Современные требования деловой гостиницы

 

SWOT анализ — это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Таблица 2

SWOT анализ гостиничного предприятия «Radisson Kaliningrad Hotel».

S сильные стороны	W слабые стороны
Крайне привлекательное расположение гостиницы Наличие достаточного финансового ресурса для реконструкции Широкая известность гостиницы Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников предприятия Развитая инфраструктура.	Текучесть кадров в сфере обслуживания
O возможности	T угрозы
Возможность обслуживать дополнительных групп потребителей Благоприятных сдвиг в курсе валют	1. Появление конкурентов 2. Возрастающее конкурентное  давление, других гостиничных цепей.

 

 Проанализированы сильные стороны компании и стало понятным, что умелое использование сильных сторон компании в соответствии с возможностями, которые предоставляет внешняя среда, послужит залогом успеха для компании и в дальнейшем. На примере гостиницы «Rаdisson Hotel»  можно увидеть реально действующую, успешную бизнес-модель, базирующуюся на особом отношении к своему призванию и к своему клиенту. Это очень перспективный и относительно новый вид деятельности, который приобретает все больший спрос. Предприятие «Rаdisson Hotel» может предложить, помимо профессионально оборудованных конференц-залов, широкий спектр услуг по размещению участников и их обслуживанию.

           В связи с этим требуется проанализировать положение предприятия на рынке, определив факторы конкурентоспособности (представлено в табл. 3). У отеля «Radisson Kaliningrad Hotel» четыре прямых отеля-конкурента:  «Гелеопарк Кайзерхоф», «Триумф Палас», «Чайка» и  «Калининград».     

                                                                                                                                          Таблица  3.

Исследование конкурентов  отеля «Radisson Kaliningrad Hotel».

Конкуренты и исследуемый отель	Категория	Оснащённость номеров и дополнительная инфраструктура
Исследуемый отель: 1. «Radisson Kaliningrad Hotel»	4 звезды	Гостиница располагает 178 номерами и люксами, выполненными в современных  и ярких городском и морском  стилях. Номера с видом на Храм Христа Спасителя либо же на оживленную улицу  обладают всеми современными удобствами: панорамные окна, минибар, сейф, утюг и  гладильная доска. Номера: Стандартные номера Номера бизнес-класса Executive Suites президентский люкс Accessibility Features   Трансферт до аэропорта Аналоговый доступ в Интернет – бесплатно Дополнительные услуги:  1. Бесплатный ваучер на посещение спортивного центра  2. Продажа янтаря  3. Услуги консьержа Отель имеет десять залов- 625 квадратных метров.  Эти конференц-залы от 40 квадратных метров до 390 квадратных метров. Для обеспечения всех встреч, конференций, банкетов и других мероприятий являются полным успехом.
2.Гелеопарк Кайзерхоф	4 звезды	Общее число номеров - 117, многоязычный персонал, обмен валюты, число этажей - 6, обслуживание номеров (круглосуточно), банкомат, банковские услуги, год постройки 2008, камера хранения, сейф (на стойке регистрации), бесплатный завтрак, число зданий или корпусов - 2, услуги консьержа, лифт. Аналоговый доступ в Интернет – бесплатно Трансфер до аэропорта (за дополнительную плату) Фитнес-центр, услуги салона красоты, сауна, оздоровительный клуб, русская баня, спа-ванна, оздоровительный спа-центр с полным спектром услуг Обслуживание мероприятий, конференц-зал, аудио- и видеооборудование, общая площадь конференц-залов (м) - 110, бизнес-услуги, условия для проведения банкетов, круглосуточный бизнес-центр, несколько больших конференц-залов, число концференц-залов – 3;
3. Триумф Палас	4 звезды	В гостинице «Триумф Палас» 72 номера разных категорий от эконом-класса до VIP-уровня: Одноместный Стандарт Бизнес Двуспальный Бизнес Twin Джуниор Сильвер Студия Трансферт до аэропорта Аналоговый доступ в Интернет – бесплатно Аренда оборудования: факсимильного  аппарата, принтера, копировального аппарата, LCD-проектора, экрана, флипчарта. Услуги прачечной
4. Чайка	4 звезды	28 номеров категорий «Люкс», «Студия», «Одноместный», номера  для некурящих. Недалеко от центра Калининграда. Все номера гостиницы «Чайка»  оснащены холодильником, электронным  сейфом, прямой телефонной связью, Wi-Fi Интернетом. Для обеспечения безопасности гостей гостиницы в Калининграде, в отеле двери оборудованы  электронными замками. Ресторан конференц-зал оздоровительный комплекс.
5. Калининград	3 звезды	229 номеров гостиницы «Калининград» предлагают не только комфортное пребывание, но и весь комплекс услуг: салон красоты, прачечная, химчистка, камера хранения и бесплатная парковка на территории гостиницы. Конференц-зал (вместимостью до 70 человек). Меню двух ресторанов и бара рассчитаны на вкус любого путешественника.

     

          Сложившаяся ситуация на рынке пока не позволяет конкурентам использовать слабые стороны компании в своих целях. И поэтому она находится на одной планке выше, чем другие гостиничные предприятия.

 

 

2. Организационная структура гостиничного предприятия  на примере отеля «Radisson».

Структура компании Сarlson  представляет собой следующую цепь компаний из них 55%  это Carlson Wagonlit Travel, 51,3% Hotel  и 924 ресторана по всему миру.

                                                                                                                          

                          

.                   

                               Рис 2. Структура компании Сarlson.

 

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Организационная структура  «Rаdisson Hotel» предоставлена в приложении 1 является линейно-функциональной.

Задачи,  стоящие перед  гостиничным предприятием:

• Служба приема и размещения
• Служба бронирования
• Порядок регистрации и размещения гостей
• Служба обслуживания
• Служба эксплуатации номерного фонда
• Служба питания
• Служба безопасности
• Отдел маркетинга и связей с общественностью.

         Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов определяя их сильные и слабые стороны.)

Разработка программы  контроля качества «Rаdisson Hotel» необходимо руководствоваться следующими целями:

1.Сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. Быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3.Возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;

4.Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5.Создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Согласно этим целям необходимо изучить сегментирование гостей по различным критериям. Исходные данные помогут объективно оценивать ситуацию на рынке гостиничных услуг.     

 

 

 

Сегментация гостей «Rаdisson Hotel» по различным критериям представлена на диаграммах.

 

               Рис 3.Сегментация гостей по мировым регионам представлена на диаграммах.

 

 

Рис.4. Сегментация гостей Азиатского региона представлена на диаграмме

 

Рис 5. Сегментация гостей Европейского региона представлена на диаграмме

 

Рис 6.Сегментация гостей  граждан РФ

На основании проводимых опросов потребителей была определена доля приверженцев данного гостиничного предприятия, которую можно разделить  на две группы:

1. Приверженцы бренда «Rаdisson Hotel» 90% - иностранные гости, 5% - граждане РФ, 5% - граждане СНГ.

2. Приверженцы (повторные  посещения). При повторном посещении  г.Калининград - 90% иностранных и 70% российских граждан останавливаются в «Rаdisson Hotel».

 Согласно этим данным можно сделать вывод, что «Rаdisson Hotel» закрепился на Калининградском рынке гостиничных услуг. Рост доверия к отелю возрастает с каждым годом.

 

3. Анализ сервисной политики гостиницы «Radisson Kaliningrad Hotel».

 

        Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

       Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = * + *  +   *     + *  ;

Где , ,, - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем

+ ++= 1;

- показатель  психологического аспекта культуры  сервиса (психологической культуры  – приветливость персонала, гостеприимство);

- показатель  этического аспекта культуры  сервиса (этической культуры –  поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

- показатель  эстетического аспекта культуры  сервиса (эстетической культуры  – внешний вид персонала);

-показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

 

 

 

                                                                                                                                           Таблица 4.                                           

Оценка культуры сервиса  гостиниц Radisson Kaliningrad, Гелеопарк Кайзерхоф, Триумф Палас, Чайка, Калининград.

Показатель	Значимость	Radisson Kaliningrad Hotel		Гелеопарк Кайзерхоф		Триумф Палас		Чайка		Калининград
		оценка	значение	оценка	значение	оценка	значение	оценка	значение	оценка	значение
Показатель психологического аспекта культуры сервиса	0,2	5	1	5	1,2	4	0,6	5	1,2	4	1,2
Показатель этического аспекта культуры сервиса	0,3	5	1,5	4	0,6	4	0,6	4	0,6	5	0,4
Показатель эстетического аспекта культуры сервиса	0,1	5	0,3	4	0,4	5	0,5	4	0,5	4	0,6
Показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса	0,4	4	1,5	4	1,6	4	1,4	4	0,8	4	0,8
Итого	1	-	4,4	-	3,8	-	3,1	-	3,1	-	3

 

       Указанные бальные оценки выведены как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Это исследование позволило определить, что культура сервиса выше у гостиницы «Radisson Kaliningrad Hotel».

        Как известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа. Различия между ожидаемым и фактическим полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой и направлением.

      Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

       Согласно этому высказыванию удовлетворенность гостя зависит от качества предоставляемых ему услуг. Тем более для бизнес-туристов, для которых крайне важно сэкономленное время и качество предоставляемых услуг. Как мы успели выяснить бизнес-туристы занимают около 40% загрузки круглогодично в независимости от сезона. Так же они являются постоянными клиентами компании. Это условие очень важно для «Radisson Hotel» и именно поэтому компанией Сarlson были разработаны специальные условия, скидки и услуги для бизнес клиентов.

          В такие услуги входит: бесплатный  доступ в интернет, быстрые завтраки, спец-выписка из отеля и другие. Все услуги отеля в приложении 2.

         

         2.3 Пути совершенствования на гостиничном предприятии «Radisson Kaliningrad Hotel».

            Планирование в «Radisson Kaliningrad Hotel» организованно системно и эффективно, но следует изменить некоторые направления и пункты планирования на предприятии.

Кризис уже оставил  свой след на экономике предприятия. Уменьшился спрос на гостиничные виды услуг. В связи с этим, следует провести антикризисную политику:

1) следует расширить номенклатуру  услуг 

2) более гибко приспособиться к нынешней экономике и работать в этих условиях, не изменяя качества своих услуг, чтобы и дальше оставаться на высоком уровне у потребителей;

4) проводить акции по  своим услугам (скидки, специальные  предложения);

При управлении материальными, финансовыми и информационными  потоками должно учитываться большое  количество факторов, многие из которых  носят случайный характер. В этом случае очень удобно использовать имитационное моделирование, тем более что  компьютеризация охватывает на сегодняшний  день практически все отрасли  производства и процессы управления.

Развитие автоматизации  производства дает возможность достичь  высокой степени интеграции всех производственных подразделений. В  сложившейся ситуации необходимы методы, которые, с одной стороны, позволят объединить все составляющие процесса в единое целое, а с другой - учесть постоянные изменения связанные с постоянно меняющимся вкусом гостя.

Управление любым организационным  процессом проходит последовательные стадии от планирования, исполнения и  анализа исполнения бизнес процесса, корректировки ранее принятых решений  или действий. Эта схема является традиционной схемой управления для  многих производств и технологических  процессов. И нужно её применить  в «Radisson Kaliningrad Hotel».Чтобы эффективно и качественно продолжать свою деятельность, «Radisson Kaliningrad Hotel» следует усовершенствовать производственную структуру.