Совершенствование управления персоналом гостиничного предприятия

Министерство образования  и науки Республики Казахстан

 

Евразийский Национальный университет  им. Л.Н.Гумилёва

 

Экономический Факультет

Отчет

 

 

по производственной практике

 

студентки гр. Тур-42

 

специальности «Туризм» 050902

 

Бацаевой Наталии Олеговны.

Руководитель практики: д.э.н., профессор Сураганова С.К.          

                                           

                                                      Астана 2011

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………........3

 

Основная часть………………………………………………………………….5

 

1.    Характеристика  гостиничного комплекса «Дипломат»………………5

 

1.1 Организационная структура  управления гостиницей…………………..5

 

1.2 Трудовые отношения  и система оплаты труда………………………….14

 

1.3 Система налогообложения  предприятия……………………..................15

 

1.4 Основные экономические  показатели предприятия: система   ценообразования, деловые взаимоотношения  с государственными и иными  предприятиями…………………………………………………………………17

 

      2. Характеристика  внутренней хозяйственной деятельности  предприятия…………………………………………………………………….20

 

2.1. Финансовая деятельность  предприятия…………………………………20

 

2.2. Политика предприятия  в области стандартизации и 

 

сертификации……………………………………………………………….......22

 

2.3 Характеристика услуг,  предоставляемых гостиничным предприятием…………………………………………………………………..23

 

Заключение……………………………………………………………………..25

Введение

 

Согласно стандартам Министерства Образования Республики Казахстан  студенты, обучающиеся на специальности  «туризм» (050902) в период обучения на 4 курсе должны пройти преддипломную  производственную практику. Цель прохождения  практики на предприятии – применить  теоретические знания, полученные на протяжении всего обучения в университете, на практике, то есть непосредственно  на предприятии. А так же попробовать  реализовать себя в профессиональной деятельности и собрать необходимый  материал для написания дипломной  работы. Тема моей дипломной работы звучит так: «Совершенствование управления персоналом гостиничного предприятия». Соответственно местом для моей преддипломной  практики стало ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр». Прохождение практики было документировано трехсторонним  договором, заключенным между университетом, фирмой и студентом. В договоре указаны  сроки прохождения практики, основные обязанности и права каждой из трех сторон.

 

В период прохождения практики, я старалась придерживаться индивидуальных заданий кафедры, указанных в  дневнике производственной практики, основной план которых таков:

 

1.                 Изучить организационную структуру  предприятия (тип ОСУ, функции  отделов и служб, должностные  обязанности сотрудников предприятия)

 

2.                 Ознакомиться с трудовыми отношениями  и системой оплаты труда (методы  стимулирования и мотивации труда)

 

3.                 Изучить план развития стратегии  предприятия (долгосрочный и краткосрочный)

 

4.                 Ознакомиться с системой налогообложения  фирмы

 

5.                 Изучить финансово – экономическую  деятельность предприятия (сравнительный  анализ) и основные финансовые  показатели

 

6.                 Изучить политику предприятия  в области стандартизации и  сертификации

 

7.                 Дать характеристику оказываемым  услугам фирмы

 

8.                 Изучить маркетинговую деятельность  предприятия (система ценообразования,  рекламная деятельность, конкурентоспособность)

 

9.                 Изучить договорные отношения  фирмы (партнеры и поставщики)

 

10.            Подготовить и обобщить весь  материал для написания дипломной  работы

 

В работе я придерживалась этого плана и в данном отчете ставлю перед собой  цель как можно  более подробно осветить проделанную  работу  согласно заданиям кафедры.

Основная часть.

 

1.               

Характеристика гостиничного комплекса «Дипломат»

 

Бизнес-отель "Дипломат" расположен  на левом берегу Астаны в новом центре столицы, вблизи административных зданий и главных достопримечательностей города. Современное оборудование гостиницы, квалифицированный персонал, качественное обслуживание позволяют добиваться высокой степени удовлетворенности  гостей. При гостинице есть обменный пункт, салон красоты, бизнес-центр, аренда автомобилей. Предлагаются услуги няни. Оснащение и спектр предоставляемых  услуг нацелен на то, чтобы создать  гостям возможность полноценного отдыха и продуктивной работы.

 

1.1 Организационная структура  управления гостиницей.

 

Приходя на новое рабочее  место, сначала сталкиваешься непосредственно  с организационной частью рабочего процесса. Это коллектив, режим, график работы предприятия, его отделы, ну и конечно, организационная структура  управления. Этот начальный этап для  меня оказался не сложным, так как  на протяжении всего обучения по программе  в университете мы прошли большое  количество дисциплин, связанных с  гостиничным делом, хозяйством, бизнесом. Большой набор теоретических  знаний помог мне быстро сориентироваться в организационной работе гостиницы.

 

Придя в новый коллектив, я отметила для себя, что он собран и слажен, и при работе действует  как механизм без сбоев и нарушений. Эффективность управления деятельностью  зависит от того, насколько грамотно сформирована организационная структура  управления и насколько она соответствует  цели деятельности организации.

 В настоящее время  под организационной структурой  понимается упорядоченная совокупность  устойчиво взаимосвязанных элементов,  обеспечивающих функционирование  и развитие организации как  единого целого. Структура управления  определяется также как форма  разделения и кооперации управленческой  деятельности. Можно сказать, что  структура управления есть не  что иное, как оптимальное распределение  работы, прав и ответственности,  порядка и форм взаимодействия  между членами коллектива организации.

 Целью организационной  структуры управления является  обеспечение устойчивого развития  социально-экономической системы  посредством формирования, сохранения  и совершенствования способов  взаимосвязи и взаимодействия  системы с внешней средой и  внутреннего взаимодействия элементов  системы.

 

   Организационная   структура   гостиницы   определяется   ее   назначением, месторасположением,  спецификой  гостей,  вместимостью.  Структура  является отражением  полномочий и обязанностей каждого  работника.

 

   Генеральному директору  гостиницы подчиняются:

 

   1.Директор гостиницы;

 

   2.Административная  служба;

 

   3.Главный инженер.

 

Генеральный  директор  является  первым  лицом  отеля  и  имеет  все

 

мыслимые  полномочия,  в  гостинице  он  играет   роль   капитана   корабля.

 

Генеральный директор  задает  стиль  отеля.  У  генерального  директора  две главные задачи:

 

·       во-первых,  он  должен  так  управлять   отелем,   чтобы   полностью  удовлетворять  все  пожелания  гостя  и  тем  самым  привлечь  его  повторно посетить гостиницу;

 

·       во-вторых, он должен выполнить  свои  обязанности  перед  владельцем отеля, обеспечив  его прибыльность.

 

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство  персоналом  гостиницы,  контролирует  работу  подчиненных   и   решает   все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен  обеспечить  и  стратегические задачи  управления. Именно  генеральный  директор  представляет  на   совет директоров финансовый план (budget) отеля  и  отвечает  за  его  выполнение. Помимо  ежегодных  планов  генеральный  директор  отвечает   за   разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором  должны  быть  определены долгосрочные  цели  предприятия  и  разработаны  стратегии  достижения  этих целей. Эти стратегии должны быть  обеспечены  соответствующими  финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

 

Каждый  план  обычно  содержит  следующие   разделы.   Во   введении

 

формулируются  главная  задача  предприятия,  набор  услуг,  предоставляемых клиенту, четко  определяется  сегмент  рынка,  на  котором  работает  данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия,  которые  предполагается достичь  с  помощью  плана.  Во  втором  разделе  описывается конкретная стратегия  достижения сформулированных целей.  В  третьем  разделе подробно  описывается  то,  что  необходимо  для   осуществления   стратегии (финансовые  ресурсы,  изменения  в  оргструктуре,  материальные  и  людские ресурсы и т.п.).

 

Должностные обязанности  администратора гостиницы:

 

·                   Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

 

·                   Осуществляет контроль за своевременной  подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением  чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

 

·                   Информирует проживающих в гостинице  о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

 

·                   Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и  т.д.

 

·                   Принимает и оформляет необходимые  документы.

 

·                   Осуществляет контроль за исполнением  работниками указаний руководства  организации.

 

·                   Контролирует соблюдение работниками  организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

 

·                   Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

 

·                    Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  клиентов и проводит соответствующие  организационно-технические мероприятия.

 

·                   Информирует руководство организации  об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

 

Директору гостиницы и  административной службе подчиняются:

 

Служба приема и размещения.

 

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion»  и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются  и называются единым названием - Front office.

 

Front office - это командный  пункт гостиницы, его нервный  центр, место встречи гостя  с отелем и прощания с ним.  Для гостя Front office - это лицо  отеля и более того, зачастую  все общение гостя с отелем  ограничивается общением с персоналом  за стойкой службы приема. Поэтому  умение общаться с самыми разными  людьми - важнейшее качество работников  этой службы. Работники этой службы  должны уметь продавать товар  - отель, создать благоприятный  имидж отеля, быть представителем  менеджмента гостиницы, способным  решить любую проблему гостя,  обеспечить его безопасность  и, вообще, быть лучшими друзьями  путешественника. В функции СПиР  входит бронирование, регистрация,  распределение номеров, взимание  платы за проживание, ведение  необходимой документации и поддержание  в порядке базы данных. Как  правило, СПиР включает в себя  работников нескольких должностей:

 

·                   агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

 

·                   кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

 

·                   портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так  же за сбор, подшивку и хранение информации;

 

·                   телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

 

·                   агент по бронированию мест в гостинице;

 

·                   портье по выдаче ключей.

 

Служба обслуживания гостей.

 

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе, знать его основные достопримечательности  и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет  его готовность, объясняет гостю  правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию и выполняет  другие функции посыльного. Кроме  того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все  замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют  консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи  небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.