Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Сентября 2011 в 15:21, курсовая работа
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:
Введение………………………………………………………………………4
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ……………………..............................6
ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг………………………………………..……………………..13
2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг…………………………………………20
2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..21
2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................23
2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения…..………………………………24
ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц………………………………………………….3
3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности………………………………………..31
3.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..33
3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы……………………………………33
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………34
ГЛАВА 4. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии………………………………………..36
4.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения…………………........37
4.2. Как войти в глобальную систему резервирования………………………..37
4.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................38
4.4. Источники информации……………………………………………………38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................39
Список использованной литературы………………………………………41
Система
мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих разнообразные
бытовые и хозяйственные
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
2.3.
Стандартизация услуг
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты
предприятий устанавливают
Показатели,
устанавливаемые
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное
и рациональное применение стандартов
(в первую очередь, международных) позволяет
обеспечить требуемое качество продукции
и услуг, организовать отлаженный и непрерывный
технологический процесс, а также приводит
к преодолению технических барьеров на
внешних рынках, расширению базы производственного
сотрудничества с зарубежными партнёрами,
установлению более высокого уровня цен
на продукцию и услуги и повышает уровень
конкурентоспособности казахстанских
предприятий на мировом рынке.
2.4. Формы гостиничного хозяйства и классификация
средств размещения
В
современной гостиничной
Независимая
гостиница – такая гостиница,
которая находится в
Независимые
предприятия в своем
Огромное
большинство независимых
Это люди, предпочитающие более персонализированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в цепочку, устанавливаются единые стандарты обслуживания).
Гостиница на управлении, или контракт на управление, который заключается между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в определенном сегменте рынка. Эта компания может иметь или не иметь свой вклад в уставный фонд предприятия. Во втором случае компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который бывает больше, если предприятие дает большую прибыль (оплата ее работы складывается из определенных вознаграждений плюс доля прибыли предприятия). Тем не менее, оговорки о бонусах, включенные в контракт, побуждают управленческую компанию сохранять предприятие прибыльным.
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями. «Бэст Вестерн» и «Френдиш Иннз» являются как бы членами клуба. Они платят членские взносы и должны соответствовать определенным стандартам. За это они пользуются преимуществами от включения в систему бронирования и получают признание национальной и местной клиентуры.
Вместе с тем, они сохраняют свое лицо и стиль. На практике продукт, обслуживание, дизайн и цены, устанавливаемые каждым отдельным предприятием, могут отличаться в широких пределах.
Гостиничная цепь – группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.
Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или оно является франчайзным членом. Внешний вид предприятия и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане; уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому оно принадлежит. И тем не менее, если предприятие является лишь франчайзным членом какой-либо известной гостиничной или ресторанной цепи, оно может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации. Далее, цепь практически не имеет, или почти не имеет, прав на доходы и не несет ответственности за потери по франчайзным операциям.
Весь
мир знает, например, о такой гостиничной
цепи, как «Холидей Иннз». Между тем,
эта цепь на 98% состоит из франчайзных
предприятий, принадлежащих самым
различным компаниям.
Гостиничные цепи характеризуются следующими особенностями:
-
из-за широкого спектра
-
в большинстве случаев,
-
управление цепью предприятий
в значительной степени
Есть возможность экономии на закупках. Наим и подготовка специалистов стоят значительно дешевле, упрощен контроль за качеством услуг. Кроме того, клиент, как правило, четко себе представляет, что ему ожидать в том или ином предприятии одной цепи.
Франчайзинг – договор между гостиничной цепью и отдельной гостиницей об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается в том, что франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.
Министерством
торговли США подсчитано, что закрытие
франчайзных предприятий в
Информация о работе Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан