Сертификация гостиничных услуг

ТВЕРСКОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах»

по теме:

"СЕРТИФИКАЦИЯ  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ"

Работу выполнила

Студентка 13ГХ 5

Шапс Людмила Николаевна

Работу приняла

Шаренкова Светлана Николаевна

Тверь – 2002

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.      Теоретическая часть. Сертификация гостиничных услуг.

1.1.           Мировой гостиничный бизнес.

1.2.           Система классификации гостиниц стран мира.

1.3.           Система классификации гостиниц в РФ.

1.4.           Сертификация услуг гостиниц в РФ.

2.      Практическая часть. Сертификация услуг гостиницы «Русь».

2.1.           Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «».

2.2.           Сертификационная проверка услуг гостиницы «Русь» на безопасность.

3.      Выводы и рекомендации.

Приложения

Список литературы.

ВВЕДЕНИЕ

Курсовая работа посвящена вопросам сертификации гостиничных услуг. Тема эта актуальна.

С 1 июля 1995 года Госстандартом России введена обязательная сертификация услуг по представлению мест проживания, услуг гостиниц и мотелей.

Гостиница любой организационно-правовой формы должна соответствовать требованиям государственного стандарта РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Кроме того, все услуги гостиницы подлежат обязательному подтверждению их соответствия требованиям безопасности для жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества с получением сертификата соответствия предоставляемых гостиничных услуг.

Законодательными актами установлен запрет на рекламу и деятельность по предоставлению услуг, подлежащей обязательной сертификации, без сертификата соответствия.

Данная курсовая работа имеет практическое значение. Она может быть рекомендована и полезна тем, кто, занимаясь гостиничной деятельностью, будет  сертифицировать предоставляемые услуги.

В первой части данной работы сделана попытка познакомить читателя с мировым гостиничным бизнесом, с существующими системами классификации гостиниц как в России, так и за рубежом. Представлены документы, которые регламентируют сертификацию гостиничных услуг в РФ и  составляют правовую правовую основу проверки обеспечения безопасности услуг гостиниц.

Вторая часть данной курсовой работы является практической: на примере гостиницы «Русь» Калининской атомной электростанции проведена проверка соответствия услуг требованиям стандарта категории «» (однозвездной) и обеспечения их безопасности.

Далее проведен анализ проверки, сделаны выводы и даны рекомендации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Сертификация гостиничных услуг.

1.1. Мировой гостиничный бизнес.

Современный мир  открыт почти для каждого, благодаря техническому прогрессу и развитию транспортных средств. К услугам людей широчайший выбор мест, где можно пообедать, отдохнуть и развлечься.

Индустрия туризма занимает важное  место в экономике большинства стран. В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) их число к 2010г. достигнет миллиарда, при этом следует учитывать, что всё население планеты составляет сейчас 6 млрд. человек.

В 1966г. суммарный доход стран от международного туризма достиг 425 млрд. долл., что составляет 8% общего объёма мирового экспорта и 1/3 мирового экспорта услуг.

Туризм занимает значительное место и в экономике Российской Федерации. При этом туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса. Экономические кризисы последних лет не уменьшили интерес к туризму в России ─ стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю (менее 1,5%) в мировом туристском потоке.

1.2. Системы классификации гостиниц стран мира

Одним из основных направлений  туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения.

Сегодня мировая сеть средств размещения такова, что может удовлетворить любой вкус.

В столице Нидерландов это комфортабельный пятиэтажный «корабль» ─ самый высокий в мире плавучий отель. В государстве Бахрейн – подводная лодка, расположенная на дне Персидского залива. Во Флориде ─ гостиница, рассчитанная всего на 6 человек, и, потому считающаяся самой маленькой в мире.  Это и огромный гостиничный комплекс  «Измайлово» в г. Москве, способный вместить 9,5 тыс. гостей одновременно. Это и самый высокий отель «Фэрмонт» в Сан-Франциско, с самым дорогим номером «Люкс» (6 тыс. дол. В сутки).

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Унифицированный международный стандарт классификации гостиниц по признаку качества оказываемых услуг до настоящего времени не создан. Это объясняется различиями культурных тра­диций и обычаев отдельных стран, разнообразными национальны­ми представлениями о комфорте, уюте и гостеприимстве, клима­тическими особенностями разных стран и другими причинами. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемирной туристской организацией (ВТО) документ под на­званием «Межрегиональная гармонизация критериев гостинич­ной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит реко­мендательный характер.

Согласно названному документу гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспе­чивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую по­мощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Самыми распространенными  в мире классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Вен­грии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвую­щих в международном туристическом обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон», характерная для Великобритании;

- система разрядов и др.

Рассмотрим особенности данных классификаций. Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответ­ствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабель­ности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Австрия - один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей.

К наиболее дешевым средствам размещения относятся “youth hotels”, которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России - меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются по пятизвёздной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы»,- набольшие одно-, двух-, трех­этажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. Австрийские отели трех-пятизвездной категории, на пер­вый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гос­тиниц этого класса располагают бассейном, сауной, рестора­нами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распро­страненным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает при­сутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.

Иногда оборудование в трехзвездной гостинице может ока­заться лучше (благодаря, например, бассейну), чем в четырех­звездной. В целом, отели двух высших категорий оправды­вают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг. Пятизвездные гостиницы отличаются от четырехзвезд­ных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используют­ся звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европей­ской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды. В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответст­вии с которой к наиболее примитивным базам приема отно­сятся «гостевые дoмa»(zhaolаisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это - гостиницы двух-трехзвездного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечаю­щим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырех­звездной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездной категории ─ “винные до­ма" (jinolian).

При этом китайские стандарты ничуть не уступают евро­пейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть при­вычные звезды.

• Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездному уровню, «В» - трехзвездному, «С» - двухзвездному. Гос­тиницам высшего класса нередко присуждается категория “ole luxo” . Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, зна­чительно отличаются друг от друга. К наименее притязательньм средствам размещения отно­сятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках). В гостиницах категории «С» (двухзвездных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря.

Отели категории «В» (трехзвездные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездные) отличает бо­лее высокий уровень обслуживания. Гостиницы, претендующие, на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям. Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звезд­ную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изо­бражены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию го­стиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский “Royal Norfork Hotel” может быть представлен либо как трехзвездный, либо как четырехкоронный.

Но наиболее правильной считается классификация, пред­ложенная ассоциацией британских турагентств “British Travel Authority” (BTA):

• бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса ( * * ). Отели располагают рестораном и баром;

• гостиницы среднего класса ( * * *) уровень обслуживания достаточно высок;    

• гостиницы первого класса (* * * *). Очень высокое качестве проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории (* * * * *). Уровень обслужива­ния и проживания экстракласса.

По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы находятся полностью в частном владе­нии, некоторые принадлежат акционерным обществам, ком­паниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочте­ние отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина. Несмотря на то, что значительная часть английских гости­ниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британ­ской собственности со стороны представителей цепочек воз­растает год от года.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гости­ниц, разбросанных по всей стране.

Классификация итальянских гостиниц достаточно хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференци­руют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню (* * * ), вторая ( * *), третья ( * * ). Кроме того, в рамках каждой катего­рии существует своя произвольная градация. К наиболее заметным отличительным особенностям италь­янских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претен­дуют на высокую категорию и соответствуют двухзвёзному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отве­чают самым высоким требованиям. Четырехзвездные гостиницы отличаются от трехзвезд­ных большей комфортностью.                           

Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым мож­но отнести наличие большого количества хорошо оборудован­ных конференц-залов.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классифика­ция, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.      В трехзвездных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.