «Асса».

 

 

     портье

 

 

 

  

                       

                

Рис. 3.1.  Организационная структура управления гостиницы «Асса»

 

Проанализировав организационную структуру управления гостиницы «Асса»  можно предложить, что служба консьержей будет частью службы приема и размещения  и будет подчиняться непосредственно директору службы приема и размещения.

Стойка служба консьержей может расположиться рядом  со службой приема и размещения, проектировка холла и дизайн помещения позволяют это. Также это очень удобно для гостей, сразу после  регистрации они могут обратиться к стойке консьержей.