Сертификация гостиничных услуг

Четырехзвездные отели отличаются от трехзвездных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем        обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и ари­стократизмом и отвечают всем необходимым требованиям. В Испании также существует градация средств размещения

по категориям:                                    

- гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hotels-apartments) четырех категорий от * до **** звёзд;

- постоялые дворы (hostels) трех категорий от * до *** звезд;

- пансионы (pensions) трех категорий. Кроме того, существуют государственные предприятия при­ема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государ­ственного министерства по туризму. Они расположены боль­шей частью в наиболее живописных, районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гости­ничная индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей с общим количеством номеров около 3,1 млн. Валовая сумма де­нежных поступлений от сдачи этих комнат составляет около $62,9 млрд.

В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. По комфортабельности они обычно делятся на пять катего­рий. В Америке высший статус присуждается двумя учрежде­ниями: American Automobile Association (AAA) называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide - «Пять звезд». Из более чем 21000 отелей высшей категории пятизвездного статуса удостоено только 35 (менее 2%). AAA занимается инспекцией отелей с 1977 г. Из 19500 отелей США, Канады и Мексики менее 2% удостоено высшего приза «Пять бриллиантов». В 1995 г. этого статуса удостоено 45 отелей США. 25 отелей получили обе высшие награды – «Пять брил- лиантов» и «Пять звёзд». В России в 2001году гранд-отель «Европа» г.Санкт-Петербург был удостоен высшего американского приза «Пять бриллиантов» (см. Приложение1).

Отели можно также классифицировать по местоположению, по ценам и типам услуг, которые они предлагают. По ценам на номера отели делятся на бюджетные ($25-$35), экономичные, ($35 - $55), средние ($55 - $95), первокласс­ные ($95 - $195), апартаментные ($65 - $125), фешенебельные ($125-$425).

В зависимости от своего местоположения отели могут назы­ваться центральными (расположены в центре города), курортны­ми (в курортной местности), казино (в одном из центров игор­ного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), авто­страдными (на автостраде). Есть и другие критерии классифика­ции, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

1.3. Система классификации гостиниц в РФ

В России существует классификация средств размещения в соответствии с ГОСТ Р 51185-98, введённая в действие 01.01.1999г.

п. 4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

       Гостиницы (в том числе квартирного типа);

       Мотели;

       Клубы с проживанием;

       Пансионаты;

       Меблированные комнаты;

       Общежития.

п.4.1.1.1. Специализированные средства размещения:

-          санатории;

-          профилактории;

-          лагеря труда и отдыха;

-          дома отдыха;

-          туристские приюты, стоянки, базы отдыха;

-          дома охотника (рыбака);

-          конгресс-центры;

-          кемпинги;

-          общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

-          наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега.

Согласно действующим в Российской Федерации норма­тивным документам по туризму и гостеприимству, классифи­кация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели ─ по четырем.

Пять звезд соответствуют высшей категории (* * * * *), одна звезда - низшей ( * ), в мотелях  (* * * *) звезды - высшая категория, ( * ) звезда - низшая.          

При аттестации гостиницы для присвоения ей определен­ной категории учитывают требования, предъявляемые:

- к зданию и прилегающей к нему территории;

- номерному фонду;

- техническому оборудованию;

- оснащению мебелью;

- предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

- общественным помещениям;

- помещениям для предоставления услуг питания;

-  услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

-          персоналу и его подготовке и др.

При условии соответствия

-          материально-технического обеспечения гостиницы;

-          номенклатуры и качества предоставляемых услуг;

-          уровня обслуживания

требования стандарта, предъявляемым к гостинице определённой категории (от * до * * * * * звёзд), гостиница сможет рассчитывать на лицензирование. Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не предусмотрено, однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления.

Требования к гостиницам соответствующих категорий (от * до * * * * * звёзд) определены государственным стандартом РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Для нового гостиничного хозяйства России  характерно преобладание дорогостоящих отелей высокого класса (4-5 звёзд), при  этом почти полностью отсутствуют современные отели 2-3 звезды, которые в зарубежной практике работают как малые гостиничные предприятия.

Все старые гостиницы Москвы, которые имеют минимальный набор предоставляемых услуг, имеют категорию ( * * *) звезды.

В их услуги обычно входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валюты.

Это гостиницы «Будапешт», «Арт-отель», «Салют», «Советская», «Украина».

Большинство гостиниц категории (****) звезды ─ это новые или реставрированные здания.

В Москве это «Спорт Арт-отель», «Космос», «Президент-отель», «Аэростар», «Тверская», «Парк-отель», «Лагуна», «Клуб Качалова,27» (один из отелей Москвы, занесённый в каталог лучших отелей мира),»Международная», «Интурист», гостиничный комплекс «Даниловский».

В Санкт-Петербурге это «Англетер».

Гостиниц (* * * * *) звёзд, к сожалению не так много в Москве. Это «Метрополь», «Националь», «Балчуг Кемпински Москва».

В Санкт-Петербурге это «Астория», гранд-отель «Европа».

1.4. Документы, регламентирующие сертификацию услуг гостиниц в РФ

В соответствии с Законом РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993г., № 5154-1, стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

-          безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

-          качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

-          Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. № 5151-1;

-          Закон РФ  «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г., № 2300-1;

-          Постановление Правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997г. «Об утверждении перечня товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации»;

-          Правила сертификации работ и услуг в РФ, утверждённые Постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997г. № 17 (зарегистрированы в Минюсте России 3 апреля 1998года, рег. № 1502. С 1.09.2000г. эти правила обязательны к применению при проведении работ по обязательной сертификации туристических услуг и услуг средств размещения.

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.

Требования соответствия устанавливают:

       ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

       СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

       Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

       Закон РФ «О безопасности».

       Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.

       ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

       Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В правилах предоставления гостиничных услуг в РФ говорится: «гостиница ─  имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Государственный стандарт РФ (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» определяет: «Гостиница ─ предприятие, предназначенное для временного проживания». Он устанавливает требования для гостиниц вместимостью не менее 10 номеров.

Сертификация осуществляется в целях:

       создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ;

       содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

       защите потребителя от недобросовестного изготовителя;

       контроля безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

       подтверждения показателей качества продукции и услуг заявленных изготовителем.

Цели сертификации гостиничной деятельности: защита интересов и прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка; подтверждения обеспечения безопасности услуг для жизни и здоровья гостей, имущества, а также окружающей среды.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации. (Постановление Госстандарта РФ №8 от 31 марта 1994г., Постановление правительства РФ №1013 от 13.08.1997г.)

Раздел 11. Услуги.

Код ОКУН     Наименование услуги

041201          Услуги гостиниц и прочих мест проживания.

061600          Услуги по предоставлению мест проживания.

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. статьёй 7 закрепляет право потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Пунктом 4 определяет, что «товар (работа, услуга), на которой законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».

Согласно п.2 ст.43 Закона «О защите прав потребителей»  Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации вправе налагать:

       штраф в размере до 5000 минимальных месячных размеров оплаты труда (МРОТ) в случае причинения ущерба потребителям услугами, не отвечающими требованиям, предъявляемым к ним стандартами.

Схема сертификации для гостиниц это: аттестация предприятия в сочетании с инспекционным контролем.

Порядок сертификации:

       подача заявки (см. Приложение 2) на сертификацию в соответствующий орган по сертификации, который аккредитован Госстандартом России. (В России таких компаний более 50, в Москве ─ около 15).

       Проведение проверки соответствия услуг требованиям безопасности.

       Анализ результатов проверки.

       Выдача сертификата (см. Приложение 3)  лицензии на применение знака соответствия (см. Приложение 4) о безопасности предоставляемых услуг сроком до 3-х лет.

       Ежегодный инспекционный контроль за сертифицированной услугой органом, проводившем сертификацию.

Сертификации подлежат только гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от (*) до (*****) звёзд.

Перечень сертифицируемых услуг и нормативных документов для сертификации