Совершенствование управления персоналом гостиничного предприятия

 

Хозяйственная служба или  служба эксплуатации номерного фонда

 

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная  отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь  со службой приема и с инженерной службой.

 

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной, которой  поручена уборка номера. По окончании  уборки в журнале делается соответствующая  отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную  составляет 11-18 номеров за смену  в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента  или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы  разработаны подробнейшие инструкции.

 

Инженерная служба

 

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система  кондиционирования, отопления, водоснабжения  и канализации, электрическое (большой  мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать  полный штат инженерно-технических  работников для обслуживания и ремонта  всего оборудования. Обычно гостиница  заключает договоры со специализированными  фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить  несложные неисправности сантехнического  и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь  в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также  службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном  журнале.

 

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление  в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система  пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия  по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при  пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой  сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото  тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять  спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации  отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и  в окно подавать сигналы пожарным.

 

Служба безопасности

 

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие  имущество отеля включается и  такой элемент, как его репутация.

 

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть  краж происходит не у гостей, а в  подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают  в свои чемоданы гостиничные полотенца  и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в  виде пепельниц. В случае краж полотенец  или халатов стандартной практикой  отелей является занесение таких  гостей в черный список нежелательных  клиентов. В эти списки заносят  также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с  персоналом с последующим предъявлением  гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

 

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции  сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право  допрашивать, обыскивать и проводить  другие действия.

 

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом  и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом  персонала служба безопасности разрабатывает  и осуществляет контроль поступающих  на работу, чтобы исключить прием  криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения  с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном  появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках  и других явлениях, которые могут  нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных  законом. Не рекомендуется также  предоставлять этим органам помещение  отеля для проведения ими специальных  операций, которые могут повредить  репутации отеля.

 

Служба безопасности разрабатывает  проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным  директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения  с другими подразделениями, систему  технических средств обеспечения  безопасности, действия сотрудников  гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.).

 

Отдел закупок

 

Функция отдела - закупки  нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При  этом должен выдерживаться оптимальный  размер запасов в гостинице, поскольку  хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно  длительном хранении могут испортиться.

 

Приобретенные для нужд гостиницы  товары делятся на следующие основные группы:

 

·                   продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

 

·                   напитки;

 

·                   оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

 

·                   расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров  и общественных помещений).

 

При выборе поставщиков менеджеры  отдела закупок должны учитывать  следующие факторы:

 

·                   репутацию поставщика;

 

·                   цены товара и его качество;

 

·                   объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может  оказаться чрезмерным);

 

·                   условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

 

·                   сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

 

·                   стоимость доставки, расстояние до поставщика.

1.2 Трудовые отношения  и система оплаты труда.

 

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это соединено с тем, что его сотрудники участвуют  в гостиничной работе  не конкретно, а косвенно. Обычно, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных управляющих при  решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую  должность, направлении на профессиональное  обучение, повышении заработной платы  и т.п.

 

Основными задачами кадровой службы отеля «Дипломат» являются:

 

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

 

• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация  продвижения по службе);

 

• улучшение организации  труда и его стимулирование, создание безопасных критериев труда.

 

Правильное распределение  обязанностей между сотрудниками всегда отражается на деятельности организации  в целом. Благоприятный климат в  коллективе всегда становится залогом  к успеху и зачастую зависит от руководителя. Директор отеля «Дипломат» как грамотный руководитель, знает, как организовать группу и какими методами мотивации привлечь сотрудников  к работе. Он постоянно поощряет своих работников премиями, прибавками к заработной плате за отлично  проделанную работу. В мотивации  он пользуется экономическими методами, которые можно назвать беспроигрышными. Так как чем больше у сотрудника заработная плата, тем больше он держится за свое место. И еще один немаловажный фактор, благодаря которому сохраняется  благоприятный климат в коллективе – это хорошие взаимоотношения  и общение между руководителем  и сотрудниками, которое, на мой взгляд, достигается регулярными собраниями во время рабочего процесса, когда  обсуждаются общие проблемы, находятся  решения на них. Вообще в принципе всю работу ТОО «Отель Дипломат и  Бизнес Центр» можно назвать прозрачной для каждого сотрудника, что только упрощает процесс работы и позитивно  влияет на ее качество.

1.3 Система налогообложения  предприятия.

 

          Под налогом понимается обязательный  индивидуальный безвозмездный платеж  в бюджет, осуществляемый плательщиком  в соответствии с законодательством.  Основным признаком плательщика  налога является наличие самостоятельного  источника дохода.

 

          Объектами налогообложения могут  являться операции по реализации  товаров и услуг, имущество,  прибыль, доходы, стоимость реализованных  товаров (выполненных работ, оказанных  услуг) либо иной объект, имеющий  стоимостную, количественную или  физическую характеристику.

 

          Туристская деятельность в Республике  Казахстан имеет определенные  особенности относительно налогообложения  основными налогами и сборами.  Это обусловлено особым характером  операций по оказанию туристических  услуг, которые предусматривают  широкое использование посреднических  схем и наличием специальных  норм.

 

          Основными видами налогообложения  предприятий индустрии гостеприимства  является система налогообложения,  учета и отчетности на общих  основаниях, предусмотренная законодательством,  и упрощенная система налогообложения,  учета и отчетности для субъектов  малого предпринимательства. К  таким налогам в Казахстане  относятся подоходный налог, НДС,  социальный налог и т.д. Налог  на прибыль предприятий и организаций, (в том числе индустрии гостеприимства) занимает ведущее место в действующей  налоговой системе. Законом установлен  перечень предприятий, которые  являются плательщиками налога  на прибыль. Объектом обложения  налога на прибыль является  валовая прибыль предприятия,  уменьшенная (увеличенная) в соответствии  с правовыми нормативными актами. Ставки налога на прибыль установлены  государством.

 

          Объектом налогообложения на  добавленную стоимость являются  обороты по реализации услуг  гостеприимства. Налог на добавленную  стоимость (НДС) представляет  собой форму изъятия в бюджет  части добавленной стоимости,  создаваемой на всех стадиях  производства и определяемой  как разница между стоимостью  реализованных товаров, работ  и услуг и стоимостью материальных  затрат, отнесенных на издержки  производства и обращения. Плательщики  налога на добавленную стоимость  и ставки налога определены  законодательством. Данным налогом  не облагаются путевки в санаторно-курортные  и оздоровительные учреждения, учреждения  отдыха, туристско-экскурсионные путевки,  платные медицинские услуги, лекарственные  средства, изделия медицинского  назначения, услуги учреждений культуры  и искусства, театрально-зрелищные,  спортивные, культурно-просветительные,  развлекательные мероприятия, включая  видео-показ, обороты казино, игровых  автоматов и т. п.

 

          Налогом на добавленную стоимость  облагаются такие услуги, предоставляемые  туристам, как проживание в гостинице,  питание, транспортные услуги. Ставка  налога на добавленную стоимость  установлена законодательством,  на данный момент она составляет 12%.

1.4 Основные экономические  показатели предприятия: система  ценообразования, деловые взаимоотношения  с государственными и иными  предприятиями.

 

Цена номера (места в  номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы  разных категорий включают в стоимость  проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для  соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость  проживания. Таким образом, исходя из уровня гостиницы, исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые  входят в цену номера.

 

 Стоит отметить, что  существует перечень услуг, которые  исполнитель обязан предоставить  потребителю бесплатно, независимо  от категории гостиницы:

 

· вызов скорой помощи;

 

· пользование медицинской  аптечкой;

 

· доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

 

· побудка к определенному  времени;

 

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

 

Плата за проживание в гостинице  «Дипломат» взимается в соответствии с единым расчетным часом –  с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента  не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим в 3 часа ночи, то плата  за проживание с него начнет взиматься  только с 12 часов текущих суток.

 

При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в  день отъезда. Если клиент задерживается  с выездом, то плата за проживание взимается в зависимости от просрочки  в следующем порядке:

 

· не более 6 часов после  расчетного часа - почасовая оплата;

 

· от 6 до 12 часов после  расчетного часа - плата за половину суток;

 

· от 12 до 24 часов после  расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

 

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице  на срок не более суток (24 часа), то плата  за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

 

Цена гостиничных услуг  зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых  потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории  номеров администрация гостиницы  устанавливает так называемые базовые  цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).